煙草在線專稿　　香煙的流通是一件大事，作為零售終端的零售戶是非常關(guān)鍵的一環(huán)，如果這一環(huán)出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)影響到整個(gè)流通環(huán)節(jié)，因此必須得重這個(gè)環(huán)節(jié)。而作為連接煙草部門與零售戶橋梁的客戶經(jīng)理就顯得尤為重要?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有客戶經(jīng)理的服務(wù)，那么就不能夠保證零售終端工作順利地開展，因此客戶經(jīng)理為了做好自己的工作，就必須充當(dāng)起“四手”的角色。

　　認(rèn)真當(dāng)好推手

　　客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶是基本的職責(zé)，在開展服務(wù)時(shí)，一定要當(dāng)好推手，有了客戶經(jīng)理這個(gè)推手，零售戶才能真正做好自己的工作。如果沒(méi)有了這個(gè)推手，零售戶的生意就不能夠紅火，零售戶的香煙銷售就會(huì)遇到障礙。有一位零售戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了問(wèn)題，始終銷量平平，沒(méi)有任何新奇的色彩。通過(guò)交談，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)零售戶的經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題，各方面雖然都不錯(cuò)，卻缺少了新意，而這個(gè)新意又顯得尤為重要，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，顧客能否對(duì)超市產(chǎn)生興趣，最關(guān)鍵的就是有沒(méi)有亮點(diǎn)。于是，客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶進(jìn)行了突破，首先在陳列上進(jìn)行了創(chuàng)新，不僅擴(kuò)大了香煙陳列的范圍，而且還進(jìn)行特色化陳列，也就是利用香煙方正的特點(diǎn)進(jìn)行組裝，拼出了很多造型，這些造型很有特色，很吸引顧客，顧客看了之后，自然就有一種購(gòu)買的沖動(dòng)。另外，在銷售方面，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和推動(dòng)下，原先總是差那么一點(diǎn)的銷售有了很大突破。有了這些突破，零售戶就能吸引顧客，就能贏得收入。

　　認(rèn)真當(dāng)好幫手

　　客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶的同時(shí)，應(yīng)該多方面地開展幫助工作。這個(gè)幫助不僅是零售方面的，還有生活方面，只有全方位地開展幫助，才能夠真正地感動(dòng)零售戶，最終為自己的工作掃清障礙。在實(shí)際工作中，有很多零售戶對(duì)客戶經(jīng)理的工作不認(rèn)可，認(rèn)為客戶經(jīng)理就是走過(guò)場(chǎng)，很多時(shí)候開展的品牌培育等內(nèi)容也都是命令性的，而不能夠認(rèn)真地考慮零售戶的實(shí)際情況，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，香煙是全部，可是對(duì)于零售戶來(lái)說(shuō)，香煙只不過(guò)是眾多商品中的一員，因此客戶經(jīng)理必須得通過(guò)自己的努力，讓零售戶從心底里接受和認(rèn)識(shí)，這樣才能夠做好生意。有的客戶經(jīng)理深入零售戶的店鋪進(jìn)行實(shí)地幫助。由于客戶經(jīng)理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于香煙知識(shí)掌握得非常全面，在對(duì)顧客進(jìn)行宣傳的時(shí)候，就能夠利用自己的特點(diǎn)吸引顧客。通過(guò)這樣的幫助，零售戶可以感受到客戶經(jīng)理的真誠(chéng)與認(rèn)真。這樣就能夠贏得他們的信任，從而為開展工作掃清障礙。另外，當(dāng)好幫手還體現(xiàn)在對(duì)零售戶的生活等方面的幫助上，零售戶有了經(jīng)濟(jì)困難，客戶經(jīng)理幫助聯(lián)系貸款，這將讓零售戶感激不盡。零售戶注重的是實(shí)事，而不是一些口號(hào)的東西，客戶經(jīng)理能夠做到這些，就能夠讓零售戶感受到真心實(shí)意，就能夠贏得信任。當(dāng)零售戶鬧了情緒或者心情不好時(shí)，客戶經(jīng)理也可以幫助零售戶進(jìn)行疏導(dǎo)，這樣也可以增進(jìn)感情。所以說(shuō)，客戶經(jīng)理一定要認(rèn)真當(dāng)好這個(gè)幫手，沒(méi)有了這個(gè)幫手，零售戶的經(jīng)營(yíng)就會(huì)失去很多的動(dòng)力支持。

　　認(rèn)真當(dāng)好旗手

　　客戶經(jīng)理是個(gè)旗手，因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候，在很多方面，客戶經(jīng)理都像是一面大旗指引著零售戶向正確的方向發(fā)展?？梢哉f(shuō)，方向是最重要的，這一點(diǎn)必須得放在所有工作的首位。因?yàn)榉较蛏婕暗降氖锹肪€問(wèn)題，涉及到的是導(dǎo)向問(wèn)題，如果在這方面出現(xiàn)了問(wèn)題，那么即使超市再掙錢也是暫時(shí)的，因?yàn)榉较蚺e(cuò)了。比如，香煙是專賣商品，與之相關(guān)的一些法規(guī)很多，都很重要，可是如果零售戶不清楚或者不明確，那么在經(jīng)營(yíng)中就很有可能會(huì)觸犯，讓自己遭受損失。例如，有一位零售戶在經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，幫助顧客代賣香煙，而這種行為是違反規(guī)定的。后來(lái)，那個(gè)零售戶受到了批評(píng)教育，可是他卻不以為然，因?yàn)樗欢眠@是違法的。這時(shí)候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該出現(xiàn)了，對(duì)零售戶進(jìn)行政策指導(dǎo)，對(duì)一些重要的問(wèn)題，客戶經(jīng)理必須得及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行警戒，這樣方可消除隱患。另外，香煙也不能夠在店與店之間調(diào)換，必須得嚴(yán)格執(zhí)行煙草部門的法規(guī)，否則就是違法。而這也是很多零售戶所不清楚的。對(duì)于零售戶存在的問(wèn)題，客戶經(jīng)理必須當(dāng)機(jī)立斷進(jìn)行調(diào)整。而面對(duì)香煙調(diào)價(jià)，客戶經(jīng)理還應(yīng)該做好零售戶思想的開導(dǎo)和引領(lǐng)工作，有的零售戶接受不了，認(rèn)為給自己帶來(lái)了很多麻煩，鬧情緒，而這些都是不起作用的。我們必須得以大局為重，任何人的利益都得服從于國(guó)家利益。有一位零售戶反映說(shuō)：“我們對(duì)很多法規(guī)不甚了解，自己又沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)，而客戶經(jīng)理將一些法規(guī)匯總并制定出了簡(jiǎn)明扼要的內(nèi)容，這樣就方便我們記憶和掌握，讓我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間里掌握了相關(guān)的規(guī)定?！泵慨?dāng)國(guó)家有什么法規(guī)頒布的時(shí)候，客戶經(jīng)理也應(yīng)該第一時(shí)間通知到零售戶，做到了這些，就能夠?qū)崿F(xiàn)客我關(guān)系的良性循環(huán)。

　　認(rèn)真當(dāng)好鼓手

　　戰(zhàn)場(chǎng)上鼓手的作用非常重要，是不可輕視的，因?yàn)橐粋€(gè)好的鼓手總是能夠鼓舞士氣，讓士兵們創(chuàng)造出奇跡。而在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理就充當(dāng)了這個(gè)鼓手的作用。在對(duì)轄區(qū)零售戶的銷售狀況進(jìn)行比較的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，會(huì)有很多銷量大的，也有一些銷量小的，面對(duì)這樣的結(jié)果，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做呢？怎樣才能夠調(diào)動(dòng)大家的積極性呢？其實(shí)，最好的方法就是鼓勵(lì)，而不是指責(zé)與批評(píng)。鼓勵(lì)的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于批評(píng)，有的客戶經(jīng)理面對(duì)銷售量低的零售戶采取挖苦諷刺和批評(píng)的做法，其實(shí)這樣非常不好，不久有失自己的尊嚴(yán)，同時(shí)還容易讓零售戶看不起。因此，客戶經(jīng)理一定要學(xué)會(huì)鼓勵(lì)，以鼓勵(lì)為主，通過(guò)鼓勵(lì)調(diào)動(dòng)零售戶的積極性。比如，有一位客戶經(jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)一個(gè)零售店主的銷量非常低，于是他告訴這個(gè)零售戶，他這一段時(shí)間的銷售比較不錯(cuò)，最起碼比去年強(qiáng)，最起碼比有的人強(qiáng)，雖然這位零售戶已經(jīng)陷入了低谷，可是聽了這番話后，他又產(chǎn)生了動(dòng)力。此外，還應(yīng)該開展一些競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)于銷售特別突出的零售戶，客戶經(jīng)理可以進(jìn)行一些獎(jiǎng)勵(lì)，可以是精神上的，也可以是物質(zhì)上的。有的客戶經(jīng)理做得非常好，對(duì)于那些銷量大而且由遵紀(jì)守法的零售戶，他就制定幾個(gè)流動(dòng)紅旗，這個(gè)流動(dòng)紅旗是煙草部門制定的，很有權(quán)威，在超市里掛起來(lái)之后，能夠讓店鋪威風(fēng)，同時(shí)還可以贏得顧客的信任。對(duì)于那些缺少自信的零售戶來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理的鼓勵(lì)就是大旱中的甘霖，就是嚴(yán)冬里的炭火?？蛻艚?jīng)理的鼓手作用非同小可，利用它可以創(chuàng)造更多的奇跡。

　　總結(jié)語(yǔ)：客戶經(jīng)理的服務(wù)是工作的主要內(nèi)容，為了讓自己的服務(wù)質(zhì)量更好，讓自己的服務(wù)能夠贏得零售戶的信任，就應(yīng)該認(rèn)真地做好這“四手”，這可以消除很多障礙，可以與零售戶之間建立和諧的關(guān)系，彼此諧地相處?？臀谊P(guān)系實(shí)現(xiàn)了良性循環(huán)與發(fā)展，彼此才能實(shí)現(xiàn)雙贏。