煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在服務(wù)零售戶的時(shí)候，需要將自己的工作思想和工作方法進(jìn)行分類，這樣才能有的放矢，才能真正做到高效。否則，即使自己付出了很多，卻沒(méi)有好的效果，不僅自己會(huì)很辛苦，而且還會(huì)影響到零售戶的情緒。零售戶的商品不僅僅是香煙，還有很多其他的商品，香煙只不過(guò)是其中的一部分而已，所以要想讓零售戶重視，增加銷售香煙的動(dòng)力，那么客戶經(jīng)理就必須要認(rèn)真做好幾個(gè)“度”。

　　工作必須得有態(tài)度

　　客戶經(jīng)理必須得對(duì)自己的工作有充分的認(rèn)識(shí)，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的認(rèn)識(shí)程度會(huì)影響自己的工作態(tài)度，如果態(tài)度積極，那么工作中就能夠創(chuàng)造很大的價(jià)值，并且會(huì)取得事半功倍的效果，可是如果態(tài)度消極，那么不僅完不成任務(wù)，而且還可能會(huì)影響到零售戶的利益和積極性。態(tài)度積極的客戶經(jīng)理能夠與零售戶心連心，彼此共同研究經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題和解決對(duì)策，大家齊心協(xié)力，進(jìn)而讓零售戶賣出更多的香煙。如果客戶經(jīng)理態(tài)度積極，那么工作起來(lái)就會(huì)很認(rèn)真，很細(xì)心，在訂煙的時(shí)候能夠尊重零售戶的選擇，并且做到準(zhǔn)確無(wú)誤。此外還可以開(kāi)展一些積極的活動(dòng)，讓零售戶參與，從而提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和動(dòng)力。然而，如果沒(méi)有了積極性，那么就會(huì)靠時(shí)間，工作沒(méi)有創(chuàng)新，沒(méi)有方法，工作業(yè)績(jī)平平，最終影響的是整個(gè)香煙的流通。所以說(shuō)，客戶經(jīng)理必須得認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的重要性，力爭(zhēng)做到思想暢通，工作積極，這才是一個(gè)合格的客戶經(jīng)理的基本要求。

　　服務(wù)必須得有廣度

　　客戶經(jīng)理的主要職責(zé)就是服務(wù)零售戶，可是傳統(tǒng)的服務(wù)模式過(guò)于單一，不能夠滿足新形勢(shì)的需要，如今零售戶的需要也越來(lái)越高，客戶經(jīng)理的服務(wù)就應(yīng)該多一些，而不是僅僅局限于完成零售戶的訂煙而已，還應(yīng)更多的了解和關(guān)注零售戶的銷售狀況，了解零售戶的銷售難題，可以從生活、思想等幾個(gè)方面開(kāi)展服務(wù)，這樣服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目就會(huì)增加，零售戶就能夠更加信賴客戶經(jīng)理，雙方都可以從中受益。

　　指導(dǎo)必須得有深度

　　客戶經(jīng)理必須具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，在指導(dǎo)方面必須得高屋建瓴，如果沒(méi)有指導(dǎo)性，那么自己的工作也就失去了意義。客戶經(jīng)理主要是對(duì)零售戶存在的問(wèn)題進(jìn)行指正，進(jìn)而讓零售戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而健康地發(fā)展。所以，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)的時(shí)候，一定要深入地挖掘，而不是僅僅體現(xiàn)在皮毛上，一定要讓零售戶接受，有的零售戶根本不認(rèn)可客戶經(jīng)理，也聽(tīng)不進(jìn)客戶經(jīng)理的勸告，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該講究一些方法。比如，有一位客戶經(jīng)理做得就比較好，他所在轄區(qū)的一位零售戶不懂得如何推薦，僅僅說(shuō)一說(shuō)這煙的價(jià)格和產(chǎn)地等，這并不能讓顧客打心底里接受，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，客戶經(jīng)理進(jìn)行了深入的指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理說(shuō)：“這樣的推薦是不行的，要想顧客購(gòu)買，必須得抓住顧客的心?？梢赃@樣說(shuō)，這款香煙有文化品位，我一看您就是文化人，這款香煙很適合您。另外這香煙顏色喜慶，擁有它，您的喜事也會(huì)接二連三地來(lái)臨。另外這款香煙的價(jià)位也合理，我這里有樣品，您可以先嘗一嘗?！蓖ㄟ^(guò)這樣的推薦，相信顧客一定會(huì)接受，并且還會(huì)成為永久的顧客。因?yàn)槲覀兊淖龇〞?huì)讓他感動(dòng)，能夠讓他接受。零售戶聽(tīng)了之后，覺(jué)得效果不錯(cuò)。于是，立刻就進(jìn)行了嘗試，結(jié)果真的像預(yù)料的那樣，顧客真的接受了。那一刻，零售戶感激不盡，有了這個(gè)深度的指導(dǎo)，零售戶能夠真正地得到實(shí)惠，也就提高了客戶經(jīng)理的威望。

　　監(jiān)督必須得有力度

　　客戶經(jīng)理雖然服務(wù)零售戶，可是同時(shí)也是香煙政策法規(guī)的執(zhí)行者和監(jiān)督者，所以在工作中一定要區(qū)別兩者之間的關(guān)系，兩者是不矛盾的。有的客戶經(jīng)理覺(jué)得既然服務(wù)于零售戶，那么又怎么進(jìn)行監(jiān)督呢？這兩者好像很矛盾。比如說(shuō)，如果發(fā)現(xiàn)了零售戶違反了規(guī)定，要是進(jìn)行處罰，就影響了零售戶的心情，這樣和服務(wù)就矛盾了。所以，自己很困惑。其實(shí)，客戶經(jīng)理這種困惑是多余的，根本不需要。兩者并不矛盾，因?yàn)楸O(jiān)督也是服務(wù)的一種形式?？蛻艚?jīng)理的監(jiān)督是讓零售戶能夠在遵守相關(guān)的法律法規(guī)的范圍內(nèi)零售，可是有的零售戶受到利益的驅(qū)使，竟然從非法渠道訂煙，還賣假煙，雖然利益很大，可是這都是違反規(guī)定的。作為客戶經(jīng)理必須得嚴(yán)格監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后嚴(yán)肅處理。零售戶只看到了眼前利益，而看不到長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。雖然掙一點(diǎn)眼前的錢，可是這樣會(huì)損害零售戶的信譽(yù)，如果顧客買了假煙，發(fā)現(xiàn)了，那么就會(huì)找零售戶理論，或者根本就不來(lái)購(gòu)買。想一想，對(duì)零售戶的影響是不是很大。另外，還有的零售戶之間隨便代賣，還有的幫助顧客代賣，這都是不允許的。因?yàn)轭櫩偷南銦熧|(zhì)量難以得到保證，誰(shuí)能保證不是假煙呢？如果零售戶為了幫助零售戶，可是卻在不知情的情況下賣了假煙，那么最終影響的還是其他的顧客和自己的信譽(yù)與口碑?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)該經(jīng)常檢查零售戶的庫(kù)存，一方面是安全指導(dǎo)，另一方面是檢查有沒(méi)有假煙。所以，客戶經(jīng)理必須得做到嚴(yán)格檢查與監(jiān)督，讓零售戶認(rèn)識(shí)到這樣做的危害。在這方面必須得有力度，沒(méi)有力度就會(huì)讓零售戶鉆空子，這樣不利于自己工作的開(kāi)展，更不利于形象的樹(shù)立，還會(huì)影響到煙草部門的形象。因此，客戶經(jīng)理必須在監(jiān)督的時(shí)候加大力度。

　　愛(ài)心必須得有長(zhǎng)度

　　很多時(shí)候，客戶經(jīng)理很有愛(ài)心，為零售戶做一些有意義的事，這讓零售戶很感動(dòng)?？墒怯泻芏嗔闶蹜舴从?#xff0c;客戶經(jīng)理的這個(gè)愛(ài)心之舉不能夠長(zhǎng)久地堅(jiān)持。其實(shí)，愛(ài)心不應(yīng)該受到時(shí)間的限制，時(shí)時(shí)刻刻都應(yīng)該存在?？蛻艚?jīng)理可以根據(jù)自己的實(shí)際需求和煙草公司聯(lián)系，適當(dāng)?shù)亟o零售戶發(fā)一些小小的紀(jì)念品，這也是一種很好的溝通渠道。比如說(shuō)，有的客戶經(jīng)理考慮到零售戶比較辛苦，于是就給轄區(qū)的零售戶每個(gè)人發(fā)一個(gè)熱寶，雖然是一筆投入，可是卻會(huì)收到意想不到的效果。秋冬之際，有的店鋪陰冷，店主會(huì)很冷，而客戶經(jīng)理的這個(gè)愛(ài)心之舉就能夠送上溫暖，有了這個(gè)溫暖，就能夠贏得信賴，同時(shí)下一步的工作開(kāi)展起來(lái)就會(huì)很容易。所以，東西不在于多少，只要有一點(diǎn)就可以表達(dá)這種感情。像手套、口罩、雨傘等小物品也可以發(fā)一些，這就是愛(ài)的體現(xiàn)。每當(dāng)零售戶有困難的時(shí)候，客戶經(jīng)理應(yīng)該第一時(shí)間出現(xiàn)，接到電話之后，馬上就處理，這樣也是愛(ài)心的一種流露。所以說(shuō)，客戶經(jīng)理的愛(ài)心一定要有長(zhǎng)度，這樣就會(huì)促使客我關(guān)系的良性發(fā)展。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　這幾個(gè)度貫穿于客戶經(jīng)理工作的始末，客戶經(jīng)理必須得重視起來(lái)，并且認(rèn)真地執(zhí)行與操作，這樣就可以樹(shù)立自己的威信，就可以贏得零售戶的信賴，就可以消除工作中的瓶頸，從而提高零售戶的積極性，提高零售戶的銷售量，最終促進(jìn)香煙的銷售與流通?？蛻艚?jīng)理的工作很復(fù)雜，使命很艱巨，作用也很巨大。做到了這幾個(gè)度，相信工作一定能夠有巨大的收獲。