煙草在線麗江專稿　　“工業(yè)商業(yè)都這樣來幫助我們，跟著煙草走有盼頭……”

　　“我們是煙草的一分子，煙草行業(yè)好了，我們才能賺錢?！?/p>

　　云南省麗江市場，走進每一戶零售戶，都可以感受到暖暖的“魚水情深”。

　　如此牢固的客我關(guān)系，得益于麗江煙草始終把為零售客戶謀利益作為根本任務(wù)，沉下心來做好服務(wù)。正如廖世勇局長所言：“零售客戶和麗江煙草風(fēng)雨同舟多少年，我們要時刻牢記我們的‘七彩’服務(wù)理念，解決好服務(wù)客戶‘最后一公里’問題，讓零售終端真正成為我們的‘好伙伴’和‘一家人’?！薄?/p>

　　2014年，麗江人均消費10.85條卷煙，單箱銷售30827元，排名全省第二，一類煙銷售占比28.45%，排名全省第二，二類煙銷售占比12.6%，排名全省第一。2015年以來，在經(jīng)濟下行壓力加大的情況下，麗江卷煙銷售如何繼續(xù)保持平穩(wěn)發(fā)展，成為麗江市局（公司）的重要課題。為此，麗江煙草把目光下移，把卷煙營銷工作的重點放在工、商、零協(xié)同共同面對消費者，創(chuàng)新服務(wù)手段，打牢市場基礎(chǔ)，推動卷煙營銷工作不斷轉(zhuǎn)型升級，正成為云南省獨具特色卷煙營銷模式的一面旗幟。

　　聚焦客戶需求，穩(wěn)定發(fā)展讓家人更安心

　　“郵政儲蓄存錢不方便，時間不確定，經(jīng)常關(guān)門，結(jié)算故障率高，希望提供跨行結(jié)算，希望能讓我們自由選擇開戶銀行，不僅僅局限于工行及郵政?！薄昂枚嗑o俏貨源不夠賣，希望工業(yè)能保障貨源?！睙煹甑睦习鍌冊诠ど塘阕剷霞娂娬f出了自己關(guān)心的問題。

　　2015年8月，由市局（公司）局長、經(jīng)理廖世勇帶頭，市、縣兩級班子成員積極參與，層層召開工商零營銷座談會。全市共召開零售客戶座談會119場，所有零售戶全部參與，收集到卷煙營銷、物流配送、專賣管理等方面的意見和建議共計67條，座談會覆蓋面之廣、參與面之大可謂是前所未有?！?/p>

　　在座談會上，零售戶提出了各自卷煙銷售中遇到的問題，充分表達出了各自的意愿，整個會場的氣氛十分融洽。會后零售戶們還不肯離去，紛紛聚集到辦公室討論，沒想到市公司的領(lǐng)導(dǎo)會以這樣近距離的方式深入了解他們的困難，還請相關(guān)部門負責(zé)人當(dāng)場解答他們的問題，有一種“受寵若驚”的感覺。他們表示，盡管現(xiàn)在生意不太好做，在卷煙經(jīng)營上面臨了一定困難和壓力，但在煙草公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和工業(yè)企業(yè)的支持下，他們對卷煙經(jīng)營未來的發(fā)展仍然充滿信心，打造一個和諧共贏的工商零美好局面也是他們的愿望。

　　營造市場環(huán)境，持續(xù)發(fā)展讓家人更放心

　　“今年經(jīng)濟不好，但我相信，有煙草公司和工業(yè)給我們撐腰，賺得一定不比去年少！”零售戶許桂菊激動說道。

　　在整個活動中，廖世勇局長和相關(guān)部門負責(zé)人，對全市農(nóng)村、城區(qū)零售客戶做了大量實地走訪，了解當(dāng)前經(jīng)濟形勢和提稅順價對零售客戶經(jīng)營帶來的影響，為零售客戶加油打氣。在永勝縣走訪過程中零售戶許桂菊就講述了自己家的情況，“去年，咱家到八月份賣了接近64萬的煙，今年到8月份只有50萬，但我覺得賺得也不少！”當(dāng)問起她經(jīng)營的訣竅時，許桂菊高興地回答“我的訣竅就是——守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營。”

　　“近幾年，政府和煙草部門嚴厲打擊‘假私非’煙，逐步規(guī)范了卷煙零售市場，成立了經(jīng)營者協(xié)會，加強了與零售客戶的溝通交流，為我們提供了一個健康有序、公正公平的市場環(huán)境，保障了廣大零售客戶的利益?，F(xiàn)在，零售客戶通過正常渠道進貨，靠守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營也能獲得良好的利潤，而且經(jīng)營中我也深刻體會到合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營的好處，它一方面得到了客戶的信任，另一方面也避免了低價亂賣，保護了我們自己的利益。特別是今年，雖說經(jīng)濟不怎么樣，卷煙銷量受到了一定的影響，但我們零售價格還是很堅挺的，特別是提稅順價以來，我們都按明碼實價銷售，毛利率都保證在15%以上，所以賺的也不比去年少！”

　　在華坪縣，縣委政府領(lǐng)導(dǎo)親自組織指揮打擊涉煙違法犯罪工作，政府分管領(lǐng)導(dǎo)親自參加了多場次零售客戶座談會，對廣大卷煙零售客戶依法經(jīng)營進行深入宣傳，為凈化市場環(huán)境，增強客戶盈利能力，注入了強心劑。

　　改善服務(wù)方式，創(chuàng)新發(fā)展讓家人更省心

　　“我們也有現(xiàn)代化的經(jīng)營工具。”和老板指著店里收銀臺上的電腦和掃碼槍說，“煙草公司免費提供的這個終端信息系統(tǒng)可不簡單，坐在店里動動鼠標(biāo)，就可以訂貨、結(jié)算，動動掃碼槍，就可以簡單賣煙。有了它，我們賣煙更方便，簡直就是免費為我們送來了好‘管家’?！?/p>

　　有了這些“好管家”和“好助手”，客戶服務(wù)效率與質(zhì)量齊升，零售客戶經(jīng)營卷煙省力又省心，客我關(guān)系更為親近。

　　在創(chuàng)新服務(wù)方面，麗江煙草還積極利用微信、QQ等媒介，深化“一戶一策”服務(wù)營銷。古城區(qū)局（公司）通過建立公司層面的微信公眾平臺，引導(dǎo)零售客戶開通個人訂閱號，開展微互動、信息推送和消費跟蹤，逐步構(gòu)建以客戶經(jīng)理為圓心、零售客戶為主體和以零售客戶為圓心、消費者為主體的兩個“微商圈”，進而形成環(huán)環(huán)相扣的營銷服務(wù)圈。永勝縣局（公司）通過QQ群等，以文字、圖片、視頻等形式與零售客戶進行實時互動，為客戶經(jīng)營管理提供全方位“一戶一策”的服務(wù)支持。

　　在服務(wù)改進方面，麗江煙草利用“新商盟”、終端信息系統(tǒng)和微信等平臺，不僅對周期貨源投放、新品培育等客戶關(guān)心的事項進行公開，還重點受理客戶投訴咨詢，開展客戶需求調(diào)查，拓寬客我互動交流渠道，完善客戶投訴咨詢分析制度，設(shè)立專人負責(zé)投訴處理和分析評估，不斷提升客戶投訴咨詢的響應(yīng)速度和質(zhì)量，積極開展服務(wù)補救和服務(wù)改進，用誠心換真心。

　　勇?lián)鐣?zé)任，共同發(fā)展讓家人更暖心

　　“不知道說什么，謝謝煙草公司，你們真是我家人?！碑?dāng)3400元員工捐款送到即將上大學(xué)的零售客戶張全榮女兒張麗娟手中時，她含著淚花說道。　

　　張全榮曾是永勝水泥廠的工人，幾年前一次意外事故使他失去了雙腿，高位截肢，下身癱瘓，他的生活步入了災(zāi)難的深淵，家庭生活面臨崩潰，煙草公司知道了他的情況，主動為他辦理了《煙草零售許可證》，并親自送去，讓他成為了一名零售戶，用經(jīng)營卷煙來維持一家人的生活，今年他女兒張麗娟麗江市一中畢業(yè)，被云南師范大學(xué)商學(xué)院會計專業(yè)錄取，高昂的學(xué)費使這個搖搖欲墜的家庭雪上加霜，讓張全榮一籌莫展，市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)知道后，主動帶頭為小麗娟捐款，使她擺脫眼前的困境，許多員工雖然沒見過面卻主動獻上愛心，非常令人感動。

　　在保持健康發(fā)展的同時，麗江煙草一直默默踐行著自己的社會責(zé)任，把構(gòu)建和諧的客我關(guān)系、打造責(zé)任煙草作為光榮使命。幾年來，麗江煙草通過自發(fā)組織籌措資金長期幫扶困難零售戶。一是濟困，用于因老弱病殘長期貧困的零售客戶；二是扶危，幫助因突發(fā)事故導(dǎo)致經(jīng)濟困難的零售客戶；三是助學(xué)，對因貧困無法繼續(xù)學(xué)業(yè)的零售客戶子女進行幫扶。不僅使困難零售客戶因得到及時援助而脫貧，而且通過“輸血”與“造血”相結(jié)合，增強了零售客戶自我發(fā)展的能力，營造了和諧發(fā)展的良好氛圍?！?/p>

　　麗江市局（公司）通過不斷努力，卷煙營銷工作取得階段性成效。截止9月4日，全市實現(xiàn)卷煙銷售38701箱，完成年度目標(biāo)的71.7%；實現(xiàn)單箱銷售收入32818元，排名全省第二；一類煙銷售占比28.45%，排名全省第二；二類煙占比14.06%，排名全省第二。