煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的重要職能就是與零售戶溝通與交流，在交流中幫助和指導(dǎo)零售戶進(jìn)行香煙的銷(xiāo)售。為了讓彼此之間建立和諧的關(guān)系，那么客戶經(jīng)理在開(kāi)展工作的時(shí)候，就必須得認(rèn)真地做好幾個(gè)方面。那么，這幾個(gè)實(shí)質(zhì)性的工作又該是什么呢？

　　必須尊重零售戶

　　尊重是一種修養(yǎng)，在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的尊重影響深遠(yuǎn)。如果客戶經(jīng)理不尊重零售戶，那么就會(huì)挫傷零售戶的積極性，要知道每個(gè)人都有自己的尊嚴(yán)，每個(gè)人都需要尊重，不管是年長(zhǎng)的還是年少的，不管是有經(jīng)驗(yàn)的，還是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的，零售戶都需要得到客戶經(jīng)理的尊重。而客戶經(jīng)理在開(kāi)展工作的同時(shí)也必須得尊重零售戶基本的人格，這是開(kāi)展其他工作的前提，沒(méi)有了尊重，那么所有的事情都免談。比如說(shuō)，零售戶在訂煙的時(shí)候都有自己的實(shí)際需求，可是客戶經(jīng)理在分煙的時(shí)候卻不尊重零售戶的實(shí)際需要，將零售戶不需要的分給他，可是需要的卻不分，這就是不尊重的體現(xiàn)。零售戶是零售終端，他們的實(shí)際需求就代表了市場(chǎng)的動(dòng)向，所以我們必須得尊重，這樣才能夠滿足零售戶的需求，才不至于影響到零售戶的銷(xiāo)售。如果不尊重零售戶的需要，就會(huì)影響到零售戶的銷(xiāo)售。有一位零售戶說(shuō)道：“我們的客戶經(jīng)理根本不尊重我們的實(shí)際需求，他隨意更改我們的訂單，這讓我們很生氣，因?yàn)樗母膭?dòng)影響了我們的銷(xiāo)售，讓我們經(jīng)常出現(xiàn)斷貨。所以，我期盼客戶經(jīng)理能夠尊重我們?！倍趯?shí)際工作中，也有很多的客戶經(jīng)理到基層的時(shí)候，經(jīng)常擺出領(lǐng)導(dǎo)的架勢(shì)，并不把零售戶放在眼里，其實(shí)客戶經(jīng)理僅僅是一個(gè)稱號(hào)而已，如果沒(méi)有了零售戶，那么客戶經(jīng)理也就失去了本身的意義。而那種擺架子的客戶經(jīng)理實(shí)在是影響很大，不僅影響零售戶的心情，而且還影響零售戶的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售。這樣的客戶經(jīng)理不會(huì)受到好評(píng)與點(diǎn)贊，同時(shí)還會(huì)讓彼此之間關(guān)系緊張，那么客戶經(jīng)理在進(jìn)行品牌推廣和培育的時(shí)候，零售戶就不能夠支持和接受，這樣就不利于彼此的發(fā)展。所以，客戶經(jīng)理要想開(kāi)展好工作，就必須得尊重零售戶，讓零售戶有尊嚴(yán)地經(jīng)營(yíng)，這樣才可以實(shí)現(xiàn)彼此和諧發(fā)展。

　　必須善待零售戶

　　客戶經(jīng)理需要友好地與零售戶相處，因?yàn)橛押玫年P(guān)系能夠讓彼此拉近距離，所以客戶經(jīng)理需要善待零售戶。那么怎么善待呢？客戶經(jīng)理必須得轉(zhuǎn)變觀念和提升意識(shí)，必須認(rèn)識(shí)到零售戶的地位，必須要把自己的利益和零售戶的利益連在一起，兩者是一條線上的，認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，才能夠善待零售戶。善待并不是一句空談，而是平時(shí)點(diǎn)點(diǎn)滴滴工作的高度概括。善待就是友好地對(duì)待，比如零售戶有了困難，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該把它當(dāng)做自己的事兒，積極地開(kāi)展幫助，既可以提高客戶經(jīng)理的威望，同時(shí)還可以幫助零售戶走出困境，就能夠讓彼此之間感情融洽。在彼此的交流中，客戶經(jīng)理的語(yǔ)言和態(tài)度都會(huì)影響到零售戶，所以客戶經(jīng)理應(yīng)該謙虛誠(chéng)懇，不妄自尊大，更不歧視侮辱，這樣才可以創(chuàng)設(shè)和諧的交流氛圍。有的客戶經(jīng)理面對(duì)零售戶的疑問(wèn)，能夠耐心地進(jìn)行指導(dǎo)和講解，這就是善待零售戶的體現(xiàn)。零售戶有困難，客戶經(jīng)理能夠第一時(shí)間解決，也是愛(ài)零售戶的體現(xiàn)。零售戶的問(wèn)題一般都比較棘手，而且時(shí)間有比較急迫，所以客戶經(jīng)理就應(yīng)該急零售戶所急，想零售戶所想，處處提零售戶著想。比如，香煙漲價(jià)了，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該提前進(jìn)行通報(bào)和指導(dǎo)，這樣零售戶就能夠感受到客戶經(jīng)理的存在，能夠感受到客戶經(jīng)理的作用，同時(shí)還可以幫助零售戶掃清發(fā)展路上的障礙。得到客戶經(jīng)理的幫助之后，那么零售戶就會(huì)充滿信心，于是香煙賣(mài)得就會(huì)很多，銷(xiāo)量提升了，那么零售戶就會(huì)增加收入。這個(gè)時(shí)候，零售戶就會(huì)非常感激客戶經(jīng)理，此時(shí)此刻，客戶經(jīng)理的作用和價(jià)值就得到了最大的體現(xiàn)。

　　必須指導(dǎo)零售戶

　　客戶經(jīng)理一定要站在很高的層次上對(duì)零售戶的銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)，客戶經(jīng)理必須得有一定的見(jiàn)識(shí)，必須得思路清晰，視野開(kāi)闊，能夠見(jiàn)多識(shí)廣，對(duì)于事物的認(rèn)識(shí)必須得站在指導(dǎo)的高度上，這樣才能夠?qū)α闶蹜粲幸?#xff0c;否則只能夠適得其反。所以，客戶經(jīng)理的指導(dǎo)就顯得尤為重要，這種指導(dǎo)體現(xiàn)在對(duì)零售戶陳列的指導(dǎo)上。零售戶的陳列可能會(huì)存在問(wèn)題，可是有的時(shí)候，自己發(fā)現(xiàn)不了，那么就需要客戶經(jīng)理站在旁觀者的角度進(jìn)行指正，讓零售戶認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題，因?yàn)楫?dāng)局者迷旁觀者清。接受了客戶經(jīng)理的指導(dǎo)之后，零售戶進(jìn)行調(diào)整和改變，這樣就能夠逐步完善。陳列是很有學(xué)問(wèn)的，并不是簡(jiǎn)單的事，客戶經(jīng)理一定要讓零售戶多搞一些創(chuàng)新的陳列，利用這些新穎的模式吸引顧客，進(jìn)而贏得收入。另外指導(dǎo)方面，還可以是客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，一般情況下，零售戶都希望客戶經(jīng)理能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，一邊指導(dǎo)，一邊幫助銷(xiāo)售。這種效果比較好，由于客戶經(jīng)理的語(yǔ)言比較豐富，對(duì)于商品有自己深刻的理解和認(rèn)識(shí)，那么在推薦的時(shí)候就能夠做到有的放矢，就能夠抓住顧客的心，同時(shí)還可以讓零售戶上一堂生動(dòng)的課。指導(dǎo)還體現(xiàn)在新品的培育上，一般情況下，客戶經(jīng)理都通過(guò)微信的方式進(jìn)行推薦，零售戶就應(yīng)該利用這種便捷的方式，一方面讓自己節(jié)省了精力，同時(shí)還可以讓顧客得到方便，這種兩全其美的事兒應(yīng)該及時(shí)開(kāi)展。所以說(shuō)，客戶經(jīng)理的指導(dǎo)是非常重要的。有一位零售戶說(shuō)道：“我們的香煙銷(xiāo)售多虧了客戶經(jīng)理，如果沒(méi)有客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，那么我們的超市可能還是銷(xiāo)售平平，不能夠吸引這么多的顧客?？蛻艚?jīng)理真是有學(xué)問(wèn)啊，他的一個(gè)指導(dǎo)就是一筆財(cái)富，讓我們受益匪淺?！闭\(chéng)然如此，客戶經(jīng)理的指導(dǎo)就是一種智慧，就是一種藝術(shù)，更是一筆財(cái)富。

　　必須聆聽(tīng)零售戶

　　很多時(shí)候，客戶經(jīng)理就把自己的工作理解成送送煙，指導(dǎo)指導(dǎo)工作，而實(shí)際上還忽略了聆聽(tīng)零售戶觀點(diǎn)和意見(jiàn)這一條。要知道，如今是民主社會(huì)，我們需要多聽(tīng)聽(tīng)百姓的聲音，所以客戶經(jīng)理就應(yīng)該多進(jìn)行調(diào)研，多進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，多了解零售戶的困難。工作并不是單方面的，而是雙方面的，需要零售戶的支持與互動(dòng)，這樣才能夠消除隔膜和障礙，讓彼此之間和諧地發(fā)展。有的客戶經(jīng)理做得非常好，他經(jīng)常深入到零售戶店鋪中，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，讓零售戶把自己心中的苦悶和意見(jiàn)寫(xiě)出來(lái)，這樣就給零售戶機(jī)會(huì)表達(dá)，零售戶可以把自己的意見(jiàn)寫(xiě)出來(lái)，然后客戶經(jīng)理進(jìn)行匯總，之后再有針對(duì)性地進(jìn)行解決。這樣就可以消除矛盾，很多時(shí)候，一些矛盾如果不能夠及時(shí)地進(jìn)行處理和解決，那么勢(shì)必會(huì)影響到下一步工作的開(kāi)展。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，聆聽(tīng)是一種能力，更是一種藝術(shù)。零售戶也會(huì)有心煩的時(shí)候，也會(huì)有不高興的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候，就應(yīng)該把客戶經(jīng)理當(dāng)做傾訴的對(duì)象，而客戶經(jīng)理在聆聽(tīng)的時(shí)候，一定要進(jìn)行疏導(dǎo)和幫助。因?yàn)檫@將產(chǎn)生十分重要的影響，一句開(kāi)導(dǎo)的話可以讓人走出困境和低谷。在聆聽(tīng)的時(shí)候，客戶經(jīng)理應(yīng)該集中精力，而不是三心二意，三心二意的聆聽(tīng)肯定會(huì)影響零售戶的表達(dá)。時(shí)不時(shí)地需要進(jìn)行互動(dòng)，對(duì)零售戶給予更多的理解與鼓勵(lì)。從零售戶的表達(dá)中能夠了解他的生活情況以及個(gè)性特征，這對(duì)下一步開(kāi)展工作都會(huì)有很多的影響。所以，真正的客戶經(jīng)理會(huì)方法，他會(huì)讓零售戶表達(dá)自己的想法，這樣自己工作的時(shí)候就能夠有目標(biāo)，而不是盲目地亂干。一位客戶經(jīng)理說(shuō)道：“我每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，從調(diào)查中尋找自己存在的問(wèn)題，然后自己進(jìn)行反思，自從有了這個(gè)舉措之后，我覺(jué)得自己進(jìn)步很大，銷(xiāo)售額也逐步提升。零售戶對(duì)我很認(rèn)可，我的工作很開(kāi)心?！边@就是聆聽(tīng)的結(jié)果。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　面對(duì)零售戶，客戶經(jīng)理必須得真真實(shí)實(shí)地開(kāi)展這幾個(gè)實(shí)質(zhì)性的工作，這些工作會(huì)影響深遠(yuǎn)，如果重視了，并且認(rèn)真去做，那么就能夠收到意想不到的效果。零售戶需要尊重，需要理解和幫助，更需要指導(dǎo)和聆聽(tīng)。良好和諧的客我關(guān)系有利于香煙流通工作的深入開(kāi)展，面對(duì)新形勢(shì)，這些方面更應(yīng)該做好。