煙草在線專稿　　固原位于寧夏南部，全區(qū)唯一的非沿黃城市，全國最大的回族聚居地。2014年戶籍總?cè)丝跒?55.32萬，回族人口占比44.5%，人口輸出大市；有持證卷煙零售客戶5000余戶，城鄉(xiāng)客戶各占一半。2015年上半年客戶滿意度94.62%，較2014年94.23%提高了0.39個(gè)百分點(diǎn)。

　　適應(yīng)新形勢，找準(zhǔn)突破口

　　服務(wù)是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的靈魂。從煙草商業(yè)企業(yè)在整個(gè)卷煙供應(yīng)鏈所處的環(huán)節(jié)看，上下連接工商、商零關(guān)系，服務(wù)是根本職能。沒有高滿意度、依存度的零售終端，卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)就失去了發(fā)展的根基。因此，固原煙草卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)始終秉承“服務(wù)為魂”的理念，把服務(wù)客戶、掌控終端作為核心競爭力，持續(xù)提升了客戶服務(wù)能力和水平。

　　2012-2014年，全區(qū)零售客戶滿意度連續(xù)三年排名全國第一。固原煙草雖然地處南部山區(qū)，具有經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)、區(qū)位優(yōu)勢不明顯、人才素質(zhì)相對落后等主客觀不利因素，但在卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中自始至終堅(jiān)持攻堅(jiān)克難，把基礎(chǔ)穩(wěn)固、工作扎實(shí)作為凸顯，始終強(qiáng)化客戶服務(wù)工作，零售客戶滿意度連續(xù)三年排名全區(qū)第二。

　　固原市局（公司）卷煙營銷中心主任楊春燕說：“隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入發(fā)展，卷煙現(xiàn)代流通進(jìn)一步推進(jìn)，給我們提供了一個(gè)新的視角去審視客戶服務(wù)工作，就是客戶服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)，也要進(jìn)行變革，才能有效適應(yīng)市場變化和客戶需求變化，才能促使客戶服務(wù)能力和水平持續(xù)提升。原有的單純依靠客戶經(jīng)理定期拜訪，一味進(jìn)行解釋說服來維持客我關(guān)系的簡單服務(wù)方式，已遠(yuǎn)不能適應(yīng)形勢發(fā)展變化。同時(shí)，在卷煙市場容量趨于飽和，零售客戶最為關(guān)注的貨源供應(yīng)需求基本得到滿足的情況下，隨之帶來的服務(wù)需求變化，也對我們的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)。”

　　為此，固原市公司意識到，客戶服務(wù)在堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向的前提下，面臨新的形勢，提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵就在于提高客戶訴求響應(yīng)速度，提高客戶服務(wù)的效率，切實(shí)通過服務(wù)解決客戶卷煙經(jīng)營面臨的困難和問題，才能從情感和利益上真正將零售客戶與煙草公司緊密地聯(lián)系到一起。

　　通過不斷嘗試，借助現(xiàn)代信息手段的應(yīng)用，固原煙草確定把新階段提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平的突破點(diǎn)放在“線上服務(wù)”上，有效發(fā)揮客戶服務(wù)平臺(tái)信息雙向?qū)崟r(shí)互動(dòng)的作用，形成客戶訴求快速響應(yīng)機(jī)制。

　　“起步階段，效果并不理想，到2014年8月份，平臺(tái)獨(dú)立用戶僅為2671戶，重復(fù)登錄率剛剛突破80%，論壇發(fā)帖主題數(shù)僅有126個(gè)，回復(fù)數(shù)2564個(gè)，設(shè)計(jì)制作的各個(gè)欄目瀏覽量都不理想，瀏覽量最少的甚至不足100次?！本W(wǎng)絡(luò)營銷管理員如是說。

　　但固原煙草始終堅(jiān)定一個(gè)信念，就是客戶需求是客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)準(zhǔn)工作方向，找準(zhǔn)著力點(diǎn)，一點(diǎn)一點(diǎn)改進(jìn)，一步一步完善，發(fā)揚(yáng)出固原煙草不怕困難、不懼落后、踏實(shí)肯干的勁頭，力爭摸索出一條切實(shí)可行的提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平的路子來。

　　創(chuàng)新新手段，找準(zhǔn)著力點(diǎn)

　　經(jīng)過不斷實(shí)踐，固原公司在服務(wù)方式的改革和服務(wù)手段的創(chuàng)新上下功夫，努力尋找客戶服務(wù)工作的著力點(diǎn)，線上服務(wù)的效果開始逐步顯現(xiàn)。

　　一方面，公司狠抓內(nèi)部培訓(xùn)和外部服務(wù)平臺(tái)推廣工作，讓營銷人員通過電子商務(wù)手段開展客戶服務(wù)工作，平臺(tái)推進(jìn)效果開始顯現(xiàn)。截止2015年8月底，平臺(tái)的獨(dú)立用戶數(shù)達(dá)到3949戶，累計(jì)重復(fù)登錄率達(dá)到98%；固定模塊平均瀏覽客戶數(shù)為2490戶，平均參與率為63.05%；論壇參與客戶數(shù)為1789戶，占獨(dú)立用戶數(shù)的45.30%。另一方面，基于服務(wù)平臺(tái)實(shí)施線上服務(wù)模式搭建，客戶在平臺(tái)上“有一說一”，需求不分大小，都“當(dāng)回事”去解決。

　　截止目前，平臺(tái)已經(jīng)初步成為了解客戶需求，解決客戶問題，提升客戶經(jīng)營能力的陣地，在為客戶提供更及時(shí)、更有效、更精準(zhǔn)的線上服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用。

　　豐富內(nèi)容，營造互動(dòng)參與環(huán)境

　　以平臺(tái)為載體實(shí)施服務(wù)，首當(dāng)其沖必須解決的是重復(fù)登錄和瀏覽量的問題。對此，公司在豐富內(nèi)容方面下功夫，吸引客戶積極參與。

　　一是選擇客戶關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容發(fā)布，突出公開、透明。設(shè)置了固定欄目，定期公開信息，特別是緊俏貨源的投放標(biāo)準(zhǔn)，新品的選點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、選點(diǎn)結(jié)果，申購客戶未入選的原因等等，都進(jìn)行詳細(xì)的說明。對其他重要的事項(xiàng)，例如訪銷周期調(diào)整，退市品牌的公司庫存，營銷活動(dòng)的開展時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等，也都在平臺(tái)用通知公告、論壇發(fā)帖等方式進(jìn)行公示，讓客戶不出門就了解公司的各項(xiàng)政策和活動(dòng)。

　　二是注重客戶參與，及時(shí)給予激勵(lì)和肯定。在開展線上營銷活動(dòng)時(shí)，一方面體現(xiàn)與客戶充分互動(dòng)，既讓客戶感到參加門檻低，但過程卻有挑戰(zhàn)性，另一方面抓住客戶也需要體現(xiàn)存在感的心理，及時(shí)給與激勵(lì)，這種激勵(lì)不僅是積分、獎(jiǎng)品等物質(zhì)，更是對客戶的精神激勵(lì)。例如在與湖南中煙合作舉辦的“終端之秋”網(wǎng)絡(luò)營銷競賽中，隆德一位客戶因?yàn)椴僮魇д`沒能答出好成績，在論壇里發(fā)出一封“要求重新答題”的信。平臺(tái)及時(shí)給客戶寫了誠懇的回信，雖然因?yàn)橐?guī)則原因沒有再給這位客戶重新答題的機(jī)會(huì)，但把她評為當(dāng)期活動(dòng)“最熱心參與獎(jiǎng)”，客戶非常感動(dòng)。

　　解決問題，帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

　　及時(shí)有效的解決問題是客戶服務(wù)的核心，也是促進(jìn)客我雙贏、提升客戶滿意度的關(guān)鍵。對此，公司遵循兩個(gè)原則：一是迅速響應(yīng)，工作日全天有客服人員在線，論壇版主24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶發(fā)帖，節(jié)假日有專人值班論壇。二是有效回復(fù)，客戶提出問題保證不回避、不打擦邊球，當(dāng)即做出解決方案，由在線客服電話告知、及時(shí)回訪，使平臺(tái)給客戶帶來增值服務(wù)體驗(yàn)。

　　2015年1月，有客戶在論壇上發(fā)了一篇“煙草公司貨源投放的是臨時(shí)工嗎？”的帖子，用激烈的語言抱怨月度卷煙實(shí)際投放量與平臺(tái)上公布的貨源投放方案不一致?！斑@樣尖銳的意見是我們之前從未遇到過的，這讓我們芒刺在背的同時(shí)，也看到了線上服務(wù)解決客戶訴求的優(yōu)勢與機(jī)會(huì)。”采供主管王海霞說。對此，營銷中心相關(guān)人員和客戶經(jīng)理一起拜訪客戶，向客戶告知了為促進(jìn)年底社會(huì)庫存消化，應(yīng)廣大客戶要求縮減貨源投放的初衷，客戶雖然表示認(rèn)同，但我們現(xiàn)場盤點(diǎn)庫存，發(fā)現(xiàn)客戶確實(shí)存在大面積的斷貨，于是在次周為客戶制定了單獨(dú)的投放策略。

　　在新品申購中，有位客戶發(fā)布了訂不到新品的帖子，在線客服當(dāng)天打電話了解客戶需求，當(dāng)周調(diào)整投放策略?？蛻綦S后發(fā)帖感言：“沒想到我隨便說了兩句，煙草公司電話就打了過來，并解決了問題，這讓我既意外又感嘆煙草公司的服務(wù)效率?！?月初，有客戶就長期訂不到中華煙在平臺(tái)發(fā)帖抱怨，一石激起千層浪，引來很多客戶跟帖。公司借此機(jī)會(huì)，主動(dòng)讓客戶參與到緊俏貨源分配投放的討論之中，發(fā)布了“中華要擴(kuò)戶了！有中華的要看，沒中華的也要看”等一系列帖子，在平臺(tái)客戶中引起強(qiáng)烈反響，發(fā)帖當(dāng)天就收到客戶留言回復(fù)72條。結(jié)合精益營銷工作需要，公司通過線上線下需求調(diào)查結(jié)果，對平臺(tái)上提出合理需求的客戶，從3月份起分批次投放了中華，截止6月底，硬中華的上柜率由47.7%提高到64.93%，軟中華由44.6%提高到57.41%。

　　細(xì)致關(guān)懷，引起客戶情感共鳴

　　開展線上服務(wù)的過程中，公司始終堅(jiān)持“用心服務(wù)、感動(dòng)常在”的服務(wù)宗旨，在客戶服務(wù)平臺(tái)傳遞溫暖、真誠的正能量。有位客戶在論壇中發(fā)了一篇“誰能幫幫我”的帖子，敘述自己家庭面對病魔，經(jīng)濟(jì)拮據(jù)難以支付高昂醫(yī)藥費(fèi)的困境。經(jīng)過實(shí)地核實(shí)情況后在平臺(tái)上發(fā)起募捐倡議，公司上下和零售客戶紛紛解囊，共籌得1.6萬余元善款送往客戶的店中?？蛻羯钍芨袆?dòng)，未曾想到一個(gè)微不足道的帖子引來了公司的高度關(guān)注。在彭陽轄區(qū)出現(xiàn)高檔卷煙被掉包事件后，第一時(shí)間截取作案人員影像，在平臺(tái)上發(fā)布并提醒零售客戶在日常卷煙經(jīng)營中做好防范事宜，得到了客戶一致好評。有客戶說：“感謝煙草公司的及時(shí)提醒，我們在經(jīng)營中一定倍加小心，煙草工作在細(xì)節(jié)方面真是無微不至?！边@些做法使客戶更加信賴服務(wù)平臺(tái)，也在情感上產(chǎn)生了對服務(wù)平臺(tái)的共鳴和歸屬。

　　借助平臺(tái)，傳播“潤夏”服務(wù)品牌

　　實(shí)施虛擬的線上服務(wù)，客戶往往只聞其聲、未見其人。對此，我們導(dǎo)入“潤夏”服務(wù)品牌，設(shè)計(jì)了服務(wù)團(tuán)隊(duì)標(biāo)識，形成了以營銷中心主任為負(fù)責(zé)人，各專業(yè)化崗位分工配合、密切協(xié)作的“潤夏”線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并成立了“潤夏”黨員示范先鋒崗，建立了“網(wǎng)絡(luò)營銷工作管理辦法”、“在線客服管理辦法”等規(guī)范性制度。隨著線上服務(wù)的發(fā)展，又把市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理納入其中，形成了一股強(qiáng)大的力量?，F(xiàn)在，平臺(tái)上隨處活躍著“潤夏”團(tuán)隊(duì)的成員，維護(hù)論壇規(guī)則、發(fā)布各種信息、解決客戶問題，使線上服務(wù)工作更加規(guī)范、有序，也使“潤夏”服務(wù)品牌在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中向客戶傳遞著“實(shí)在”、“直接”、“快速”的服務(wù)感受，并成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞。

　　卷煙營銷中心主任楊春燕說：“在探索開展線上服務(wù)的過程中，固原公司收獲了很多，最重要的一點(diǎn)是：無論采取什么服務(wù)形式，‘始于客戶需求、終于客戶滿意’始終是固原公司解決難題，應(yīng)對形勢變化的法寶。”