煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的工作方方面面，既繁多又復(fù)雜，客戶經(jīng)理應(yīng)該理清自己的思路和工作頭緒，事實(shí)證明，如果客戶經(jīng)理不對(duì)自己的工作進(jìn)行冷靜的分析與處理，那么在工作中勢(shì)必會(huì)沒有頭緒，不僅影響自己的工作業(yè)績(jī)，還會(huì)勞而無功，不僅影響自己的工作積極性，同時(shí)還會(huì)影響到零售戶的動(dòng)力和激情。所以說，客戶經(jīng)理的精益管理必須得提上日程。由于客戶經(jīng)理的任務(wù)艱巨，是連接煙草公司與零售終端的橋梁，如果這個(gè)橋梁出現(xiàn)了問題，那么勢(shì)必會(huì)影響到香煙的流通，因此客戶經(jīng)理必須要注意到五個(gè)“多”。

　　第一、多聽客戶的意見

　　客戶經(jīng)理雖然是煙草部門工作的執(zhí)行者，可是在與零售戶接觸的過程中，也應(yīng)該多聽零售戶的意見，畢竟這個(gè)環(huán)節(jié)不是單方面的，需要兩者相互合作才能夠完成使命。既然如此，客戶經(jīng)理就不能夠霸道地推行自己的方案與策略，應(yīng)該尊重零售戶，多聆聽他們的心聲，這既是對(duì)零售戶的尊重，同時(shí)又是對(duì)零售戶的關(guān)注。很多時(shí)候，零售戶的意見代表了很多人的觀點(diǎn)和想法，如果客戶經(jīng)理能夠聆聽，并且做好記錄，適當(dāng)?shù)卣聿⑶疑蠄?bào)給公司，可以了解零售戶的心聲，知道大家都關(guān)注什么，最喜歡做的是什么，從中也可以找出自己工作中存在的不足，將這些不足及時(shí)地處理，就可以贏得零售戶的支持與信賴。比如說，有一位零售戶反映說自己的訂煙總得不到滿足，于是就有了情緒，對(duì)客戶經(jīng)理和煙草部門很有意見。得知這一情況后，客戶經(jīng)理立刻認(rèn)識(shí)到了問題的重要性，于是他親自到零售戶的店中進(jìn)行講解?？蛻艚?jīng)理對(duì)零售戶說：“香煙的分配有一定的要求，盡管零售戶訂購了一些，可是要進(jìn)行宏觀的調(diào)控，因此就會(huì)出現(xiàn)某些地方，某些店主得不到某種緊俏的香煙。其實(shí)，我們也想滿足大家的心愿，可是實(shí)在是無能為力。所以，希望你能夠理解，您看看我們的配煙表格，并不是只有你沒有得到滿足，還有很多很多……”客戶經(jīng)理的坦誠讓零售戶大為感動(dòng)，從那以后，他銷售的動(dòng)力和積極性更高了。

　　第二、多替客戶著想

　　客戶經(jīng)理必須得多替零售戶著想，這樣才能夠調(diào)動(dòng)零售戶的積極性，才能夠讓零售戶真正地得到實(shí)惠。比如說，零售戶比較繁忙，有的零售戶又很粗心大意，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該了解零售戶的庫存情況，并且及時(shí)地通過電話或者其他的方式對(duì)零售戶困庫存進(jìn)行提醒與指導(dǎo)。夏天天氣燥熱，到了雨季，倉庫又很潮濕，香煙如果保存不好，會(huì)返潮變質(zhì)，影響銷售，給零售戶造成嚴(yán)重的損失。到了天冷的時(shí)候，零售戶在店鋪中會(huì)很冷，特別是秋冬交接的時(shí)候，有的店鋪里面特別冷。如果客戶經(jīng)理細(xì)心發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，及時(shí)送上一個(gè)熱寶，那么就可以溫暖零售戶的心房，那種感動(dòng)是金錢所買不來的。這樣就能夠拉近彼此的距離，同時(shí)還可以增進(jìn)彼此的感情。如果之前零售戶對(duì)客戶經(jīng)理還心存不滿，那么一個(gè)熱寶可能就解決了很多問題。而客戶經(jīng)理在開展工作的時(shí)候，也應(yīng)該站在零售戶的角度，而不是站在經(jīng)理的角度。比如說，在進(jìn)行品牌培育的時(shí)候，不要硬性地?cái)偱?#xff0c;而應(yīng)該想到零售戶記憶某些知識(shí)比較困難，背誦起來也不容易，因此可以利用微信等途徑發(fā)給零售戶，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)高效工作。總之客戶經(jīng)理必須得高度重視這個(gè)問題，時(shí)刻替零售戶著想，這樣方可實(shí)現(xiàn)大的突破。

　　第三、多為客戶指導(dǎo)

　　客戶經(jīng)理具有豐富的專業(yè)知識(shí)，那么在對(duì)零售戶展開服務(wù)的時(shí)候，必須得把指導(dǎo)當(dāng)做重點(diǎn)，可以說零售戶的經(jīng)營(yíng)都會(huì)存在這樣或者那樣的問題，那么作為客戶經(jīng)理必須得站在一定的高度，對(duì)其進(jìn)行必要的指導(dǎo)。這種指導(dǎo)能夠創(chuàng)造價(jià)值，零售戶也是比較愿意接受的。比如，有的零售戶陳列存在問題，可是自己發(fā)現(xiàn)不了，因?yàn)樽约翰]有走出店鋪，不了解別人的發(fā)展?fàn)顩r，因此也就難以發(fā)現(xiàn)問題，俗話說，當(dāng)局者迷旁觀者清。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)之后，零售戶發(fā)現(xiàn)了自己存在的問題，于是立刻進(jìn)行了調(diào)整，經(jīng)過簡(jiǎn)單的調(diào)整，自己的陳列就有了起色，就能夠吸引顧客的目光，顧客稱道了，那么零售戶就會(huì)笑逐顏開。而在銷售方面，零售戶也是缺少一定的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該發(fā)揮作用?？蛻艚?jīng)理指導(dǎo)零售戶進(jìn)行高效的銷售，讓零售戶掌握銷售的技巧，掌握顧客的心理，這樣就能夠?qū)①u點(diǎn)變成買點(diǎn)，從而吸引顧客。這樣的指導(dǎo)一定能夠幫助零售戶見到效益。零售是一門學(xué)問，客戶經(jīng)理一定要讓零售戶認(rèn)識(shí)到其中的藝術(shù)性，讓自己的零售經(jīng)營(yíng)更上一個(gè)臺(tái)階。

　　第四、多為客戶幫忙

　　零售戶在經(jīng)營(yíng)中難免會(huì)遇到困難和挫折，這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該挺身而出，對(duì)零售戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?。這種幫助是不計(jì)回報(bào)的，是能夠拉近彼此距離的。而客戶經(jīng)理在得到零售戶求助的信息之后，一定要及時(shí)進(jìn)行處理，因?yàn)榱闶蹜舻膯栴}一般情況下都是比較棘手的。比如，有一位零售戶在賣煙的時(shí)候與顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，顧客說他賣的香煙是假的，零售戶拿出了證件，可是顧客就是不相信，就是不接受。實(shí)在沒辦法，零售戶給客戶經(jīng)理打電話求助?？蛻艚?jīng)理得到消息之后，立刻趕了過來，也就幾分鐘的時(shí)間，這讓零售戶和顧客都大為感動(dòng)?？蛻艚?jīng)理代表的是煙草公司，所以他現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了辨別，經(jīng)過檢驗(yàn)認(rèn)為零售戶的香煙是真的，這樣就解決了尷尬，讓零售戶得到了及時(shí)的幫助。接著，客戶經(jīng)理又指出了零售戶存在的不足，雖然是真煙，可是質(zhì)量的確有問題，可能是返潮了。于是，零售戶進(jìn)行了換貨，顧客滿意地走了。而零售戶也從中積累了教訓(xùn)。因?yàn)樽约捍鎯?chǔ)不當(dāng)，結(jié)果導(dǎo)致香煙返潮。在客戶經(jīng)理的幫助下，零售戶立刻進(jìn)行了處理，幸虧發(fā)現(xiàn)的及時(shí)，否則一定會(huì)造成更大的損失。此外旺季的時(shí)候，零售戶可能會(huì)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈的時(shí)候，作為客戶經(jīng)理可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行幫助，在最需要的時(shí)候，如果能夠伸出援助之手幫助零售戶一把，那么零售戶就能夠感激一輩子。這些幫助都是應(yīng)該做的，客戶經(jīng)理開展工作的時(shí)候，如果認(rèn)識(shí)到了這些問題，那么就一定能夠掃清發(fā)展路上的障礙。

　　第五、多為客戶牟利

　　零售戶經(jīng)營(yíng)最大的夢(mèng)想就是能夠掙錢，所以客戶經(jīng)理開展工作的時(shí)候，一定要注意到這一點(diǎn)，切不可盲目地講大道理，卻不切實(shí)際。要想讓零售戶牟利，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該開展一些短期行為，利用短期效果和利益讓零售戶看到成績(jī)。這樣就能夠增加零售戶的信心和動(dòng)力?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該明確不同的零售客戶有不同的經(jīng)營(yíng)方式，有不同的商圈環(huán)境，有不同的消費(fèi)群體，所以說，零售戶的店鋪并不是合適銷售所有的香煙，而應(yīng)該因地制宜，結(jié)合自己的轄區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的銷售，這樣零售戶在進(jìn)行品牌培育的時(shí)候就能夠做到有的放矢。一個(gè)品牌也不是適合所有的零售客戶，而客戶經(jīng)理需要在零售客戶和品牌之間發(fā)揮“牽線搭橋”作用，在充分了解零售戶的特征之后再進(jìn)行指導(dǎo)。另外購物環(huán)境也是非常重要的，客戶經(jīng)理應(yīng)該讓零售戶認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的重要性，這樣零售戶就能夠通過改變自己的環(huán)境進(jìn)而吸引更多的顧客。這樣的做法很簡(jiǎn)單，零售戶不需要投入什么，可是卻能夠收到意外的驚喜。有了顧客，那么銷售就會(huì)增多，進(jìn)而零售客戶就能夠增加收入。如果零售店主再開展優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，店主的人格魅力勢(shì)必給消費(fèi)者一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，不僅可以維系原來的老顧客，而且還可以吸引很多新顧客?？蛻艚?jīng)理時(shí)刻想著為零售戶牟利，那么就能夠拴住零售戶的心，促使他們信賴自己。

　　總結(jié)語

　　上述的五個(gè)方面涉及到零售的很多環(huán)節(jié)，每一點(diǎn)都極其重要，都來不得半點(diǎn)虛假，客戶經(jīng)理必須得認(rèn)真地開展。做到了上面這些內(nèi)容，那么自己就能夠穩(wěn)住半壁江山，自己就能夠發(fā)揮職能與作用，不至于在工作中困難重重。