煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　客戶(hù)經(jīng)理是片區(qū)的第一責(zé)任人，這個(gè)特殊的基層崗位整天和卷煙市場(chǎng)及零售客戶(hù)打交道，做好零售客戶(hù)服務(wù)，不僅可以更好地樹(shù)立煙草行業(yè)形象，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度也有非常重要的影響。那么，客戶(hù)經(jīng)理如何采取辦法和措施，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上水平呢？我們聽(tīng)聽(tīng)?zhēng)孜豢蛻?hù)經(jīng)理有什么好的看法。

　　客戶(hù)經(jīng)理：張洪民

　　觀點(diǎn)：說(shuō)真話(huà)

　　說(shuō)真話(huà)也就是誠(chéng)實(shí)，不玩虛的。這也是做人做事最基本的要求，但在現(xiàn)實(shí)生活中，雖然簡(jiǎn)單，但不是每個(gè)人、每件事都能做到、做好?？蛻?hù)經(jīng)理工作亦如此，由于品牌培育，卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃等問(wèn)題，加之銷(xiāo)售壓力大，他們會(huì)做一些虛假的承諾。這樣做，雖然一時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)銷(xiāo)售，但是，卻會(huì)影響著行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)形象，更不利于市場(chǎng)的穩(wěn)定，客戶(hù)關(guān)系的和諧。

　　說(shuō)真話(huà)我想應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

　　一是要實(shí)事求是。卷煙銷(xiāo)售可以說(shuō)是客戶(hù)經(jīng)理的重點(diǎn)任務(wù)，每個(gè)月的銷(xiāo)售壓力都很大，有的客戶(hù)經(jīng)理為了把銷(xiāo)售計(jì)劃完成，他們會(huì)對(duì)客戶(hù)講，趁早拿一些吧，下次（或者是下個(gè)月）計(jì)劃就會(huì)緊張了，有些卷煙甚至不會(huì)投放市場(chǎng)了。聽(tīng)了這些“內(nèi)部消息”，可以說(shuō)很少有客戶(hù)不動(dòng)心的。但是騙得了一時(shí)，卻騙不了長(zhǎng)久，當(dāng)一個(gè)個(gè)謊言被揭穿時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理的形象也會(huì)在零售客戶(hù)的心目中大打折扣。

　　和客戶(hù)相處，要一是一、二是二，實(shí)事求是地反映問(wèn)題，反饋意見(jiàn)。比如，有一次在片區(qū)走訪(fǎng)時(shí)，一位零售客戶(hù)和顧客爭(zhēng)論，顧客氣得摔門(mén)而去。走后，該客戶(hù)問(wèn)我，這個(gè)事兒不怪我吧。我說(shuō)，這事兒你還真有點(diǎn)兒責(zé)任。這事兒錯(cuò)在顧客，但你不應(yīng)該去揭他的短，傷了顧客的自尊心，以后肯定不會(huì)再來(lái)買(mǎi)東西了。該零售客戶(hù)當(dāng)時(shí)很不悅地說(shuō)，不來(lái)就不來(lái)嘛，誰(shuí)離了誰(shuí)不能過(guò)。

　　我說(shuō)，您千萬(wàn)可不能這么講，畢竟咱們做生意還得靠顧客過(guò)日子。他說(shuō)，你們靠咱們過(guò)日子呢，我們不賣(mài)煙你喝西北風(fēng)去。后來(lái)，我去了多次，該客戶(hù)都是愛(ài)理不理的樣子。但是，事情真像我講的一樣，這位老顧客以后不僅自己沒(méi)來(lái)，他家周?chē)念櫩鸵矟u漸來(lái)得少了。

　　一段時(shí)間以后，這位零售客戶(hù)和我講，你說(shuō)得很有道理，當(dāng)時(shí)顧客雖然有錯(cuò)，但我卻得理不讓人，結(jié)果理對(duì)了，顧客卻沒(méi)了。

　　二是不做虛假承諾。客戶(hù)經(jīng)理除了要實(shí)事求是外，還不能瞎吹牛，說(shuō)過(guò)頭話(huà)，做過(guò)頭事，更不能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行虛假承諾。有的客戶(hù)經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，會(huì)這樣對(duì)零售客戶(hù)講，你這次拿多少條煙，我下次多給一些緊俏品牌卷煙給你；你這次拿培育品牌，我下次把你家的計(jì)劃增加一些，等等。這些承諾在一定程度上不會(huì)變成現(xiàn)實(shí)，甚至根本就不可能實(shí)現(xiàn)，事情過(guò)后，客戶(hù)該對(duì)你怎么看呢？

　　我有一次到新片區(qū)時(shí)，有一零售客戶(hù)對(duì)我講，你的前任客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)要給20條緊俏煙給我的，他走你來(lái)了，你要幫我把這事情搞定。我知道，這事情肯定辦不了，因?yàn)榫o俏品牌的卷煙計(jì)劃全部分給了零售客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理根本就沒(méi)有機(jī)動(dòng)指標(biāo)，肯定兌現(xiàn)不了，我也沒(méi)有這個(gè)能力，該客戶(hù)以后看到我一次，就數(shù)落一次。

　　所以，我認(rèn)為，和零售客戶(hù)要坦誠(chéng)相待，真話(huà)有時(shí)雖然不能討人喜歡，但對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系發(fā)展是有很大好處的，假話(huà)騙得了一時(shí)，卻難蒙一世。要想零售客戶(hù)對(duì)你負(fù)責(zé)任、推心置腹，就要講真話(huà)、辦實(shí)事。

　　客戶(hù)經(jīng)理：李小林

　　觀點(diǎn)：抓服務(wù)

　　搞好服務(wù)是客戶(hù)經(jīng)理的中心工作、重點(diǎn)工作。離開(kāi)服務(wù)，就沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理，商業(yè)企業(yè)也就缺少了發(fā)展的動(dòng)力。為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，不僅能夠更好地和諧市場(chǎng)、和諧批零關(guān)系，更能夠提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

　　一是服務(wù)需做“實(shí)”。做服務(wù)不能只搞表面文章，要腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印地做好。有的客戶(hù)經(jīng)理平時(shí)服務(wù)做的敷衍了事，一旦有檢查什么的來(lái)了，對(duì)零售客戶(hù)卻像換了一個(gè)人，換了一副面孔，這種服務(wù)方式方法不可取。良好的口碑需要平時(shí)慢慢積累。你要服務(wù)做不好，客戶(hù)肯定會(huì)有怨言，當(dāng)你遇到困難時(shí)，他們也不會(huì)伸出友愛(ài)之手。在這方面我是深有體會(huì)，前一段時(shí)間突擊銷(xiāo)售，公司臨時(shí)下計(jì)劃，要在月底之前突擊完成上百箱的銷(xiāo)售任務(wù)，而我的片區(qū)只有一次訂貨機(jī)會(huì)，壓力很大。許多客戶(hù)都看出我有心事的樣子，在我講到自己面對(duì)的難處時(shí)，客戶(hù)都紛紛伸出手來(lái)幫助我，在他們的協(xié)助下，分到我這兒的銷(xiāo)售任務(wù)，很快就完成了。所以，將心比心，如果你平時(shí)沒(méi)有把服務(wù)做好，做到客戶(hù)的心坎上，這種特殊時(shí)期，客戶(hù)最想看熱鬧、看你出洋相的了，哪還能有心去幫助你，投桃報(bào)李，說(shuō)得就是這個(gè)道理。

　　二是服務(wù)需做“細(xì)”。服務(wù)工作要從小、從細(xì)做起。服務(wù)工作細(xì)不細(xì)、實(shí)不實(shí)，零售客戶(hù)最有發(fā)言權(quán)，如果你是敷衍客戶(hù)，他們肯定會(huì)感覺(jué)出來(lái)，對(duì)你工作的支持力度也會(huì)下降，甚至?xí)址磳?duì)的態(tài)度。首先，工作上要細(xì)。其次，對(duì)客戶(hù)要熱心。第三，想得要周全。服務(wù)做細(xì)很難，需要客戶(hù)經(jīng)理不僅要有熱心、還要有誠(chéng)心和愛(ài)心，把服務(wù)工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做。服務(wù)需要做細(xì)，就是要客戶(hù)經(jīng)理花更多的時(shí)間和精力，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急。

　　首先，工作上不能粗線(xiàn)條。一定要從細(xì)處考慮。有的客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)走訪(fǎng)純屬是為了應(yīng)付檢查、考核，他們走訪(fǎng)的主要目的是在“服務(wù)手冊(cè)”上簽字，簽完字立馬走人，你說(shuō)這樣的態(tài)度能讓顧客滿(mǎn)意？所以，不能為了走訪(fǎng)而走訪(fǎng)，要為做好客戶(hù)服務(wù)而走訪(fǎng)；其次，對(duì)客戶(hù)一定要熱心。零售客戶(hù)是行業(yè)生存和發(fā)展的基石，服務(wù)時(shí)一定要抱著感恩的心，讓他們看到你的誠(chéng)意和真情實(shí)感。不能為了應(yīng)付工作而對(duì)客戶(hù)敷衍了事。無(wú)論是份內(nèi)份外之事，只要客戶(hù)有需求，就要做到有求必應(yīng)；另外，還有要愛(ài)心。有愛(ài)心的人才能與客戶(hù)真情互動(dòng)，以自己的實(shí)際行動(dòng)感召客戶(hù)。愛(ài)心一是要靠平時(shí)的培養(yǎng)，二是要善于換位思考，三是要真心為別人著想。能做到這些，想服務(wù)不好客戶(hù)都難。

　　三是以服務(wù)贏得“口碑”。卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定，客戶(hù)是否滿(mǎn)意、配合我們的工作，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。在服務(wù)過(guò)程中，除了要為零售客戶(hù)提供貼心周到的售前、售中、售后服務(wù)以外，還要提供超值服務(wù)，以服務(wù)來(lái)贏得人心、贏得市場(chǎng)、贏得零售客戶(hù)的良好“口碑”。

　　搞好服務(wù)，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)是一個(gè)很復(fù)雜的過(guò)程，因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理面對(duì)的是瞬息萬(wàn)變的零售市場(chǎng)，面對(duì)的是需求各異的消費(fèi)群體。這就需要客戶(hù)經(jīng)理在平時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中留心、用心、小心、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求點(diǎn)，并且及時(shí)地滿(mǎn)足需求，為他們提供物超所值的服務(wù)，這樣才能贏得客戶(hù)青睞，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　客戶(hù)經(jīng)理：萬(wàn)小杰

　　觀點(diǎn)：講誠(chéng)信

　　誠(chéng)信是催化劑，可以使客我情感更加融洽，關(guān)系更加貼切；誠(chéng)信是黏合劑，可以彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中的不足，達(dá)到“一俊遮百丑”的目的；誠(chéng)信是助推劑，可以推進(jìn)客我關(guān)系向更高層次發(fā)展，增強(qiáng)向心力和凝聚力。

　　不管是做人行事，誠(chéng)信都非常重要，做人講誠(chéng)信，可以凝聚能力，產(chǎn)生氣場(chǎng)；做生意講誠(chéng)信，可以吸引更多的回頭客，帶來(lái)良好的效益。因此，客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，信譽(yù)很重要，這也是贏得客戶(hù)支持的不竭動(dòng)力。

　　一是說(shuō)實(shí)話(huà)。不說(shuō)假話(huà)，這是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理最基本的要求。有的客戶(hù)經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售或者品牌培育任務(wù)的目的，會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行虛假承諾，或者干脆說(shuō)假話(huà)欺騙客戶(hù)。

　　不能為了實(shí)現(xiàn)短期的利益，而去和客戶(hù)說(shuō)假話(huà)，這些話(huà)你一旦兌現(xiàn)不了，就會(huì)毀了你的聲譽(yù)，想在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)也很難。實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，實(shí)事實(shí)做才是正理，要想把銷(xiāo)售工作做好，客戶(hù)經(jīng)理只有做一些過(guò)細(xì)工作，多吃苦、多動(dòng)腦、多了解客戶(hù)的需求，為他們提供恰到好處的服務(wù)，才能有所成效。

　　二是做實(shí)事。要多動(dòng)手，少動(dòng)口，為零售客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理不是市場(chǎng)上的指揮員，而是零售客戶(hù)的服務(wù)員。但很多時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理會(huì)發(fā)生角色錯(cuò)位的現(xiàn)象，他們過(guò)多地動(dòng)口擔(dān)當(dāng)指揮員的角色，很少動(dòng)手為零售客戶(hù)做服務(wù)。

　　講的多了，客戶(hù)經(jīng)理煩，零售客戶(hù)更煩。我片區(qū)有一位老年零售客戶(hù)，家里的卷煙陳列一直形象都不好，每次我去讓他如何去做，他口頭上答應(yīng)，但每次來(lái)都還是老樣子。后來(lái)，我改變了方法，每次上門(mén)，我都親自幫他做好，開(kāi)始幾次，卷煙都翻得很亂，我都不吭聲幫他做好了。后來(lái)，不知道是卷煙陳列形象提升，銷(xiāo)售形勢(shì)好了，還是他看到我每次動(dòng)手不好意思，反正直到現(xiàn)在為止，他家的卷煙陳列形象都是名列前茅的。

　　動(dòng)嘴過(guò)多，會(huì)引起零售客戶(hù)的反感，得不償失；多動(dòng)手，會(huì)讓自己的實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)客戶(hù)，進(jìn)而主動(dòng)配合，兩全其美。所以說(shuō)，與其動(dòng)口，不如動(dòng)手。以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響顧客。俗話(huà)說(shuō)“實(shí)干才能興邦”，客戶(hù)經(jīng)理工作亦如此，實(shí)干才能贏得客戶(hù)的尊重，才能讓客我關(guān)系更加和諧。

　　要講誠(chéng)信，就要實(shí)實(shí)在在地行動(dòng)起來(lái)，多干實(shí)事說(shuō)實(shí)話(huà)，多做有益于客我關(guān)系良好發(fā)展的、提升行業(yè)形象和零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)效益的事情，讓誠(chéng)信之樹(shù)開(kāi)出絢麗的花朵。

　　客戶(hù)經(jīng)理：許友平

　　觀點(diǎn)：勤思考

　　搞攝影的人有這么一句話(huà)，拍出一張好的圖片，不是用手，而是用腦。對(duì)這句話(huà)我是深有感觸。我認(rèn)為，客戶(hù)經(jīng)理要想搞好客戶(hù)服務(wù)，僅用手去做還不行，還需要多動(dòng)腦、勤思考。

　　勤思考才能搞好服務(wù)，如果你的服務(wù)工作雖然做的很到位、很具體，但卻不是零售客戶(hù)需要的，你說(shuō)是不是白費(fèi)勁了？

　　一是要帶著問(wèn)題走訪(fǎng)。要想思考，必須有問(wèn)題才對(duì)。走訪(fǎng)客戶(hù)是客戶(hù)經(jīng)理的主要工作，今天到市場(chǎng)上做什么，重點(diǎn)要解決哪些問(wèn)題。首先，問(wèn)題從哪里來(lái)？問(wèn)題當(dāng)然從服務(wù)工作中來(lái)。要善于思考客戶(hù)服務(wù)工作中有哪些不足，需要怎么樣去彌補(bǔ)；其次，問(wèn)題從客戶(hù)的需求中來(lái)?？蛻?hù)的需求五花八門(mén)，但要知