煙草在線專稿　　2015年以來，江西省上饒煙草按照市局ISO9000貫標(biāo)要求，全面推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)，并把其做為“卷煙上水平”的立足點(diǎn)。實(shí)施貫標(biāo)工作千頭萬緒，怎樣做，從何做，重點(diǎn)做什么，關(guān)系到貫標(biāo)工作的成敗。怎樣才能在較短的時(shí)間內(nèi)，使貫標(biāo)工作迅速地為廣大員工所理解和接受，并不折不扣地貫徹執(zhí)行，是搞好貫標(biāo)工作的關(guān)鍵?；仡櫧衲陙淼呢灅?biāo)工作，我們經(jīng)歷了體系運(yùn)行之初的迷茫、貫標(biāo)工作的實(shí)施、完善、步入正常運(yùn)行軌道。但對提高我們的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量卻起到了極大的促進(jìn)作用。

　　（一）扎實(shí)推進(jìn)貫標(biāo)工作

　　一是統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。貫標(biāo)初期，上饒煙草將工作重點(diǎn)放在抓好思想觀念的轉(zhuǎn)變上，注重宣傳引導(dǎo)，增強(qiáng)全局觀念、大局觀念的教育，消除思想上的抵觸情緒，逐漸將以前的經(jīng)驗(yàn)化管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化的、規(guī)范化的管理方式。先后開展了各種形式的宣傳教育，分層次對全局員工進(jìn)行宣貫，通過這些行之有效的宣貫工作，達(dá)到統(tǒng)一思想，端正態(tài)度，營造氛圍，堅(jiān)定全員貫標(biāo)的信心，從而提高執(zhí)行的自覺性。

　　二是系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。全局50多名員工，按崗位不同，分批組織專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：基礎(chǔ)知識(shí)、質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及各類表單。把貫標(biāo)工作與日常工作有機(jī)結(jié)合起來，把日常工作按管理體系文件的要求加以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。實(shí)際上，體系文件規(guī)定的許多內(nèi)容，我們過去都做了，只是沒有留下依據(jù)。貫標(biāo)工作的標(biāo)志就是“寫你要做，做你所寫，記你所做”，一切工作都要留下痕跡材料。我們過去習(xí)慣口頭布置工作，有人做了也就算了，沒有留下任何痕跡。實(shí)施貫標(biāo)工作后，每一項(xiàng)工作從布置到實(shí)施，從檢查到考核，都要留下痕跡。因此，做好各項(xiàng)記錄，就是貫標(biāo)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　三是根據(jù)上饒縣煙草實(shí)際，結(jié)合作業(yè)指導(dǎo)書和工作流程要求開展工作。由于認(rèn)識(shí)上的不到位，對表單的把握不準(zhǔn)確，難免存在這樣或那樣的問題和不足，這就需要我們在貫標(biāo)中理論聯(lián)系實(shí)踐，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并舉一反三，及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題的根源，提出糾正預(yù)防措施。只有通過不斷的實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)，才能確保體系文件得到正確地貫徹執(zhí)行。

　　四是全面貫徹應(yīng)用于實(shí)際工作，并納入考核。貫標(biāo)工作必須持之以恒，既不能一蹴而就，也不能一勞永逸，而是一項(xiàng)長期而細(xì)致的工作，來不得半點(diǎn)馬虎和松懈，否則就會(huì)前功盡棄，重新回到老路上去。獲得證書并不是我們貫標(biāo)的最終目的，通過貫標(biāo)來提高我們的管理水平、工作效率服務(wù)質(zhì)量，才是我們的最終目標(biāo)。只有真正認(rèn)識(shí)到了貫標(biāo)的意義，把貫標(biāo)工作化成自覺行動(dòng)，變“要我貫標(biāo)”為“我要貫標(biāo)”，才能確保貫標(biāo)工作的持續(xù)有效進(jìn)行。

　　（二）貫標(biāo)工作取得的成效

　　到目前為止，各部門貫標(biāo)熱情持續(xù)高漲，高度重視，工作進(jìn)展順利，貫標(biāo)所帶來的主要成效體現(xiàn)在以下方面：　

　　一是以客戶服務(wù)為中心的意識(shí)得到強(qiáng)化。通過貫標(biāo)，各部門把理解客戶需求、滿足客戶要求、超越客戶需求和期望作為員工行為準(zhǔn)則，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，按照零售戶分類提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和差異化的增值服務(wù)?！?/p>

　　二是流程管理、過程控制的管理理念得以體現(xiàn)。克服了以往管理中的隨意性、隨機(jī)性和形式性，工作有目標(biāo)，管理有流程，執(zhí)行有規(guī)范，過程有痕跡，落實(shí)有監(jiān)督，形成了PDCA循環(huán)，保證了工作的完整性和持續(xù)改進(jìn)，有力地推動(dòng)了科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理。

　　三是職責(zé)明確、制度落實(shí)的目標(biāo)有所實(shí)現(xiàn)。通過貫標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了從“人治”向文件化管理體制的轉(zhuǎn)變，做到了凡事有法可依、有章可循、有人負(fù)責(zé)、有據(jù)可查、有人監(jiān)督，職責(zé)明確、任務(wù)清楚、流程清晰。員工的工作能力和積極性也有較大提高，部門間溝通增強(qiáng)了，工作效率提高了。過程監(jiān)督強(qiáng)化了，通過進(jìn)行全面監(jiān)督和評估，更加注重工作的過程，通過過程考核、過程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)的目的。我局從4月份起，各項(xiàng)工作全部按體系文件要求開展。從5月份起，每月底對體系文件執(zhí)行及表單使用情況進(jìn)行考核并納入職工績能評價(jià)體系。

　　四是按章辦事、注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣初步形成。員工的工作流程意識(shí)已經(jīng)在不自覺中改變，并體現(xiàn)在行為習(xí)慣上。相信繼續(xù)堅(jiān)持下去，使之成為規(guī)律、成為企業(yè)文化的時(shí)候，也就是貫標(biāo)真正取得成效的時(shí)候。

　　（三）目前存在的問題和建議

　　前期體系運(yùn)行的總體情況是理想的，但我們也認(rèn)識(shí)到貫標(biāo)工作中仍存在一些不足之處：標(biāo)準(zhǔn)、程序文件等相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)掌握不夠，工作貫性大，貫標(biāo)執(zhí)行力度不夠。貫標(biāo)工作的深度和廣度有差距，部門間工作取得的效果不平衡。針對以上問題，我們認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行努力：

　　一是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、程序文件等相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)和執(zhí)行。認(rèn)真學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確理解和掌握體系文件是做好貫標(biāo)工作的基礎(chǔ)。“沒有革命理論就不會(huì)有革命實(shí)踐”。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，才能體會(huì)到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的精髓，才能準(zhǔn)確理解和掌握體系文件的精神，才能幫助我們及時(shí)改掉傳統(tǒng)思維和不良習(xí)慣，才能確保在執(zhí)行文件時(shí)少走彎路。

　　二是貫標(biāo)工作常態(tài)化，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系與日常工作的結(jié)合。切實(shí)落實(shí)“做我所寫”和“以實(shí)際運(yùn)作為主”的要求，在工作實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié)，對實(shí)施的記錄做好保持并形成記錄清單。同時(shí)，注重對程序控制文件、工作手冊與日常業(yè)務(wù)的對照檢查，對與實(shí)際工作不相適應(yīng)的體系文件內(nèi)容做好記錄，及時(shí)聯(lián)系市局貫標(biāo)辦匯總、以便及時(shí)修改。

　　三是利用PDCA模式，做到持續(xù)改進(jìn)。充分利用PDCA【Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）】循環(huán)理論，將它應(yīng)用到工作、生活中的所有領(lǐng)域，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善經(jīng)營管理。我們在工作中可分三步走：一是按順序進(jìn)行。依靠組織的力量來推動(dòng)，像車輪一樣向前滾進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)；二是每個(gè)部門、崗位，直至個(gè)人的工作，均有一個(gè)PDCA循環(huán)，這樣一層一層地解決問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)；三是每通過一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使企業(yè)管理的車輪滾滾向前。

　　四是構(gòu)建信息支撐，推進(jìn)管理模式轉(zhuǎn)變。要積極利用信息化手段推進(jìn)貫標(biāo)工作。信息化是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)管理的有力抓手，要加大體系運(yùn)行的信息化支撐力度，通過統(tǒng)一的信息化平臺(tái)支撐體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，落實(shí)并運(yùn)行質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)管理原則、方法和要求，科學(xué)簡化工作流程和工作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)、單一的管理模式向現(xiàn)代、數(shù)字式的集成管理模式轉(zhuǎn)變，提高管理效率，改變員工工作習(xí)慣，促進(jìn)貫標(biāo)成果的有效執(zhí)行和不斷鞏固，實(shí)現(xiàn)對工作流程的全面保存、完整記錄和“痕跡管理”，保證考核標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和考核程序的透明化，最大程度減少人為因素對考核工作的干擾，充分發(fā)揮績效考核對管理提升的激勵(lì)作用。

　　總之，貫標(biāo)工作是一項(xiàng)持之以恒的工作，不能把質(zhì)量體系文件的頒布作為一勞永逸的制度革命，而應(yīng)當(dāng)把它當(dāng)作企業(yè)發(fā)展過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不斷修正，不斷適應(yīng)新要求，解決新問題。要把解決實(shí)際問題作為優(yōu)化體系標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)，不斷改進(jìn)制度，使體系文件更具有可操作性和現(xiàn)實(shí)性。