煙草在線專(zhuān)稿　　有記者在海底撈北京兩家門(mén)店暗訪了近4個(gè)月，結(jié)果發(fā)現(xiàn)——老鼠蹤跡遍布后廚，簸箕與餐具一同清洗，洗碗機(jī)內(nèi)部一層油污，火鍋漏勺掏下水道。海底撈三天之內(nèi)公布調(diào)查結(jié)果，公開(kāi)整改方案，接受輿論監(jiān)督，歡迎社會(huì)公眾繼續(xù)關(guān)注支持海底撈發(fā)展。其他暫且不論，就個(gè)案危機(jī)公關(guān)成功的案例來(lái)說(shuō)，海底撈“后廚門(mén)”帶給我們的啟示真的可以很多了。對(duì)于同屬于快消品的煙草來(lái)說(shuō)，這帶給我們什么啟示呢。值得認(rèn)真思考了。

　　一是開(kāi)誠(chéng)布公。有問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)，就要當(dāng)機(jī)立斷，開(kāi)誠(chéng)布公，沒(méi)有必要遮遮掩掩，狡辯、抵賴(lài)，最后還是東窗事發(fā)，引得眾人圍觀還是要承擔(dān)責(zé)任的。這不是一家或者一個(gè)負(fù)責(zé)任的有擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)公民應(yīng)該做的。開(kāi)誠(chéng)布公，至少在幾個(gè)方面可以帶來(lái)直觀效應(yīng)。坦誠(chéng)，是最起碼的，讓消費(fèi)者可以直接感受商家的心態(tài)和立場(chǎng)。良心，也是商家該有的基因，可以培植在對(duì)待失誤和錯(cuò)誤的出發(fā)點(diǎn)上。公開(kāi)，接受批評(píng)，從內(nèi)心到行為的一系列轉(zhuǎn)變，都是需要公眾知曉的。陽(yáng)光，是最好的催化劑，接受陽(yáng)光照射，就是最好的公開(kāi)的手段，沒(méi)有之一。

　　這就像和人交往一樣，誰(shuí)不喜歡開(kāi)誠(chéng)布公的人呢？誰(shuí)又喜歡不開(kāi)誠(chéng)布公、遮遮掩掩的人和事呢？開(kāi)誠(chéng)布公，是一種態(tài)度和立場(chǎng)，更是我們對(duì)待工作的基本工作方針。你的成功與否，取決于你的開(kāi)誠(chéng)布公，我們都看著呢。

　　二是立行立改。再好的態(tài)度，再直接的表達(dá)，還是要做出改正的態(tài)度和樣子，更需要直接的行動(dòng)。說(shuō)了一百遍一千遍，還不如自己一次實(shí)際的行動(dòng)。這就需要立行立改，馬上就辦，立即動(dòng)起來(lái)就好。錯(cuò)了就是錯(cuò)了，狡辯和抵賴(lài)有用嗎？到頭來(lái)砸了自己的腳，還是需要改正錯(cuò)誤的，還不如用實(shí)際行動(dòng)來(lái)更正，遠(yuǎn)比狡辯和抵賴(lài)來(lái)的更實(shí)際些，也更有用。改，就來(lái)一次徹底的改正，不要摻雜使假，也不要僥幸心理，更不能糊里糊涂湊活過(guò)，過(guò)得去就好，過(guò)不去了還要再次改正，這樣的態(tài)度和出發(fā)點(diǎn)，恐怕你還是難過(guò)關(guān)的。既浪費(fèi)時(shí)間，也耗費(fèi)人精力，你這又是為何呢？

　　馬上就動(dòng)起來(lái)，立即改正，用百倍的勇氣和精力，不要心存僥幸，也不要糊里糊涂，大膽整改，立行立改，你是會(huì)得到消費(fèi)者的原諒的。你做了嗎？你做了多少？你的改正，我們會(huì)看得到也會(huì)接受的。

　　三是接受監(jiān)督。沒(méi)有制約的人和事，最終都會(huì)演變成我們不愿意看到的現(xiàn)實(shí)。主動(dòng)接受監(jiān)督，把我們的工作從一開(kāi)始就放置于陽(yáng)光之下，這有什么擔(dān)心的呢？還需要一種勇氣，還需要壯士斷腕，還需要把工作做到極致嗎？既然選擇了，就要有所承擔(dān)，就要不避風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持把自己該做的做好，主動(dòng)和社會(huì)溝通交流，達(dá)成一致，不做有選擇的事情，也不做有害有利益勾連的事情。監(jiān)督是一種現(xiàn)實(shí)，也是一種需要，更是一種精神和擔(dān)當(dāng)。試想，你做的夠好夠讓人滿(mǎn)意，也可以讓這第三方來(lái)驗(yàn)證，公告天下，不是比你自己說(shuō)的做的更好嗎？如果這也算技術(shù)的話，技高一籌，莫過(guò)于此吧。接受監(jiān)督、配合監(jiān)督、主動(dòng)樂(lè)于和監(jiān)督方打交道，這其實(shí)是一種快樂(lè)。

　　做好服務(wù)，做好接受監(jiān)督，你做了，我們和消費(fèi)者都會(huì)看得到。沒(méi)有制約的、沒(méi)有監(jiān)督的權(quán)利和人和事，走不遠(yuǎn)，你何必冒這個(gè)險(xiǎn)呢？還是老老實(shí)實(shí)接受監(jiān)督，主動(dòng)接受監(jiān)督的好。

　　四是積極作為。作為，有兩種，一種是主動(dòng)積極作為，一種是被動(dòng)在別人的監(jiān)護(hù)下看管下消極整改。我們的工作需要前進(jìn)，我們的作為需要力爭(zhēng)完成既定目標(biāo)，就要在自己的全力狀態(tài)下一心一意謀發(fā)展，心無(wú)旁騖求進(jìn)步。你能做的，就積極做好，不要拖泥帶水；你感覺(jué)吃力才能做好的，你就多花點(diǎn)心思，跳一跳再努力，也會(huì)做好；對(duì)于那些制約工作、長(zhǎng)期堅(jiān)持還是收效不大的，要么改變工作思路、理念和方法，要么就堅(jiān)持長(zhǎng)期準(zhǔn)備，不過(guò)是多花費(fèi)一些心思而已。如果我們還是躺在功勞簿上面，吃老本，忘了前進(jìn)忘了使命，這怎么還有前進(jìn)的可能呢。積極作為，需要我們直面問(wèn)題，也需要我們積極有為，積極進(jìn)取，當(dāng)有為必有為，才是好的方向。

　　自己做，積極有為，積極進(jìn)取，我們會(huì)做得更好。這就像是自己為自己的事業(yè)一樣，我們做了，做出成績(jī)，讓別人也會(huì)對(duì)我們刮目相看，舍我其誰(shuí)，必有所成。

　　五是傾聽(tīng)聲音。社會(huì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、公眾的理解與否，可能會(huì)讓我們心理會(huì)有所波動(dòng)。但在我們心底，我們應(yīng)該堅(jiān)持一條，就是我們樂(lè)于接受批評(píng)，把批評(píng)當(dāng)作改進(jìn)我們工作的利器。哪怕批評(píng)錯(cuò)了，哪怕我們自己錯(cuò)了，必須懷著改進(jìn)的改正的心態(tài)去完成，堅(jiān)持做得更好，有則改之無(wú)則加勉，這是必須的功夫。

　　外界的批評(píng)和聲音，我們必須傾聽(tīng)，在傾聽(tīng)之中收集整理，形成一個(gè)定期的機(jī)制。我們要想做得更好，就要有一顆包容吐納、兼收并蓄的強(qiáng)大的心。

　　海底撈的“后廚門(mén)”，我們不一定有，但是要以此為鑒，汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，抱定咬定青山不放松的進(jìn)取心、秉承千難萬(wàn)擊仍頑強(qiáng)的拼搏心、繼續(xù)發(fā)揚(yáng)新長(zhǎng)征路上敢作敢為的作風(fēng)和勇氣，不為自己留后路，積極改進(jìn)工作，積極想辦法出主意做好手頭和當(dāng)前的工作，不忘發(fā)展使命，不忘發(fā)展責(zé)任，以光榮的使命感和進(jìn)取心去收拾應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面，這總會(huì)得到市場(chǎng)和消費(fèi)者的信賴(lài)。

　　天下之事，莫過(guò)于做。做則成，不做必不成。有問(wèn)題、有困難，不過(guò)是直面問(wèn)題和困難，積極化解，積極應(yīng)對(duì)，積極作為而已，難道我們還要繼續(xù)瞞下去、慢下去，等著事件和事情發(fā)酵聚成一個(gè)大包嗎？如果選擇了不，那就要遵循以上五個(gè)方面的內(nèi)容，自我修煉加上素養(yǎng)養(yǎng)成，強(qiáng)大自身，把“后廚門(mén)”變成“可視化的大門(mén)”、把虛掩的厚實(shí)的門(mén)改成輕薄透亮，適合陽(yáng)光照進(jìn)來(lái)的門(mén)，我想，只要你做了有心了，就會(huì)有處理的辦法，大家和消費(fèi)者在你改進(jìn)之后也會(huì)滿(mǎn)意的。

　　煙草的大門(mén)，始終對(duì)社會(huì)和公眾開(kāi)放。最后，還有一句最重要的話，歡迎大家都來(lái)監(jiān)督煙草的工作哦。

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