煙草在線專稿　　網(wǎng)購過程中，總會有些商品質(zhì)量讓我們不快，或者服務工作沒有到位，造成我們內(nèi)心有陰影。這時候，是給個“好評”還是“差評”，就會成為我們的下一步的直觀行動。但具體到每一個人，我們都會報以善意，對那些還可以、說得過去、基本能夠達到我們滿意的商品和服務，我們總是會給“好評”或者“基本滿意”，很少會給出“差評”的這一類評價。除非真的看不過去、眼里摻進了沙子，我們就會義無反顧給出一個“差評”。在煙草工作，也遇到過類似的問題。帶著有色眼鏡，煙草的所有的貢獻、好事、善事和抗災捐款，捐資助學等等，在他那里都是需要過濾的，讓他評價，他總會給出“差評”。如果這種人被我們碰到了，作為煙草人，你該怎么辦呢？筆者以為，應該有立場、有態(tài)度、有應對危機和復雜局面的能力，才是考驗我們煙草的“硬實力”。

　　一是反思我們的工作——好不好，行不行？

　　別人給了“差評”，自然會有他的理由。這時候，我們就應該進一步反思我們的工作，看看是不是我們服務不夠好，工作不夠到位，工作中還有提升的空間和差距等等。顧客是上帝，顧客也是衣食父母，作為煙草制品和商品的提供方，我們沒有理由隱瞞我們的工作缺陷、工作缺位和工作缺失，有則改之無則加勉，不斷提升我們的工作質(zhì)量和主動服務意識。有理由，就說出來，改到位，修正一下，我們必須適應和滿足顧客和消費者的需求和快速響應市場需求。如果的確是我們的原因，就立即改正和改進，如果有顧客和消費者的個人原因，我們就好好說明，給出足夠誠信的理由，如果的確是消費者的個人原因造成的，我們也要拿出誠心，給其耐心解釋和回應，做到件件有著落，事事有回應，堅決反對那種大而化之、久拖不決的問題發(fā)生，這真的是一種會傷害到煙草信譽和行業(yè)形象的行為。

　　先從我們自身進行反思和回顧，該做的做好、做到位，坦誠一些，自然一些，顧客和消費者是會看在眼里、喜在心上的。這是我們做好這項工作的基本立場。

　　二是實踐檢驗的商品——過關否，有保證？

　　工作到位了，是不是商品和制品的問題呢？有制造過程中積存下來的，有運輸物流中順帶的，也有保存環(huán)境、包裝不善造成的，這些具體原因就要具體分析，但要明確一點，就是我們煙草的責任，我們必須承擔起來，不能推諉扯皮，影響到消費者對于煙草的形象和服務的“差評”。我們做不到萬無一失，總會有誤差，但是誤差是否在限度之內(nèi)、規(guī)定之內(nèi)，不能游離于好與不好的中間，沒有一個明確的是非判斷標準，這就是說不清的事情了。如果質(zhì)量有保證，質(zhì)量保障能力足夠強，我們就認真仔細分析原因，在商品流通和制品制造上多找找客觀現(xiàn)實的原因，給消費者一個明確的滿意的回復。假裝看不到，或者充耳不聞，最后影響到的評價只會是“差評”。我們的工作和商品做好了，何愁顧客和消費者不滿意呢？

　　把服務和商品質(zhì)量進一步提升，這不是我們的心理預期，而是形勢和現(xiàn)實對我們的迫切需要。強化質(zhì)量保障能力，做好服務和物流包裝等項工作，才是最現(xiàn)實的。

　　三是看看別人的態(tài)度——有善意，故意的？

　　我們反思了，商品也檢查查驗過了，就要在現(xiàn)實中判斷是不是故意的，還是故意找事，期望得到天價賠償或者惡意糾纏呢？市場條件下，什么都有可能發(fā)生。一味遷就或者迅速解決，不是我們煙草的主觀行為和主動作為就能單方面實現(xiàn)的。壞樣子，會帶出更壞的跟樣子學樣子的人。梳理同類出現(xiàn)的問題，分析經(jīng)常性問題中的人員臉孔，在線索和分析之中不斷歸并、再優(yōu)化、提升和總結(jié)，如果是善意的，絕非惡意，我們就要抱著善意，學會在引導和正面解決問題之中提升工作效率。如果純粹就是想制造噱頭或者惡意串聯(lián)，我們就要提高警惕，做出有針對性的舉措和預防措施，防止事態(tài)擴大，更要在萌芽狀態(tài)遏制事態(tài)進一步惡化。這需要定力，也需要觀察和研判，更需要煙草的處理復雜問題的能力和水平了。下不為例，不能經(jīng)常性這樣做，這是需要注意的。

　　對善意還以善意，對惡意堅決打擊，讓消費環(huán)境得到一個質(zhì)的提升和進步。不做和事老，不做騎墻者，是什么就是什么，不能給人產(chǎn)生幻想和依賴癥。

　　四是針對具體的工作——回頭望，再鞏固。

　　有人給“好評”，我們不能就沾沾自喜。有人給“差評”，我們就表現(xiàn)出悶悶不樂茶飯不思，好像天就要塌下來一樣了。在具體的執(zhí)行過程中，我們煙草人要做到聞喜不喜、報憂不憂，站在煙草和發(fā)展的立場上，認認真真、扎扎實實，在工作中解決問題，運用煙草的獨有優(yōu)勢來鞏固現(xiàn)實成果。把工作做細做實，把問題講清講透，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，我們要學會應對問題和解決問題，樹起煙草的發(fā)展大旗。前進過程中，挫折和困難總會有，發(fā)展道路也不會一帆風順。唯一需要堅定我們的信心的就是繼續(xù)保持旺盛斗志、旺盛精力和旺盛發(fā)展熱情，走一步看兩步，抓好現(xiàn)實眼盯未來，給煙草提供良好的發(fā)展空間和現(xiàn)實境遇。

　　回頭望，把工作再做好。鞏固已有成績，在更好的發(fā)展平臺上實現(xiàn)穩(wěn)健態(tài)勢。走出“差評”的小現(xiàn)實，調(diào)整好自身的狀態(tài)，朝著“好評”的方向努力再努力。

　　要相信，廣大的消費者和顧客的眼睛是雪亮的。

　　我們做的好的，就要保持，做的不好的，就要大力改進和修正，還在不好和好中間的，更要抱定優(yōu)質(zhì)優(yōu)良優(yōu)秀的決心，做到更好。在“差評”面前，不氣不餒，不驕不躁，不拖三阻四，更多地應該從我們自身、從煙草現(xiàn)實和管理制造流通諸環(huán)節(jié)多找找主、客觀原因，給消費者和顧客一種信賴感，營造更加豐富的多生態(tài)的“客我關系”，做到極致，就會得到更多的“好評”。

　　誰都希望“好評”，你做的更好了嗎？“好評”在于心，“差評”需改進，唯此而已。只要拿出真誠，煙草天地會更加寬廣的。