煙草在線據(jù)煙花三悅公眾號報道

　　在今年的全國卷煙銷售工作會上，國家局強調(diào)“客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理位于營銷前沿陣地，直接面對客戶和消費者，對營銷中存在的問題最敏感，最終也要靠他們來解決問題”，要求“進一步精簡內(nèi)部管理事項，簡化內(nèi)部審批流程，最大限度賦予一線營銷人員自主權(quán)”，“進一步理順企業(yè)內(nèi)部流程，適當增加一營銷線人員調(diào)動企業(yè)資源的權(quán)限，增強一線營銷人員服務(wù)客戶的能力和水平”。

　　這些要求，不由得讓人拍手稱快、擊節(jié)叫好。

　　在目標壓力空前的背景下，這些具體而明確的要求，直指當前卷煙營銷、品牌培育、客戶服務(wù)的癥結(jié)和短板，可以說是切中了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線營銷人員工作開展的“七寸”。因為很久以來，我們的市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理都面臨著“該做什么”、“能做什么”而又“做不了什么”的尷尬，一方面是目標壓力讓大家無暇顧及那些應(yīng)盡之責，先完成任務(wù)再說；另一方面是權(quán)限的模糊和資源的匱乏，讓大家很多時候都很是有心無力。

　　話說我們一線營銷人員被稱之為市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理，也都有了10來年的時間，這經(jīng)理那經(jīng)理的叫起來、聽起來確實洋氣多了、高端多了，好像是有一種高級白領(lǐng)的既視感油然而生、撲面而來。然而，在實際工作中，為什么市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理卻始終沒有擺脫換湯不換藥的無力感，除了總是在為目標任務(wù)掙扎，更多還是因為說話算不了數(shù)，工作做不了主、幫不上忙，客戶就覺得經(jīng)理們可有可無，有些時候自然就不太當回事兒。

　　那么，我們的經(jīng)理們到底有多大的職權(quán)？

　　如果用《崗位職責》去對號入座，市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理們的工作內(nèi)容沒有10條，也有8條，如果再加上作業(yè)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準，不說是很科學(xué)，至少也很詳實。這樣的紙上談兵當然沒有說服力，我更關(guān)心的是這些條條框框之外的東西，比如說，新產(chǎn)品上市有沒有可供零售戶和消費者評吸的樣品？市場走訪有沒有合理的促銷品用于客我溝通聯(lián)絡(luò)？解決客戶困難需要多少的程序、環(huán)節(jié)和時限才能加以解決？零售戶突發(fā)性的貨源需求有沒有能力協(xié)調(diào)保障？

　　這實際上是市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理從“我能為客戶做什么”到“客戶需要我做什么”的角色切換，以及相應(yīng)的資源匹配。

　　第一個要解決的問題，是對待中小客戶的態(tài)度和方法。對于市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理而言，對所有的客戶需要一視同仁的做好服務(wù)，即便應(yīng)當給大客戶（不是“大戶”）提供更加豐富的增值服務(wù)，但實際上大客戶并不需要市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理做得太多，反而是數(shù)量更加龐大的中小客戶有很多的個性需求，對大家的期望和要求更多一些。更好地服務(wù)中小客戶，既是市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的責任所在，更是營銷隊伍建設(shè)、作用發(fā)揮的關(guān)鍵所在。這些瑣碎的日常，有點像片警兒，其實更加考驗我們對市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的支撐和保障，以及適當而合理的彈性。

　　在這個基礎(chǔ)上，供給側(cè)改革要把市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理納入進來。改進和加強客戶服務(wù)能力，這是供給側(cè)改革的題中之義，才能更好地對接客戶需求，才能落實好“市場驅(qū)動”。一方面通過市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理來輸出“中國煙草”的整體感，既要有清晰的社會認知，也要在客戶服務(wù)上形成一個口徑、一種聲音，形成一站式服務(wù)客戶、解決問題的機制。另一方面通過業(yè)務(wù)流程的再造，讓市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理從“帶著任務(wù)找客戶”向“帶著需求找品牌”轉(zhuǎn)型，對接需求而不是硬壓任務(wù)才能真正發(fā)揮出市場主體的作用。

　　同時，要加快從公平到科學(xué)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。推進市場化取向改革以來，我們抓住了貨源分配這個關(guān)鍵中的關(guān)鍵，現(xiàn)在基本上做到了公平公正，下一步就是要推進從公平到科學(xué)的轉(zhuǎn)型。堅持一個標準、一把尺子，為做到科學(xué)奠定了保證公平的基礎(chǔ)，如何通過數(shù)據(jù)的深度挖掘，發(fā)揮市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理對市場的認識和理解，合理地修正貨源分配、客戶服務(wù)、品牌培育的針對性、有效性，不斷優(yōu)化一線營銷人員合理配置資源的權(quán)限，規(guī)則的剛和服務(wù)的柔結(jié)合起來，才能最大限度優(yōu)化資源配置，提升資源配置效率。

　　而且，要從“把煙賣給零售戶”到“幫零售戶賣煙”。對于零售戶而言，再好的服務(wù)都抵不上更好的賣煙，“把煙賣給零售戶”只是完成了庫存的社會轉(zhuǎn)移，把矛盾和壓力轉(zhuǎn)嫁給了零售客戶，做起來倒是輕松省事，卻是對零售戶和品牌的不負責任。換一個角度，“幫零售戶賣煙”不僅是經(jīng)營理念的提升，更是經(jīng)營能力的考驗，市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)的經(jīng)營主體上百個，需要從經(jīng)驗?zāi)芰?、品牌組合、貨源供應(yīng)、終端管理的全方位、全過程服務(wù)，在很大程度上比“把煙賣給零售戶”還要難，還要具體。

　　當然，還離不開考核上的松綁與能力上的培養(yǎng)。“大戶”的問題，狀態(tài)的問題，客戶盈利的問題，歸結(jié)起來都是壓出來的問題，越壓越難，越壓越亂，越難越壓，越亂越壓，形成了惡性循環(huán)，搞成了本末倒置。對營銷隊伍的管理，營銷轉(zhuǎn)型的落地，就是要從層層分指標、時時壓任務(wù)中扭轉(zhuǎn)過來、解脫出來。有了這個前提，大家才有精力去研究市場、研究消費者、研究品牌，也才有條件去提升自身的經(jīng)營能力。比如說，需求預(yù)測如何更準確，貨源分配如何更科學(xué)，客戶服務(wù)如何更精準，這些都需要過硬的隊伍素質(zhì)支撐。

　　說到底，就是要給市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理放權(quán)，不是權(quán)力，而是權(quán)限。

　　PS：在傳統(tǒng)的語境里，看重的是責任心、責任感，這當然沒有錯，可最好是有成就感這個前提。什么是成就感？一個是職業(yè)尊嚴，或者說職業(yè)榮譽，另一個是獲得感。所以，請對市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理，這個群體多一些尊重，多一些理解，多一些支持。