煙草在線專稿　　一季度以來，煙草行業(yè)整體形勢好轉(zhuǎn)，給利益相關(guān)方以巨大激勵(lì)的同時(shí)，也帶來了第三方媒體的強(qiáng)烈質(zhì)疑。這種質(zhì)疑的觀點(diǎn)集中于“煙草稅利”。在承認(rèn)稅收增加是一種利好的前提下，部分媒體也開始渲染“吸煙反彈論”、“理性控?zé)煙o效論”。應(yīng)該說，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，一方面是因?yàn)椴糠置襟w的別有用心，博取眼球，但另一方面也體現(xiàn)出，煙草行業(yè)輿情管理并不到位。

　　以5月9日《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》爆出的《“七匹狼”香煙被曝多批次不合格》為例，百度熱度指數(shù)顯示，事件發(fā)酵后，七匹狼香煙的搜索量在電腦端同比上升了20%，在移動(dòng)端則達(dá)到了36%。

　　由于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)新聞信息量的爆炸，很多新聞網(wǎng)站并不對新聞的來源和質(zhì)量進(jìn)行審查。部分媒體之后的跟進(jìn)轉(zhuǎn)載，不僅給行業(yè)形象造成了影響，還從客觀上，讓本來出于對零售商、消費(fèi)者負(fù)責(zé)想法而進(jìn)行卷煙回收的單位，面臨著巨大的政治和輿論壓力。因此，無論從哪個(gè)角度講，行業(yè)輿情管理都必須盡快完善。

　　在上面的例子中，輿情的發(fā)生具有顯著的時(shí)間性、關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性特征。首先，新聞出現(xiàn)的時(shí)間是煙草行業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)發(fā)布之后，也可以說是稅利數(shù)據(jù)被媒體知悉之后，良好的數(shù)據(jù)帶來了各方的關(guān)注，讓煙草行業(yè)站到了風(fēng)口浪尖上。其次，新聞發(fā)生的源頭是卷煙商品。商品因設(shè)備而出現(xiàn)質(zhì)量問題本身并不是故意造成。但產(chǎn)品質(zhì)量影響了生產(chǎn)者、銷售者、消費(fèi)者三方，這三者存在著密切的關(guān)聯(lián)性，較大的人群基數(shù)使新聞點(diǎn)具有了一定的市場。再次，由于這個(gè)新聞同“控?zé)煛?、“產(chǎn)品質(zhì)量”、“稅利大戶”、“官方無回復(fù)”等詞語相聯(lián)系，其關(guān)鍵詞都有著強(qiáng)烈的引導(dǎo)性，造成了不同瀏覽者在態(tài)度意見和情緒方面的不同表現(xiàn)，能夠形成受眾之間的沖突，這種沖突十分復(fù)雜，也容易將事件引爆。

　　有鑒于此，行業(yè)完善輿情管理的關(guān)鍵，就在于對輿情的時(shí)間性、關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性的處理上。

　　把握輿情管理的時(shí)間性。由于煙草行業(yè)的區(qū)域性特征較為明顯，除國家局需對全國輿情進(jìn)行統(tǒng)一管理外，各省、市的輿情管理范圍并不大。從時(shí)間上講，抓住關(guān)鍵的輿情的出現(xiàn)時(shí)間段，能夠使行業(yè)的輿情反饋更具有提前量。輿情出現(xiàn)的高發(fā)期，其實(shí)就是社會(huì)對于煙草行業(yè)關(guān)注度最集中的時(shí)間。簡單進(jìn)行區(qū)分的話，大部分是敏感數(shù)據(jù)出爐、重要會(huì)議召開以及特定節(jié)日等，在這些時(shí)間段期間做好輿情管理，通常能夠起到事半功倍的作用。而其他時(shí)間段出現(xiàn)的突發(fā)性事件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展階段，留給行業(yè)的反饋期很短暫，如果不迅速進(jìn)行有效處理，就容易造成新聞熱點(diǎn)。這種情況下，將不同級別的輿情管理制度完善和運(yùn)行起來，在爭分奪秒的過程中顯得尤為重要。

　　找到輿情管理的關(guān)鍵點(diǎn)。輿情的發(fā)生是有源頭可循的，而輿情的發(fā)展是不可準(zhǔn)確預(yù)估的。因此，在進(jìn)行輿情管理的時(shí)候，不僅時(shí)間上要力爭在問題發(fā)酵前解決，在處理的過程中，更要注意把握注“who\whom\where”的原則，who即分析找出輿情的主體是什么，定位好輿情的來龍去脈；whom則要求分析出輿情的關(guān)聯(lián)體都有什么，涉及的相關(guān)方和相關(guān)事件是否還會(huì)出現(xiàn)更多的問題；where是要搞清楚輿情從哪里出現(xiàn)，其源頭在何處。只有確定了這三點(diǎn)，才能夠明確自身定位，冷靜下來評估輿情的影響，及時(shí)有效的解決問題。

　　引導(dǎo)輿情受眾的關(guān)注點(diǎn)。輿情受眾是復(fù)雜的，而其復(fù)雜性表現(xiàn)在態(tài)度、意見、訴求和情緒等多個(gè)方面。因此，要想消除輿情的影響，最重要的是要消除輿情受眾的不正確認(rèn)知。也就是要通過對他們因新聞而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)加以引導(dǎo)，從而達(dá)到淡化、轉(zhuǎn)移、消弭、覆蓋等等的處理效果。但這樣做的前提是，在對這些表現(xiàn)做深入的分析、判斷和處理的同時(shí)，一定要客觀公正的做好相關(guān)事件的善后處理工作，只有這樣，才能夠樹立行業(yè)的輿論形象，減少因輿情出現(xiàn)而造成的后果。

　　“眾口鑠金，積毀銷骨?！比绻袠I(yè)輿情管理還停留在舊思維和老辦法上，當(dāng)更多、更為嚴(yán)峻的輿情挑戰(zhàn)出現(xiàn)時(shí)，行業(yè)難免應(yīng)對失措，其產(chǎn)生的影響將會(huì)波及行業(yè)未來。

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