近年來，江西省南昌市安義縣煙草專賣局（以下簡稱安義煙草）堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)深化“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動。針對部分老年零售客戶不會用智能手機(jī)、辦證操作不便等問題，積極探索“適老化”服務(wù)模式，通過上門指導(dǎo)、證件辦理“一次不跑”、客戶關(guān)懷等舉措，把貼心服務(wù)送進(jìn)千家萬戶，切實(shí)解決了群眾的“急難愁盼”問題。

上門服務(wù)?解決“辦證難題”

“現(xiàn)在辦證不用跑腿，足不出戶就能辦好，真是太方便了！”近日，在安義煙草稽查員的上門服務(wù)中，年過七旬的李保國高興地豎起了大拇指。

在李大爺?shù)牡觊T口，客戶經(jīng)理正耐心指導(dǎo)老人如何使用智能手機(jī)開展訂貨業(yè)務(wù)，逐步教他掌握下單、繳費(fèi)等操作流程，并將常用功能進(jìn)行了簡化設(shè)置，幫助老人跨過“數(shù)字鴻溝”。一旁的稽查員則拿著許可證資料，為老人詳細(xì)解釋相關(guān)政策，并協(xié)助完成換證手續(xù)。整個過程只需一張桌子、一部手機(jī)和幾份材料，老人不僅順利辦好了證，還學(xué)會了基本的操作方法，實(shí)現(xiàn)了“辦證一次不跑、服務(wù)零距離”。

適老化服務(wù)?貼心又暖心

在日常服務(wù)中，客戶經(jīng)理和稽查員主動走進(jìn)零售戶，面對面解讀政策，手把手教會操作，點(diǎn)對點(diǎn)答疑解惑，把貼心服務(wù)送進(jìn)千家萬戶。許多零售戶表示：“工作人員的上門服務(wù)不僅幫我們辦好了證，還經(jīng)常提醒我們合規(guī)經(jīng)營，讓我們經(jīng)營更放心?！?/p>

在許可證辦理方面，煙草部門堅(jiān)持“以客戶為中心”，優(yōu)化流程、精簡手續(xù)，推行“證件辦理一次不跑”，由工作人員主動上門核實(shí)資料、收集申請，幫助客戶在家中就能完成全套審批流程，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

與此同時，局里還結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，建立了適老化服務(wù)臺賬，針對行動不便、文化程度有限的老年客戶，實(shí)行“清單化管理、精準(zhǔn)化幫扶”。同時，推廣“一對一幫教”與“遠(yuǎn)程輔助”相結(jié)合的方式，確保每一位零售客戶都能跟上信息化步伐，不掉隊(duì)、不掉鏈。

圖為客戶經(jīng)理周燕玲指導(dǎo)老年零售戶進(jìn)行訂貨操作（張裔昕/圖）

“今后將繼續(xù)把“適老化”服務(wù)作為常態(tài)化工作，進(jìn)一步推動客戶服務(wù)精細(xì)化、個性化，努力讓每一位零售客戶都能享受到便捷、高效、貼心的服務(wù)，讓‘真誠成為我們的必殺技’?！卑擦x煙草負(fù)責(zé)人熊至誠表示。

從窗口到門口，從群眾“跑腿”到工作人員“上門”，安義煙草用一次次用心服務(wù)，繪就了一幅“我為群眾辦實(shí)事”的生動畫卷。適老化的服務(wù)舉措，不僅讓老年客戶跨越了數(shù)字鴻溝，更拉近了“群我”關(guān)系，贏得了群眾的廣泛點(diǎn)贊。