近年來，浙江省杭州市蕭山區(qū)煙草專賣局聚焦群眾在煙草零售許可證辦理中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，秉持“高服務(wù)、高質(zhì)量、高效率辦成一件事”理念，創(chuàng)新推行“1+N陪辦”服務(wù)，即以“一人一策、一類一陪”為原則，圍繞申請人核心需求“1”，配套提供N種專屬化、差異化陪辦服務(wù)方案，用技術(shù)賦能服務(wù)，將煙草專賣零售許可證辦理服務(wù)既有速度，更有溫度。

“前置陪辦”：指導(dǎo)走在申請前 當(dāng)好群眾的“導(dǎo)航儀”

“多虧了他們提前指導(dǎo)，讓我少走了好多彎路！”在杭州市蕭山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，剛辦完許可證的便利店老板王盤龍感慨道。原來，他在申請前就通過社區(qū)宣傳了解到辦理要求，煙草的工作人員還上門幫他勘驗場地，指導(dǎo)準(zhǔn)備材料。

為了解決群眾辦證難、政策不了解等問題，蕭山煙草創(chuàng)新推出“前置陪辦”服務(wù)，變“被動審批”為“主動指導(dǎo)”。通過制作《便民服務(wù)指南》、開展“辦證須知”社區(qū)講座等方式，將一張張“政策明白卡”揣進(jìn)百姓的口袋，把政策的“春風(fēng)”送到群眾家門口。同時，組織工作人員定期走訪轄區(qū)，為有意向的經(jīng)營者提供場地勘驗、材料預(yù)審等指導(dǎo)服務(wù)，從源頭上減少無效申請。截至目前，通過“前置陪辦”服務(wù)，申請材料一次性通過率提高至95%，群眾往返次數(shù)減少60%。

“云端陪辦”：數(shù)據(jù)代替群眾跑 打造“指尖上”的便民服務(wù)

“我想申請辦煙草證，我需要帶哪些東西過去？你們辦證的地方在哪？”“現(xiàn)在線上就能申請，您可以直接登錄“浙里辦”平臺進(jìn)行新辦申請，不用專門跑一趟?！笔捝絽^(qū)煙草專賣局駐政務(wù)服務(wù)中心工作人員孫利洪正通過電話，耐心指導(dǎo)衙前鎮(zhèn)超市老板周建紅操作“浙上辦”平臺。“您點(diǎn)擊這個圖標(biāo)，上傳身份證照片，系統(tǒng)會自動識別信息?！睂O利洪細(xì)致講解道。“原本以為要跑好幾趟，現(xiàn)在家里有網(wǎng)就能辦，真是太方便了！”提交申請成功后，周大姐當(dāng)天就收到了已受理通知書。

圖為蕭山煙草工作人員指導(dǎo)群眾在“浙里辦”上申請新辦許可證

這樣的“云陪辦”服務(wù)已成為蕭山煙草的創(chuàng)新舉措。通過電話、視頻連線的方式，工作人員化身“線上導(dǎo)辦員”，建立從咨詢答疑、材料準(zhǔn)備到在線申報的全流程“陪伴式”服務(wù)，實現(xiàn)許可證“指尖秒辦”。同時，依托數(shù)字化賦能“一網(wǎng)通辦”，打通與市場監(jiān)管、民政等部門的數(shù)據(jù)共享通道，實現(xiàn)證照信息“自動獲取”，讓群眾免于重復(fù)提交材料。截至目前，許可證辦理時限壓縮了70%，紙質(zhì)材料精簡了80%，真正實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾零跑腿”。

“長效陪辦”：服務(wù)跟著需求變 做好群眾的“貼心人”

“陪辦不是走過場，而是要想人民群眾所想，解人民群眾所需，這是一項長期工作，任重而道遠(yuǎn)?！笔捝絽^(qū)煙草專賣局駐政務(wù)服務(wù)中心窗口負(fù)責(zé)人李穎表示。針對特殊群體的需求，蕭山煙草創(chuàng)新推出“視頻導(dǎo)辦+上門幫辦”雙軌服務(wù)，實現(xiàn)陪辦“零距離”。68歲的零售戶周柏興在工作人員上門幫助下，通過“浙里辦”完成了人臉識別和申請操作。

“他們用杭州話給我講解政策，真是太周到了！”周柏興大爺感動地說。針對老年零售戶群體，煙草工作人員悉心錄制了方言版流程操作視頻，并推出“無障礙模式”，通過放大字體、語音引導(dǎo)等功能，方便他們網(wǎng)上辦理，這些貼心舉措讓政務(wù)服務(wù)更加人性化。

圖為蕭山煙草工作人員為殘疾零售戶送達(dá)延續(xù)的煙草證

為進(jìn)一步實現(xiàn)許可證長效“陪辦”管理，蕭山煙草建立“辦證-管證-用證”的全周期服務(wù)機(jī)制，推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”“易辦”轉(zhuǎn)變。

“您的許可證還有一個月到期，請及時辦理延續(xù)手續(xù)?！笔盏蕉绦盘嵝押?#xff0c;城廂街道的零售戶何桂香通過手機(jī)很快完成了延續(xù)申請。這樣的貼心服務(wù)，得益于蕭山煙草推出“智能提醒”服務(wù)，通過系統(tǒng)自動監(jiān)測證件有效期，以短信、電話等方式提前提醒辦理延續(xù)，實現(xiàn)煙草專賣許可全周期管理。

此外，蕭山煙草還建立“辦證回訪”機(jī)制，定期對辦證群眾進(jìn)行回訪，聽取意見建議。2025年以來，共收集群眾意見建議126條，采納改進(jìn)89條，群眾滿意度持續(xù)提升。

“窗口雖小，卻關(guān)乎萬家燈火”。蕭山區(qū)煙草專賣局通過優(yōu)化服務(wù)方式， 數(shù)字賦能重塑服務(wù)流程，真正實現(xiàn)了“服務(wù)零距離，辦事更順心”。在深化浙江省“放管服”實踐中，這些創(chuàng)新舉措不僅提升了政務(wù)服務(wù)效能，將“陪辦”體驗轉(zhuǎn)化為長效改革動能，更讓人民群眾感受到了“1+N陪辦”的溫度?！芭戕k”才是最長情的信任，也是煙草人的責(zé)任。