“沒(méi)想到工作人員主動(dòng)上門(mén)提醒，還幫我整理材料，跑一趟窗口就辦完了許可證延續(xù)，真是太省心了！”河南省內(nèi)黃縣后河鎮(zhèn)零售戶(hù)王先生看著嶄新的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證，連連稱(chēng)贊。近年來(lái)，河南省安陽(yáng)市內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局聚焦群眾辦事的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，以“便民、利民、惠民”為核心，推出一系列實(shí)打?qū)嵉姆?wù)舉措，讓政務(wù)服務(wù)既有速度更有溫度。

精準(zhǔn)提醒+延時(shí)服務(wù)，不讓群眾多跑一趟

針對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證到期延續(xù)業(yè)務(wù)，內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局建立“提前提醒，上門(mén)告知”機(jī)制，專(zhuān)賣(mài)人員通過(guò)前期數(shù)據(jù)精準(zhǔn)梳理到期名單，對(duì)即將到期的零售戶(hù)上門(mén)提醒，詳細(xì)告知延續(xù)條件、所需材料和辦理流程，從源頭避免群眾因疏忽錯(cuò)過(guò)辦理時(shí)限。

考慮到部分群眾工作日不便辦事、窗口高峰期排隊(duì)耗時(shí)等問(wèn)題，窗口服務(wù)人員主動(dòng)推行延時(shí)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“群眾未辦結(jié)不離崗”的工作準(zhǔn)則，無(wú)論是否到下班時(shí)間，只要還有群眾在等候辦理業(yè)務(wù)，就堅(jiān)持辦完再離崗，用耐心和堅(jiān)守踐行“不讓群眾多跑一趟”的承諾。

內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局窗口服務(wù)人員延時(shí)服務(wù)

窗口開(kāi)通了線(xiàn)上預(yù)約通道，群眾可以通過(guò)電話(huà)、微信等方式提前預(yù)約辦理時(shí)段，減少現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“即來(lái)即辦、快辦快結(jié)”。為提升服務(wù)效率，窗口還建立業(yè)務(wù)辦理“一次告知”臺(tái)賬，對(duì)群眾咨詢(xún)的高頻問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，形成標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)口徑，確保群眾咨詢(xún)“問(wèn)一次、清到底”。

適老便民+貼心設(shè)施，筑牢服務(wù)“暖心防線(xiàn)”

“年紀(jì)大了眼神不好，又不會(huì)用智能手機(jī)，多虧了窗口的小姑娘幫我全程代辦?！?8歲的零售戶(hù)張大爺在政務(wù)服務(wù)大廳辦理煙草專(zhuān)賣(mài)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，臉上滿(mǎn)是欣慰。工作人員不僅第一時(shí)間為他遞上了老花鏡，還耐心細(xì)致地為他填寫(xiě)表格，梳理材料，全程“手把手”指導(dǎo)他完成業(yè)務(wù)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)。內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局在政務(wù)服務(wù)大廳常態(tài)化配備雨傘、藥品、一次性紙杯、充電插座、便箋紙、簽字筆等物品。針對(duì)老年人、行動(dòng)不便等特殊群體優(yōu)化服務(wù)流程，推行“零門(mén)檻”服務(wù)舉措。專(zhuān)門(mén)開(kāi)通“綠色通道”，安排專(zhuān)人陪同辦理，提供從咨詢(xún)、填表、材料上傳到業(yè)務(wù)辦結(jié)的全流程代辦服務(wù)，最大限度減少特殊群體的辦事難度。為讓群眾清晰知曉辦事流程，避免“跑空”“跑錯(cuò)”，內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局通過(guò)多渠道全面公示辦事指南。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置公示欄，張貼清晰明了的辦事流程示意圖、所需材料清單、辦理時(shí)限、咨詢(xún)電話(huà)等信息；安排窗口咨詢(xún)?nèi)藛T，實(shí)時(shí)為群眾解答辦事疑問(wèn)，用通俗易懂的語(yǔ)言講解政策要求和辦理流程。

內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局窗口服務(wù)人員為零售戶(hù)答疑解惑

多渠道、全方位地公示與解讀，讓群眾辦事“一看就懂、一來(lái)就辦”，切實(shí)提升了辦事效率和群眾滿(mǎn)意度。

下沉服務(wù)+主動(dòng)對(duì)接，延伸服務(wù)“惠民觸角”

“以前辦業(yè)務(wù)要往縣城跑，現(xiàn)在工作人員上門(mén)服務(wù)，節(jié)省了不少時(shí)間和路費(fèi)?！眱?nèi)黃縣偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售戶(hù)李女士深有感觸。為破解偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾辦事不便的難題，內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局組建流動(dòng)服務(wù)專(zhuān)班，定期深入鄉(xiāng)村集市、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開(kāi)展上門(mén)受理、現(xiàn)場(chǎng)核查等服務(wù)，把政務(wù)服務(wù)送到群眾家門(mén)口。

內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地核查測(cè)量

市場(chǎng)監(jiān)管員在日常市場(chǎng)走訪(fǎng)中，主動(dòng)化身“政務(wù)服務(wù)宣傳員”，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾關(guān)于許可證辦理等各類(lèi)咨詢(xún)，讓群眾足不出戶(hù)就能了解政策、解決疑問(wèn)。流動(dòng)服務(wù)專(zhuān)班還結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管工作，同步開(kāi)展煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳，引導(dǎo)零售戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與監(jiān)管“兩不誤、雙提升”。

內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局執(zhí)法人員宣傳法律法規(guī)

專(zhuān)班還建立“上門(mén)服務(wù)反饋”機(jī)制，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪(fǎng)，收集意見(jiàn)建議，動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)舉措，確保服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接群眾需求。

從精準(zhǔn)化的提醒服務(wù)到人性化的延時(shí)辦理，從適老便民的細(xì)節(jié)關(guān)懷到下沉一線(xiàn)的上門(mén)服務(wù)，內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局用一件件民生實(shí)事、一個(gè)個(gè)暖心瞬間，打通服務(wù)群眾的“最后一米”，讓政務(wù)服務(wù)真正走進(jìn)群眾心里。下一步，內(nèi)黃縣煙草專(zhuān)賣(mài)局將持續(xù)聚焦群眾需求，迭代升級(jí)服務(wù)舉措，把“便民利民”的初心轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效行動(dòng)，不斷擦亮煙草政務(wù)服務(wù)的暖心底色。