“自我局推行‘高效辦成一件事’改革以來，已為23戶零售戶提供了上門服務(wù)，審批時(shí)限平均壓減了50%，切實(shí)提升辦件的效能?！苯?#xff0c;福建省光澤縣煙草專賣局行政服務(wù)中心證管員李雄華介紹說。亮眼成效的背后，是光澤縣煙草專賣局以群眾需求為導(dǎo)向，推出的一系列扎實(shí)貼心舉措，讓政務(wù)服務(wù)既有速度更有溫度。

上門辦+馬上辦，破解“急難愁盼”不缺位

“真是謝謝你們！我腿腳不方便，證又馬上到期，本來還擔(dān)心辦理延續(xù)手續(xù)多、耗時(shí)長，沒想到當(dāng)天就拿到證了！”握著剛辦好的煙草專賣零售許可證，光澤縣的零售戶章秋才反復(fù)摩挲。

回憶起辦證過程，章秋才坦言最初心里“沒底”：行動(dòng)不便讓她怕多跑冤枉路，許可證馬上到期又怕影響經(jīng)營。抱著試一試的心態(tài)，章秋才撥通了光澤縣煙草專賣局行政服務(wù)中心的咨詢電話。工作人員李雄華了解情況后，當(dāng)即決定提供上門服務(wù)，第一時(shí)間趕往章秋才的店鋪，耐心講解所需材料和辦理流程，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)她完成申請(qǐng)?zhí)峤?。?dāng)天，從申請(qǐng)、受理到審批的全流程一氣呵成，李雄華將嶄新的證件送到章秋才手中，解決了她的“心頭大事”。

“群眾的急難愁盼，是我們優(yōu)化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。光澤縣煙草專賣局聚焦群眾辦事的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，大力推行“減程序、減時(shí)間、減跑動(dòng)、減成本、減材料”和“優(yōu)服務(wù)”的工作舉措，讓群眾少跑腿，辦事省時(shí)省力又省心，用實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，把滿意度真正走進(jìn)群眾心坎里”李雄華衷心地說道。

圖為光澤縣局工作人員向困難零售戶送證上門。陳曉瑤攝

碼上辦+掌上辦，智慧服務(wù)更省心

“您用微信掃一下許可證申請(qǐng)排隊(duì)輪候的二維碼，提交排隊(duì)申請(qǐng)后，就可以實(shí)時(shí)看到自己排位的位次，輪到您時(shí)我們會(huì)在線提醒您”，證管員雷麗萍耐心細(xì)致的指導(dǎo)零售戶進(jìn)行許可證輪候。

“現(xiàn)在辦事太方便了，手機(jī)上掃個(gè)碼，就能知道自己排隊(duì)輪候的位次?！鞭k證申請(qǐng)人危小紅一邊操作一邊豎起大拇指點(diǎn)贊。

今年以來，光澤縣煙草專賣局加速推行政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“線下可辦”向“碼上就辦”轉(zhuǎn)變。群眾只需掃描二維碼，就可以獲取煙草專賣零售許可證辦理全流程指南，包括辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、辦理材料。同時(shí)，還可以線上提交辦理材料，實(shí)時(shí)查詢證件辦理的進(jìn)度，讓群眾“心中有數(shù)，辦事無憂”。

通過“碼上辦”在線對(duì)零售戶提交的材料進(jìn)行預(yù)審核，確保后續(xù)業(yè)務(wù)一次辦結(jié)，將“被動(dòng)審批”轉(zhuǎn)換為“主動(dòng)靠前服務(wù)”，大大減少了申請(qǐng)人的等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了“群眾省心、窗口提效”雙向共贏局面。

跟進(jìn)辦+精準(zhǔn)辦，后續(xù)服務(wù)有依靠

“他們不光幫我們辦好了證，還讓我們生意活起來了”。提及光澤縣煙草專賣局的后續(xù)服務(wù)，零售戶黃華恩滿是感激。黃華恩在外務(wù)工多年，今年剛剛回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，在自家小區(qū)旁邊開了一家店鋪，由于缺乏相關(guān)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，店鋪生意一直不景氣?？蛻艚?jīng)理李建光了解情況后，主動(dòng)上門提供指導(dǎo)，從品牌培育技巧，到商品陳列優(yōu)化，再到分享成功案例，為黃華恩量身定制了銷售提升方案，在客戶經(jīng)理貼心的指導(dǎo)下，店鋪生意逐漸好轉(zhuǎn)。

針對(duì)辦證群眾經(jīng)營指導(dǎo)的需求，光澤縣煙草專賣局建立了常態(tài)化的回訪機(jī)制。許可證辦結(jié)后，工作人員會(huì)定期拜訪零售戶，主動(dòng)傾聽辦證群眾在經(jīng)營中的難題，對(duì)其逐一答疑解惑，提供精準(zhǔn)幫扶。此外，光澤縣煙草專賣局還進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理流程，對(duì)群眾反饋的訴求做到 “及時(shí)接、快速辦、有回音”，讓政務(wù)服務(wù)既貼心又可靠，讓群眾辦事有依靠、經(jīng)營更安心。

“下一步，我們將繼續(xù)以群眾需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步推動(dòng)‘高效辦成一件事’邁向更深層次、更廣領(lǐng)域，切實(shí)提升群眾滿意度，為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境貢獻(xiàn)煙草力量”光澤縣煙草專賣局副局長吳強(qiáng)說道。