煙草在線專(zhuān)稿　　零售終端作為行業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略資源和最基本的發(fā)展力量，構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”，充分利用終端資源，有效發(fā)揮其在形象展示、品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集與消費(fèi)跟蹤方面的功能，事關(guān)行業(yè)的持續(xù)協(xié)調(diào)共同發(fā)展，事關(guān)“卷煙上水平”工作成效，事關(guān)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的踐行。新形勢(shì)下，提升現(xiàn)代零售終端建設(shè)水平，密切客我關(guān)系，關(guān)鍵是要在建立和完善四個(gè)機(jī)制方面下功夫、多著力。

　　建立完善貨源采供機(jī)制。為客戶提供適銷(xiāo)對(duì)路、有效滿足、供求穩(wěn)定的卷煙貨源，是密切客戶關(guān)系、提升客戶滿意度的根本舉措。要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，提升訂單供貨和需求預(yù)測(cè)水平，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)和客戶需求，按照預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購(gòu)、采購(gòu)保障供應(yīng)的原則，加強(qiáng)工商協(xié)同，增強(qiáng)貨源采購(gòu)的針對(duì)性、及時(shí)性和有效性，確保貨源的適銷(xiāo)對(duì)路，解決供大于求、供不應(yīng)求、供非所求的問(wèn)題。要建立完善貨源分配管理辦法，對(duì)所有貨源尤其是緊俏貨源要實(shí)現(xiàn)公平公開(kāi)公正分配，通過(guò)不同途徑與方式，及時(shí)公開(kāi)公布貨源供求方面的政策與信息，使所有相同類(lèi)型的客戶在貨源供求方面“一視同仁”，不能“厚此薄彼”。要加強(qiáng)貨源調(diào)控，根據(jù)不同時(shí)期的銷(xiāo)售特點(diǎn)和市場(chǎng)供求狀況，按照“總量控制、稍緊平衡”原則，適時(shí)采用不同的投放策略，確保貨源的均衡投放、價(jià)格穩(wěn)定。

　　建立完善利益保障機(jī)制。客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的最主要目的是在規(guī)范經(jīng)營(yíng)前提下實(shí)現(xiàn)利益最大化。這就要求我們要緊緊圍繞提高客戶經(jīng)營(yíng)收益作文章、想辦法。要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，倡導(dǎo)明碼實(shí)價(jià)，建立客戶互助小組，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，確保卷煙零售價(jià)格的穩(wěn)定、統(tǒng)一與規(guī)范，避免和嚴(yán)防低價(jià)傾銷(xiāo)、惡性競(jìng)爭(zhēng)等擾亂卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格秩序的現(xiàn)象發(fā)生。要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)客戶經(jīng)理面對(duì)面、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，組織客戶專(zhuān)題學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期不定期召開(kāi)客戶座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，提升客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的實(shí)際能力與盈利水平。要加大專(zhuān)賣(mài)管理與市場(chǎng)監(jiān)管力度，有力打擊違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)卷煙的行為，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序，為守法客戶經(jīng)營(yíng)卷煙營(yíng)造良好的外部環(huán)境空間。要完善服務(wù)體系、豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)手段、提升服務(wù)價(jià)值，為不同類(lèi)型不同需求的客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，切實(shí)解決客戶經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，力所能及地幫助客戶降低經(jīng)營(yíng)成本、增加經(jīng)營(yíng)收益。

　　建立完善信息支撐機(jī)制。挖掘終端資源、發(fā)揮終端功能、提升終端水平，都離不開(kāi)信息技術(shù)的有力支撐與保障。要適當(dāng)投入，在自愿基礎(chǔ)上，為終端安裝與應(yīng)用集網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上結(jié)算于一體的終端綜合信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)終端客戶從卷煙訂購(gòu)、貨款結(jié)算、到貨確認(rèn)、零售掃描、盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存等環(huán)節(jié)的信息化處理。要不斷完善豐富信息平臺(tái)的綜合功能，有效指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，準(zhǔn)確掌握自身經(jīng)營(yíng)狀況，了解掌握有關(guān)卷煙經(jīng)營(yíng)管理、貨源供求、煙草專(zhuān)賣(mài)政策法規(guī)等方面的內(nèi)容與信息。如通過(guò)建立政策宣傳平臺(tái)，將有關(guān)煙草專(zhuān)賣(mài)方面的法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，方便零售客戶學(xué)習(xí)與掌握；通過(guò)品牌培育平臺(tái)，將卷煙品牌信息、重點(diǎn)品牌特性，包括生產(chǎn)廠家、吸味、包裝等各個(gè)方面特點(diǎn)以文字或圖片形式展示出來(lái)，讓客戶一目了然；通過(guò)貨源供求信息平臺(tái)，將客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶月供應(yīng)限量、每月各品牌規(guī)格卷煙的供應(yīng)量、月度營(yíng)銷(xiāo)策略等定期發(fā)布，讓零售客戶及時(shí)了解。通過(guò)零售客戶培訓(xùn)平臺(tái)，以“網(wǎng)上課堂”等形式，發(fā)布一些客戶成功的經(jīng)營(yíng)案例、誠(chéng)信守法客戶的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力和守法誠(chéng)信意識(shí)。通過(guò)客我互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)收集零售客戶對(duì)企業(yè)及工作人員服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議，有效解決客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中所反應(yīng)的問(wèn)題，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度

　　建立完善人才隊(duì)伍機(jī)制。事業(yè)興衰，人才為本。人才資源是最為寶貴的戰(zhàn)略資源。終端建設(shè)的順利推進(jìn)與取得成效，關(guān)鍵是要有一支敬業(yè)愛(ài)崗、業(yè)務(wù)精湛、責(zé)任心強(qiáng)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍作保障。要高度重視營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)教育，切實(shí)提升全體卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員尤其是一線客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平，要制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃和計(jì)劃，通過(guò)專(zhuān)題學(xué)習(xí)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、外出參觀、課題研究、崗位技能競(jìng)賽、職業(yè)技能鑒定等多種不同的方法與途徑，持續(xù)不斷地提高營(yíng)銷(xiāo)人員“把握市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新思維”等方面的能力?！肮び破涫?#xff0c;必先利其器。”要不斷完善客戶經(jīng)理等一線人員的工作設(shè)備，為他們配備電腦、無(wú)線上網(wǎng)等必備設(shè)備，提高工作效率和效果。要加強(qiáng)考核激勵(lì)，為營(yíng)銷(xiāo)人員搞好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，對(duì)工作業(yè)績(jī)突出、綜合素質(zhì)全面、服務(wù)水平較高的營(yíng)銷(xiāo)人員要給予物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)，大膽提拔重用；對(duì)工作業(yè)績(jī)落后、職業(yè)素養(yǎng)不高、敬業(yè)精神不強(qiáng)的人員，要給予必要的處罰。通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，弘揚(yáng)正氣，學(xué)習(xí)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)。