煙草在線專(zhuān)稿

　　老煙斗：煙卷啊，聽(tīng)說(shuō)國(guó)家局最近檢查了12313舉報(bào)電話運(yùn)營(yíng)情況，你那里怎么樣啊。

　　小煙卷兒：呵呵，這個(gè)放心，無(wú)論國(guó)家局什么時(shí)候來(lái)檢查，我們這里的12313都保持隨時(shí)暢通。

　　老煙斗：可別吹這個(gè)牛哦。行業(yè)媒體報(bào)道，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局近日通報(bào)了對(duì)各省級(jí)局所屬地市級(jí)局“12313”市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)電話（以下簡(jiǎn)稱“12313”電話）接聽(tīng)檢查的情況。檢查結(jié)果顯示，全國(guó)大部分地市級(jí)局“12313”電話工作狀態(tài)正常，總體情況較好。本次檢查共計(jì)撥打了全國(guó)33個(gè)省級(jí)局所屬298個(gè)地市級(jí)局的“12313”電話，大多數(shù)省級(jí)局系統(tǒng)的“12313”電話整體撥通率達(dá)到85%以上，其中14個(gè)省級(jí)局系統(tǒng)整體撥通率達(dá)到100%。你看還有15%的省份12313舉報(bào)電話不能保證整體撥通哦。

　　小煙卷兒：呵呵，我們這里對(duì)12313早就建立了良好的管理制度。上班時(shí)間，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，下班時(shí)間，12313電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)責(zé)任人的手機(jī)上，保證電話暢通。

　　老煙斗：針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，國(guó)家局要求，各省級(jí)局要進(jìn)一步加強(qiáng)“12313”電話的日常管理。一是制定和完善相應(yīng)的工作制度，確保電話暢通，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立和提升煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)服務(wù)社會(huì)的良好形象。二是明確“12313”電話的功能定位，保證其用于專(zhuān)賣(mài)管理服務(wù)工作，發(fā)揮其接受有關(guān)違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)煙草專(zhuān)賣(mài)品舉報(bào)、答復(fù)有關(guān)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)政策咨詢等功能，更好地維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。三是加強(qiáng)“12313”電話使用情況的監(jiān)督，定期檢查舉報(bào)電話的接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量，確保每個(gè)舉報(bào)電話有記錄、有核查、有反饋。

　　小煙卷兒：現(xiàn)在12313舉報(bào)電話一般都集中在市級(jí)局管理，說(shuō)實(shí)在的，要是咱們的12313能和公安部門(mén)的110就好，只要零售戶撥打當(dāng)?shù)氐?2313，自動(dòng)由當(dāng)?shù)責(zé)煵輰?zhuān)賣(mài)部門(mén)接通處理，這樣更能快速的行動(dòng)以及處理。

　　老煙斗：最近內(nèi)蒙煙草好像就是這樣做的，行業(yè)媒體報(bào)道，近日，內(nèi)蒙古自治區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）擴(kuò)大了煙草舉報(bào)投訴電話自動(dòng)受理系統(tǒng)的使用范圍，在全區(qū)行業(yè)各盟、市局（公司）安裝使用了舉報(bào)投訴電話自動(dòng)受理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，又在旗、縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）安裝使用“12313”電話語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，進(jìn)一步提高了全區(qū)煙草舉報(bào)投訴受理工作效率和工作質(zhì)量，縮短了人工受理時(shí)間，加強(qiáng)了煙草舉報(bào)投訴受理工作考核。在“12313”電話語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用中，區(qū)局（公司）要求各級(jí)單位嚴(yán)格將“12313”舉報(bào)電話定位于煙草專(zhuān)賣(mài)行政管理方面的公益服務(wù)，主要受理廣大消費(fèi)者關(guān)于涉煙違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)案件的相關(guān)舉報(bào)，答復(fù)有關(guān)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)政策的咨詢，更好地落實(shí)“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀。

　　小煙卷兒：國(guó)家局今年對(duì)12313舉報(bào)電話真是越來(lái)越重視了，我記得在今年2月份，國(guó)家局下發(fā)通知，進(jìn)一步規(guī)范“12313”煙草專(zhuān)賣(mài)品市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)電話的使用，加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)電話的管理，以充分發(fā)揮其服務(wù)和監(jiān)管作用?，F(xiàn)在又通報(bào)各省“12313”市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)電話接聽(tīng)檢查情況，以后大家對(duì)12313舉報(bào)電話的管理估計(jì)會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)了。

　　老煙斗：其實(shí)像現(xiàn)在的12313舉報(bào)電話，除了讓縣級(jí)局也裝上這套系統(tǒng)外，我覺(jué)得還要延伸，可以同步開(kāi)通短信舉報(bào)平臺(tái)。像短信舉報(bào)平臺(tái)可供報(bào)案人在非常情況下報(bào)警，還可方便聾啞人舉報(bào)。曾有一位被綁架者，手腳都被困住，但是他用手機(jī)發(fā)短信給自己的親戚，最終獲救?！叭绻覀儸F(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)通了短信報(bào)警，他何必再求助親戚幫忙報(bào)警呢？”

　　小煙卷兒：理想非常豐滿，但是操作起來(lái)還真不是很好操作。比方說(shuō)，首先這個(gè)系統(tǒng)要和移動(dòng)、聯(lián)通、電信等多家運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)操作好吧。不要說(shuō)咱們煙草建立12313短信舉報(bào)平臺(tái)，現(xiàn)在公安部門(mén)對(duì)于短信報(bào)警平臺(tái)的建設(shè)也是實(shí)際操作很復(fù)雜。目前公安部門(mén)報(bào)警受理系統(tǒng)是由接警、處警、出警、反饋四個(gè)環(huán)節(jié)組成的，就接警要素而言，一是需要實(shí)時(shí)響應(yīng)，二是需要錄音，這兩點(diǎn)恰恰是目前短信服務(wù)所不具備的。另外，短信在移動(dòng)公司有一個(gè)存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)的過(guò)程，容易造成遲發(fā)或漏發(fā)，一旦報(bào)警者發(fā)出警情，由于種種原因造成指揮中心遲緩接處警或沒(méi)有接到警，將給報(bào)警者造成意想不到的損失。此外，如果沒(méi)有錄音，也會(huì)給以后的核實(shí)、取證帶來(lái)不便，給處警造成困難。而且現(xiàn)在騷擾110的電話也不少，如果開(kāi)發(fā)了短信，虛假報(bào)警將造成警力資源更大的浪費(fèi)和工作上的被動(dòng)?！?/font>