煙草在線專稿　　摘要：在倡導共建和諧社會卻又處在這個多元化發(fā)展時代的今天，　做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導和管理，是當前行業(yè)各單位一項十分重要的工作和任務。在“二個至上”和“卷煙上水平”的宏偉目標指導下，作為行業(yè)的管理機構(gòu)和管理工作者應積極把開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導工作健全起來，為和諧的、積極向上的煙草新形象奠定發(fā)展基礎(chǔ)。本文從開展網(wǎng)絡(luò)輿情的引導和管理理論與實際相聯(lián)系的原則入手，對開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導的意義及相關(guān)問題進行了初步的探討，希望于行業(yè)推進網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和引導工作具有一些參考價值。

　　在當今這個多元化發(fā)展的時代，計算機網(wǎng)絡(luò)以其快速、高效、便捷的特性，在社會信息傳播中發(fā)揮著重要的作用，成為人們獲取信息的主要渠道。信息獲取的便捷，使現(xiàn)實生活中的人們時刻感受著來自外界的信息觸角，也因而在各種信息或事件的刺激下，使人們對于該信息或事件的所有認知、態(tài)度、行為、和情感傾向，會快速的通過網(wǎng)絡(luò)上的集合和炒作，釀造成網(wǎng)絡(luò)輿情，從而給某個行業(yè)、單位或當事人帶來很大程度甚至是嚴重的影響。所以如何妥善應對網(wǎng)絡(luò)輿情就成為當今社會發(fā)展所面臨的一項重要工作。做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導管理，已成為各行業(yè)各單位處理公共關(guān)系的重要內(nèi)容。如何適應網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展，把握網(wǎng)絡(luò)輿情特點，積極開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導，也同樣是我們煙草行業(yè)健康發(fā)展所面臨的重要課題。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情對煙草工作的影響

　　較之傳統(tǒng)的信息傳播渠道，網(wǎng)絡(luò)信息的高度開放性和互動性，讓傳統(tǒng)上單純的信息受眾群眾也能很隨意的參與到信息的制作和傳播活動中來，成為廣大群眾表達訴求、發(fā)表意見、發(fā)泄情緒的重要方式窗口，從而使信息制造和傳播者由“記者”等特點群體擴展到全民，大部分網(wǎng)民沒有信息傳播的職業(yè)規(guī)范約束，甚至個別網(wǎng)民連基本的道德底線都沒有，同樣參與到網(wǎng)絡(luò)信息傳播活動中，造成網(wǎng)絡(luò)輿情其可防可控性更低。雖然煙草行業(yè)近年來做了大量的工作，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，但有時也會不可避免地卷入“網(wǎng)絡(luò)風波”?！?/p>

　　2011年4月20日，湖南紅網(wǎng)上登載了一條題為“我村驚現(xiàn)最“?！睍洝钡奶?#xff0c;發(fā)帖人是張家界市慈利縣高峰鄉(xiāng)鄭坪村村民朱xx，反映揭露該村書記胡xx的多項不法問題，其中就有二項牽涉到我們煙草部門。一項是反映村書記胡xx在煙草部門對該村實施的煙水工程--水池建修中，冒用他人之名，反復多次上報冒領(lǐng)工程費，騙取工程費用；二是煙草部門在2008年就開始實行預檢預約的煙葉收購工作中，對煙農(nóng)按規(guī)定要求制做的簡易打包機，給予每戶每個10元錢的補助費被村書記胡xx私吞，騙取配套費用，該帖發(fā)出后迅速被多個網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。輿情發(fā)生后，市、縣紀檢監(jiān)察機關(guān)對此高度重視，馬上招集輿情所涉及的相關(guān)單位（部門）的負責人，責令其對所屬的單位所舉報反映的情況問題分別進行調(diào)查。調(diào)查組經(jīng)過調(diào)查核實，所反映“騙取烤煙配套費用”的問題，是2008年煙草部門對每戶煙農(nóng)自己制做的預檢煙葉打包機，每戶煙農(nóng)給予10元錢的補助，這筆款項本應由煙草站負責村里烤煙工作的培植員發(fā)放到煙農(nóng)戶，因原培植員被煙草部門臨時辭退，便將剩下的390元的補助款轉(zhuǎn)交給胡xx，因當時培植員沒有提供相對應的煙農(nóng)人員名單，因此胡xx未能及時將該補助款發(fā)放到農(nóng)戶手中。隨后，我們在同胡xx本人接觸時，他主動承認了此事，認識到了自已的錯誤，并表示要將390元上交到煙草部門或鎮(zhèn)紀委。經(jīng)過溝通，我們責成胡xx迅速將該款項的所屬人進行調(diào)查核實，造冊發(fā)放到了農(nóng)戶。至于以建水池名義，冒用他人之名，多次上報騙取工程費用的問題，經(jīng)我們實地勘查，并經(jīng)過GPS的定位，通過工程編號牌與煙水工程檔案核查，再從財務結(jié)算帳戶上認真核實后，我們調(diào)查認為，此問題純屬捏造。在此同時，也通過網(wǎng)絡(luò)正面的予以回復調(diào)查結(jié)果，及時為關(guān)心此事的人解疑釋惑，很快的平息了輿情。

　　上述案例，非常典型地反映出了網(wǎng)絡(luò)輿情所表現(xiàn)出來的突發(fā)性、情緒性的特點。網(wǎng)絡(luò)輿情之所以受到高度的關(guān)注與重視，關(guān)鍵在于其嚴重的負面影響，這需要我們高度的重視，它直接影響著社會輿論的導向。

　　煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的成因。

　　探究形成煙草網(wǎng)絡(luò)輿情的原因，其主要有：

　　行業(yè)偶發(fā)事件的激化。

　　人們由于獵奇心理，極易關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情這類事件，進而形成討論。這些事件具有極強的時間性、震撼性、負面性和不可預料性，能夠迅速成為網(wǎng)上熱點。比如今年3月，在科技部網(wǎng)站公示的2012年度國家科學技術(shù)獎項目中，　“中式卷煙特征理論體系構(gòu)建及應用”獲國家科技進步獎提名事件，對此，網(wǎng)絡(luò)迅速形成輿情，控煙專家向國家科學技術(shù)獎勵工作辦公室提出異議，引起社會普遍爭議，科技部被動的撤銷了這一獎項的提名?！?/p>

　　國內(nèi)及行業(yè)熱點問題的觸發(fā)。

　　具有重要影響意義的國內(nèi)及行業(yè)與社會發(fā)展的重大經(jīng)濟政策問題、腐敗問題，是觸發(fā)煙草網(wǎng)絡(luò)輿情的又一導火索，這類事件中尤其以腐敗問題為甚。比如：廣西來賓市的“日記門”事件，廣東汕尾的“最牛煙草局長”等等，被廣泛關(guān)注。因為“日記”中的“香艷”內(nèi)容和部分經(jīng)濟問題，本來就是熱門的話題，一旦從網(wǎng)絡(luò)上傳播開來，自然就出現(xiàn)了種種“考證”和“統(tǒng)計”，引出人們更多的猜測和議論；　“最牛煙草局長”　因為腐敗，而人們對于腐敗問題或者不良社會現(xiàn)象的憎恨，往往會出現(xiàn)群起而攻之的情況，網(wǎng)民中的“群體極化”現(xiàn)象也就更加突出。人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點，造成“網(wǎng)絡(luò)輿論暴力”。

　　與消費者利益休戚相關(guān)的矛盾。

　　多年來，集毀譽于一身的煙草和煙草業(yè)，一直在社會的禁與予，控與取之間呼吸和生存。市場經(jīng)濟就是企業(yè)和消費者間公平交易的經(jīng)濟。但在大眾的心中，煙草是絕對的壟斷，而且服務質(zhì)量不咋地，長期以來，消費者無法享受到競爭所帶來的價格優(yōu)惠和服務質(zhì)量的提高，好的企業(yè)應該是利國利民的企業(yè)，不應該成為百姓的吸血鬼，而煙草是靠壟斷為生存的企業(yè)，得益的只是某些人的貪腐，對國家和百姓的發(fā)展都是百害而無一利的。所以煙草部門在行使工作權(quán)力的同時，也會經(jīng)常碰到抗拒執(zhí)法事件，投訴服務事件也時有發(fā)生，凡此種種。所以，對我們煙草行業(yè)來說，在控制和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情這方面，我們還需要很好的“補課”。在安全工作領(lǐng)域有一個著名的“海恩法則”，其主旨就是闡明一個觀點，即任何嚴重事故都是有征兆的，如果能夠盡早地發(fā)現(xiàn)這些征兆，并對其進行正確的解讀，就有可能防患于未然。我們煙草行業(yè)若要增強網(wǎng)絡(luò)輿情應對的能力，首先要解決的就是如何做好“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測”這個問題，只有在掌握了應對網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的負面輿論的主動權(quán)之后，才能貫通“和商”境界，實現(xiàn)行業(yè)與消費者、與市場的和諧共融。

　　對做好煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的建議。

　　有效控制負面輿情，積極引導正面輿論，認真對待建議類輿情，使整個網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境向著有利于煙草行業(yè)發(fā)展、有利于樹立和維護煙草行業(yè)形象、有利于增進與煙農(nóng)、經(jīng)營戶關(guān)系的方向行進，是做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的基本任務。

　　增強社會責任感，積極回應負面輿情。

　　以前，我們一直堅信“身正不怕影子斜”的觀點，對于網(wǎng)絡(luò)上傳播的一些不實、不良或歪曲、夸張的涉煙信息常常是不屑一顧，總是讓它自生自滅。但是，這種觀點顯然已不適合網(wǎng)絡(luò)時代的特點和網(wǎng)絡(luò)世界的規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)世界打破了空間限制，一個人的一句微博，就可能引起成千上萬人的圍觀，如果圍觀者再把這些信息繼續(xù)轉(zhuǎn)播，幾分鐘就能傳遍全世界。特別是像煙草行業(yè)這樣的國企兼具執(zhí)法權(quán)力的部門，時刻都是被觀注的對象，隨時都可能成為焦點，所以，我們必須敢于擔當、勇于擔當，積極回應網(wǎng)絡(luò)的負面輿情，第一時間公開事實真相，以負責任的姿態(tài)對群眾做出解釋和回答，如果不及時回應，網(wǎng)民便會有“沉默等同于理虧”的想法，會進一步激發(fā)群眾不良情緒。

　　加強網(wǎng)絡(luò)“陣地”建設(shè)，提高突發(fā)輿情應對能力。

　　實踐證明，如今對網(wǎng)絡(luò)輿情特別是負面輿情簡單的正面回應，已不能達到有效扼制其傳播和漫延的目的，對于挽回影響和形象來說遠遠不夠，必須積極主動地引導群眾的情緒和意識向著關(guān)注事實、尊重真相的方向發(fā)展，這就要求對正面的回應有一股“推動”的力量，即培養(yǎng)自己的“輿情評論員”隊伍，在突發(fā)輿情事件時，對負面信息及時提出質(zhì)疑、給予反駁，防止負面信息“一邊倒”，緩和群眾情緒，給調(diào)查事件和全面回應工作的開展贏得時間。同時，我們在網(wǎng)絡(luò)上也必須有自己的窗口，最好建立起實名的網(wǎng)站、論壇、博客、微博，讓信息能夠暢通地發(fā)布出去。

　　要高度重視傳統(tǒng)、主流媒體，充分發(fā)揮其“正視聽”作用。

　　當前，網(wǎng)絡(luò)媒體與電視、廣播、報刊等傳統(tǒng)媒體并存，既相互影響，又相互推進。但是，在很多情況下，沒有與這些媒體建立一個完善的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，難以及時有效的在發(fā)生輿情時對輿情進行管制：一方面我們的工作人員對網(wǎng)絡(luò)輿情知識還不十分熟悉，缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方面的專業(yè)人才，從而造成處理事件的被動；其次是現(xiàn)在所采用的輿情監(jiān)控方式，在其信息搜集、信息處理、信息研判等功能都還有待于更好的完善，要使之更貼近于我們實際；再次，我們在進行信息反饋、信息決策，信息處置等多個環(huán)節(jié)中缺乏危機意識以及處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機技巧的訓練，很多責任主體單位還存在著不重視、不配合現(xiàn)象，影響了整個輿情處置工作的正常開展。因此，充分認識和利用傳統(tǒng)媒體的這一作用，在一定程度上，將傳統(tǒng)媒體信息發(fā)布與網(wǎng)絡(luò)“斗爭”相結(jié)合，在輿情控制中才能起著“正視聽”和事半功倍的效果與作用。