煙草在線專稿　　全面推進“卷煙上水平”，是煙草行業(yè)調結構、促發(fā)展、轉變發(fā)展方式的根本要求和突破口，是提高經濟運行質量和效益的重要抓手，是優(yōu)化煙草產業(yè)結構的關鍵所在?！熬頍熒纤健笔切聲r期行業(yè)的重大變革，為提高中國煙草整體競爭實力，實現(xiàn)行業(yè)科學發(fā)展提供了路徑，指明了方向，注入了生機與活力，也為服務工作確立了新的目標，提出了更高的要求。煙草企業(yè)要分析在新的形勢下面臨的機遇、挑戰(zhàn)和難點，堅定信心，真抓實干，奮力創(chuàng)新，提供優(yōu)質產品，提升服務水平，提高客戶滿意度，把服務做成品牌，讓服務創(chuàng)造價值。一句話，要用“服務杠桿”撬動市場，全面提高服務質量，逐步拓展煙草企業(yè)的發(fā)展空間，提升煙草企業(yè)核心競爭力，推進“卷煙上水平”?！?/p>

　　煙草企業(yè)要樹立“服務優(yōu)先”的意識。今天的消費者，已經不是過去那種只對產品本身感興趣的大眾，而是將產品與要求結合起來，既要追求產品本身的品質，又要追求在消費過程中有所體驗的群體。要讓消費者獲得良好的感受和體驗，煙草企業(yè)就要抓好服務環(huán)節(jié)，提供良好周到的服務。如果說產品是煙草企業(yè)的形象，那么服務就是煙草企業(yè)的靈魂。它雖然是無形的，但是它對于消費者的消費感受卻有著決定性的影響力，樹立“服務優(yōu)先”的意識，是當今的眾多煙草企業(yè)贏得市場的前提。煙草企業(yè)要時刻以消費者的感受和要求為第一原則，時刻為消費者提供周到耐心服務，讓消費者不僅僅能夠享受到產品帶來的需求滿足，更能夠感受到服務帶來的愉悅。要教育員工愛煙草企業(yè)如愛家，從而將消費者當作自己的家人一樣去對待、去關心，最終實現(xiàn)煙草企業(yè)服務質量的優(yōu)化和提高。法國家樂福的服務營銷絕對卓越，它十分注重品牌形象的打造，在服務上下功夫，將“服務優(yōu)先”的意識貫穿到企業(yè)經營的各個層面。在家樂福的每一個角落，無不體現(xiàn)出了注重服務的理念。他們注重經營環(huán)境，購物空間大，經營品種多，全方位滿足顧客的需求，帶給顧客全新的體驗和感受；盡量壓低成本，滿足顧客對低價的需求，為顧客帶來切實的利益和好處；尊重異國文化，確認當?shù)鼐用竦男枨蠛拖Ｍ?#xff0c;盡量辦出特色，千方百計滿足當?shù)鼐用竦馁徫镄枨?。這一點，對我們煙草企業(yè)如何搞好服務營銷不無啟發(fā)?！?/p>

　　煙草企業(yè)要了解消費者內心的需求。很多消費者都有自己的夢想，并且隨著消費觀念的成熟，消費者購買產品不是停留在僅僅滿足產品使用的階段，而是上升到滿足某種夢想的階段，希望這些產品能夠達成他們的心理需求。許多成功的品牌，就是為了人們的某種夢想而出現(xiàn)的，這些品牌幫助消費者實現(xiàn)了某些夢想，并且引導消費者繼續(xù)追尋夢想。所以，煙草企業(yè)要了解到消費者內心的需求，幫助消費者實現(xiàn)夢想。每個人的內心深處，都充滿了夢想。成功學家拿破侖?希爾曾經說：“人類因夢想而偉大，人生因夢想而精彩”。實現(xiàn)夢想也成了很多人內心深處最強烈和最真實的需求。作為煙草企業(yè)，要能夠看到和了解這種需求，并且能夠幫助消費者滿足需求。法拉利汽車公司的創(chuàng)始人恩佐?法拉利說，他經營的不是汽車本身，而是自己和所有喜愛賽車人的夢想。法拉利在技術上的投入和對賽車事業(yè)的執(zhí)著，打造出了世界賽車的第一品牌。法拉利賽車也跟隨著它紅色的標志成為全世界眾多年輕人的夢想和目標。很多人都以擁有一輛法拉利賽車為榮，購買法拉利賽車成為很多人有待實現(xiàn)的夢想。正是因為法拉利的夢想價值，讓法拉利賽車無論價格還是品牌都是汽車行業(yè)的極品和貴族。每一輛法拉利賽車都身價不菲，但是購買者絡繹不絕，為法拉利帶來了巨額的利潤。法拉利賽車已經成為消費者心目中夢想的象征。人們對它的高價并不以為然，認為它的品質理所當然受到那種待遇。法拉利從而成功地成為了了解消費者需求，幫助消費者實現(xiàn)夢想的典范?！?/p>

　　煙草企業(yè)要為消費者提供個性服務，量體裁衣。從人們的內心來說，每個人都希望自己能夠被注意，能夠與眾不同。追求個性是當今時代的潮流和趨勢，也是市場經濟的特點。美國消費者協(xié)會主席艾拉?瑪塔沙說：“我們現(xiàn)在正從過去的大眾化消費時代進入個性化消費時代?！边m應個性化消費的特征，煙草企業(yè)提供的服務也必須個性化，要能針對不同消費者的特點，充分滿足他們的個性需求。個性服務從本質上體現(xiàn)的是對顧客的尊重和對顧客的了解。在這個市場大同現(xiàn)象嚴重的時代，能夠針對顧客的需求和特點提供不同的服務，無疑能夠讓顧客感受到商家的誠意，也能夠讓消費者獲得心理上最大的滿足。個性化服務是一種更高層級服務的表現(xiàn)，考慮到顧客的各種具體情況，在區(qū)別化的針對性的服務中讓顧客獲得最大限度上的滿意，同時也是企業(yè)提升自己形象、品味而獲得消費者青睞的重要手段。個性化服務是完完全全按照顧客的愿望提供服務的方式，是買方市場占主體的經濟形態(tài)的最好詮釋。在汽車行業(yè)，寶馬汽車一直是尊貴和高品質的象征，在消費者心目中，寶馬就是高品質、高級別、高性能產品的代名詞。寶馬汽車公司作為汽車行業(yè)的領先者，非常重視對消費者個性需求的滿足，將個性化服務演繹得到位而充分。寶馬汽車公司推出了提前預訂的方式，為顧客量身打造自己喜愛的獨一無二的汽車。寶馬汽車公司按照顧客的意見和需求要求，進行設計和生產，精心打造高品質、高性能、高級別的汽車產品，取得了成功?！?/p>

　　煙草企業(yè)要看到微笑服務的重要性。一個經常微笑的人不一定是物質上很富有的人，但他一定是精神上的富翁，有一種積極樂觀的人生態(tài)度。有一位成功人士曾道出他的成功秘訣：“如果長相不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。”在現(xiàn)代服務營銷當中，微笑服務已經成為一種廣為采用的策略和方法，讓很多企業(yè)獲得了成功，微笑服務也是當今服務營銷當中的一個重要內容和標準。微笑服務，體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)以顧客為本的人性化服務理念和切近顧客、取悅顧客的服務意識。微笑服務的實質是要求營銷人員對顧客有寬容接納的心態(tài)，對顧客充分尊重和體貼入微，無論在什么情況下都要對顧客露出燦爛的微笑。世界上最偉大的推銷員喬?吉拉德曾說：“當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你。”原一平在日本被成為“推銷之神”，他用微笑成就了自己的保險事業(yè)，他成功的法寶就是微笑。美國希爾頓飯店是世界最大的國際化連鎖飯店之一，生意如此之好，財富增長如此之快，它的成功秘訣就是：微笑服務?？偨浝硐栴D向各級人員問得最多的一句話就是：“你今天對客人微笑了沒有？”希爾頓說：“如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方……”所以煙草企業(yè)要重視微笑、重視微笑服務在營銷中的作用，在煙草事業(yè)的經營中獲得全新的改變，創(chuàng)造奇跡?！?/p>

　　煙草企業(yè)要提高員工隊伍素質。要深入開展“235”教育實踐活動，提高職工隊伍整體素質，從更新服務理念、優(yōu)化服務管理、深化服務舉措、延伸服務內涵等方面全面提高服務質量，推進“卷煙上水平”。要恪守《中華人民共和國煙草專賣法》，堅持煙草企業(yè)發(fā)展為第一要務，自覺履行現(xiàn)代煙草企業(yè)的社會責任，保持煙草企業(yè)與各利益相關者和社會大眾的和諧共贏關系，樹立煙草企業(yè)良好形象，為煙草企業(yè)發(fā)展營造良好的外部環(huán)境，追求“國家好企業(yè)、社會好公民”的美好愿景。要全面推進服務式管理，落實“成就員工”的承諾，實現(xiàn)煙草企業(yè)與員工的共同發(fā)展；把人力資源視為煙草企業(yè)發(fā)展的第一要素，以宏偉的藍圖感召人，以良好的環(huán)境吸引人，以優(yōu)秀的文化凝聚人，以干事創(chuàng)業(yè)的舞臺成就人，通過打造內部服務鏈驅動外部服務鏈，全面提升服務力，推動隊伍建設上水平。要開展全員營銷、全員服務客戶活動，尊重顧客，讓顧客有賓至如歸的感覺，不因善小而不為，不因細節(jié)損完美，針對客戶不同的服務要求和不同的服務領域，實行差異化服務，推動市場營銷上水平。要深化工商協(xié)同營銷，做到平等互利、互動互信、資源共享、效率責任，實施相應的品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新營銷模式，提升服務質量，推動品牌培育上水平，促進煙草企業(yè)科學發(fā)展，全面推動“卷煙上水平”?！?/p>

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