煙草在線專稿　　全面推進(jìn)“卷煙上水平”，是煙草行業(yè)調(diào)結(jié)構(gòu)、促發(fā)展、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的根本要求和突破口，是提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的重要抓手，是優(yōu)化煙草產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵所在?！熬頍熒纤健笔切聲r(shí)期行業(yè)的重大變革，為提高中國(guó)煙草整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展提供了路徑，指明了方向，注入了生機(jī)與活力，也為服務(wù)工作確立了新的目標(biāo)，提出了更高的要求。煙草企業(yè)要分析在新的形勢(shì)下面臨的機(jī)遇、挑戰(zhàn)和難點(diǎn)，堅(jiān)定信心，真抓實(shí)干，奮力創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，把服務(wù)做成品牌，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。一句話，要用“服務(wù)杠桿”撬動(dòng)市場(chǎng)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，逐步拓展煙草企業(yè)的發(fā)展空間，提升煙草企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)“卷煙上水平”?！?/p>

　　煙草企業(yè)要樹(shù)立“服務(wù)優(yōu)先”的意識(shí)。今天的消費(fèi)者，已經(jīng)不是過(guò)去那種只對(duì)產(chǎn)品本身感興趣的大眾，而是將產(chǎn)品與要求結(jié)合起來(lái)，既要追求產(chǎn)品本身的品質(zhì)，又要追求在消費(fèi)過(guò)程中有所體驗(yàn)的群體。要讓消費(fèi)者獲得良好的感受和體驗(yàn)，煙草企業(yè)就要抓好服務(wù)環(huán)節(jié)，提供良好周到的服務(wù)。如果說(shuō)產(chǎn)品是煙草企業(yè)的形象，那么服務(wù)就是煙草企業(yè)的靈魂。它雖然是無(wú)形的，但是它對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)感受卻有著決定性的影響力，樹(shù)立“服務(wù)優(yōu)先”的意識(shí)，是當(dāng)今的眾多煙草企業(yè)贏得市場(chǎng)的前提。煙草企業(yè)要時(shí)刻以消費(fèi)者的感受和要求為第一原則，時(shí)刻為消費(fèi)者提供周到耐心服務(wù)，讓消費(fèi)者不僅僅能夠享受到產(chǎn)品帶來(lái)的需求滿足，更能夠感受到服務(wù)帶來(lái)的愉悅。要教育員工愛(ài)煙草企業(yè)如愛(ài)家，從而將消費(fèi)者當(dāng)作自己的家人一樣去對(duì)待、去關(guān)心，最終實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。法國(guó)家樂(lè)福的服務(wù)營(yíng)銷絕對(duì)卓越，它十分注重品牌形象的打造，在服務(wù)上下功夫，將“服務(wù)優(yōu)先”的意識(shí)貫穿到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面。在家樂(lè)福的每一個(gè)角落，無(wú)不體現(xiàn)出了注重服務(wù)的理念。他們注重經(jīng)營(yíng)環(huán)境，購(gòu)物空間大，經(jīng)營(yíng)品種多，全方位滿足顧客的需求，帶給顧客全新的體驗(yàn)和感受；盡量壓低成本，滿足顧客對(duì)低價(jià)的需求，為顧客帶來(lái)切實(shí)的利益和好處；尊重異國(guó)文化，確認(rèn)當(dāng)?shù)鼐用竦男枨蠛拖Ｍ?#xff0c;盡量辦出特色，千方百計(jì)滿足當(dāng)?shù)鼐用竦馁?gòu)物需求。這一點(diǎn)，對(duì)我們煙草企業(yè)如何搞好服務(wù)營(yíng)銷不無(wú)啟發(fā)?！?/p>

　　煙草企業(yè)要了解消費(fèi)者內(nèi)心的需求。很多消費(fèi)者都有自己的夢(mèng)想，并且隨著消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不是停留在僅僅滿足產(chǎn)品使用的階段，而是上升到滿足某種夢(mèng)想的階段，希望這些產(chǎn)品能夠達(dá)成他們的心理需求。許多成功的品牌，就是為了人們的某種夢(mèng)想而出現(xiàn)的，這些品牌幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了某些夢(mèng)想，并且引導(dǎo)消費(fèi)者繼續(xù)追尋夢(mèng)想。所以，煙草企業(yè)要了解到消費(fèi)者內(nèi)心的需求，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。每個(gè)人的內(nèi)心深處，都充滿了夢(mèng)想。成功學(xué)家拿破侖?希爾曾經(jīng)說(shuō)：“人類因夢(mèng)想而偉大，人生因夢(mèng)想而精彩”。實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想也成了很多人內(nèi)心深處最強(qiáng)烈和最真實(shí)的需求。作為煙草企業(yè)，要能夠看到和了解這種需求，并且能夠幫助消費(fèi)者滿足需求。法拉利汽車公司的創(chuàng)始人恩佐?法拉利說(shuō)，他經(jīng)營(yíng)的不是汽車本身，而是自己和所有喜愛(ài)賽車人的夢(mèng)想。法拉利在技術(shù)上的投入和對(duì)賽車事業(yè)的執(zhí)著，打造出了世界賽車的第一品牌。法拉利賽車也跟隨著它紅色的標(biāo)志成為全世界眾多年輕人的夢(mèng)想和目標(biāo)。很多人都以擁有一輛法拉利賽車為榮，購(gòu)買(mǎi)法拉利賽車成為很多人有待實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。正是因?yàn)榉ɡ膲?mèng)想價(jià)值，讓法拉利賽車無(wú)論價(jià)格還是品牌都是汽車行業(yè)的極品和貴族。每一輛法拉利賽車都身價(jià)不菲，但是購(gòu)買(mǎi)者絡(luò)繹不絕，為法拉利帶來(lái)了巨額的利潤(rùn)。法拉利賽車已經(jīng)成為消費(fèi)者心目中夢(mèng)想的象征。人們對(duì)它的高價(jià)并不以為然，認(rèn)為它的品質(zhì)理所當(dāng)然受到那種待遇。法拉利從而成功地成為了了解消費(fèi)者需求，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的典范?！?/p>

　　煙草企業(yè)要為消費(fèi)者提供個(gè)性服務(wù)，量體裁衣。從人們的內(nèi)心來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都希望自己能夠被注意，能夠與眾不同。追求個(gè)性是當(dāng)今時(shí)代的潮流和趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主席艾拉?瑪塔沙說(shuō)：“我們現(xiàn)在正從過(guò)去的大眾化消費(fèi)時(shí)代進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代?！边m應(yīng)個(gè)性化消費(fèi)的特征，煙草企業(yè)提供的服務(wù)也必須個(gè)性化，要能針對(duì)不同消費(fèi)者的特點(diǎn)，充分滿足他們的個(gè)性需求。個(gè)性服務(wù)從本質(zhì)上體現(xiàn)的是對(duì)顧客的尊重和對(duì)顧客的了解。在這個(gè)市場(chǎng)大同現(xiàn)象嚴(yán)重的時(shí)代，能夠針對(duì)顧客的需求和特點(diǎn)提供不同的服務(wù)，無(wú)疑能夠讓顧客感受到商家的誠(chéng)意，也能夠讓消費(fèi)者獲得心理上最大的滿足。個(gè)性化服務(wù)是一種更高層級(jí)服務(wù)的表現(xiàn)，考慮到顧客的各種具體情況，在區(qū)別化的針對(duì)性的服務(wù)中讓顧客獲得最大限度上的滿意，同時(shí)也是企業(yè)提升自己形象、品味而獲得消費(fèi)者青睞的重要手段。個(gè)性化服務(wù)是完完全全按照顧客的愿望提供服務(wù)的方式，是買(mǎi)方市場(chǎng)占主體的經(jīng)濟(jì)形態(tài)的最好詮釋。在汽車行業(yè)，寶馬汽車一直是尊貴和高品質(zhì)的象征，在消費(fèi)者心目中，寶馬就是高品質(zhì)、高級(jí)別、高性能產(chǎn)品的代名詞。寶馬汽車公司作為汽車行業(yè)的領(lǐng)先者，非常重視對(duì)消費(fèi)者個(gè)性需求的滿足，將個(gè)性化服務(wù)演繹得到位而充分。寶馬汽車公司推出了提前預(yù)訂的方式，為顧客量身打造自己喜愛(ài)的獨(dú)一無(wú)二的汽車。寶馬汽車公司按照顧客的意見(jiàn)和需求要求，進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，精心打造高品質(zhì)、高性能、高級(jí)別的汽車產(chǎn)品，取得了成功?！?/p>

　　煙草企業(yè)要看到微笑服務(wù)的重要性。一個(gè)經(jīng)常微笑的人不一定是物質(zhì)上很富有的人，但他一定是精神上的富翁，有一種積極樂(lè)觀的人生態(tài)度。有一位成功人士曾道出他的成功秘訣：“如果長(zhǎng)相不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒(méi)有，那就總是微笑。”在現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，微笑服務(wù)已經(jīng)成為一種廣為采用的策略和方法，讓很多企業(yè)獲得了成功，微笑服務(wù)也是當(dāng)今服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中的一個(gè)重要內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。微笑服務(wù)，體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)以顧客為本的人性化服務(wù)理念和切近顧客、取悅顧客的服務(wù)意識(shí)。微笑服務(wù)的實(shí)質(zhì)是要求營(yíng)銷人員對(duì)顧客有寬容接納的心態(tài)，對(duì)顧客充分尊重和體貼入微，無(wú)論在什么情況下都要對(duì)顧客露出燦爛的微笑。世界上最偉大的推銷員喬?吉拉德曾說(shuō)：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)人理睬你?！痹黄皆谌毡颈怀蔀椤巴其N之神”，他用微笑成就了自己的保險(xiǎn)事業(yè)，他成功的法寶就是微笑。美國(guó)希爾頓飯店是世界最大的國(guó)際化連鎖飯店之一，生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，它的成功秘訣就是：微笑服務(wù)。總經(jīng)理希爾頓向各級(jí)人員問(wèn)得最多的一句話就是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”希爾頓說(shuō)：“如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方……”所以煙草企業(yè)要重視微笑、重視微笑服務(wù)在營(yíng)銷中的作用，在煙草事業(yè)的經(jīng)營(yíng)中獲得全新的改變，創(chuàng)造奇跡?！?/p>

　　煙草企業(yè)要提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。要深入開(kāi)展“235”教育實(shí)踐活動(dòng)，提高職工隊(duì)伍整體素質(zhì)，從更新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)管理、深化服務(wù)舉措、延伸服務(wù)內(nèi)涵等方面全面提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)“卷煙上水平”。要恪守《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》，堅(jiān)持煙草企業(yè)發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，自覺(jué)履行現(xiàn)代煙草企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，保持煙草企業(yè)與各利益相關(guān)者和社會(huì)大眾的和諧共贏關(guān)系，樹(shù)立煙草企業(yè)良好形象，為煙草企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境，追求“國(guó)家好企業(yè)、社會(huì)好公民”的美好愿景。要全面推進(jìn)服務(wù)式管理，落實(shí)“成就員工”的承諾，實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)與員工的共同發(fā)展；把人力資源視為煙草企業(yè)發(fā)展的第一要素，以宏偉的藍(lán)圖感召人，以良好的環(huán)境吸引人，以優(yōu)秀的文化凝聚人，以干事創(chuàng)業(yè)的舞臺(tái)成就人，通過(guò)打造內(nèi)部服務(wù)鏈驅(qū)動(dòng)外部服務(wù)鏈，全面提升服務(wù)力，推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè)上水平。要開(kāi)展全員營(yíng)銷、全員服務(wù)客戶活動(dòng)，尊重顧客，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，不因善小而不為，不因細(xì)節(jié)損完美，針對(duì)客戶不同的服務(wù)要求和不同的服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)行差異化服務(wù)，推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平。要深化工商協(xié)同營(yíng)銷，做到平等互利、互動(dòng)互信、資源共享、效率責(zé)任，實(shí)施相應(yīng)的品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)品牌培育上水平，促進(jìn)煙草企業(yè)科學(xué)發(fā)展，全面推動(dòng)“卷煙上水平”?！?/p>

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