煙草在線專稿

　　小煙卷兒：煙斗啊，最近忙啥呢？

　　老煙斗：還有啥忙的，還不是那些日常工作，品牌培育，終端建設(shè)，客戶滿意度調(diào)查，做不完的事情哦。

　　小煙卷兒：轉(zhuǎn)眼就要進(jìn)入九月份了，這2013年真是眨眼就要過(guò)去了，最后這幾個(gè)月，大家都在為年底工作開(kāi)始沖刺了。

　　老煙斗：是啊，這九月份和十月份，正好是“中秋”、“國(guó)慶”兩節(jié)期間，也是卷煙銷(xiāo)售的旺季，年底四個(gè)月的工作，關(guān)鍵是能不能在“兩節(jié)”期間把工作做好。

　　小煙卷兒：是啊，現(xiàn)在各地都在部署兩節(jié)期間的市場(chǎng)整治行動(dòng)了。目前布置最早的就是山東了，煙草在線報(bào)道，為切實(shí)做好中秋、國(guó)慶期間市場(chǎng)監(jiān)管工作，進(jìn)一步規(guī)范全省煙草市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊涉煙違法犯罪行為，不斷提高市場(chǎng)凈化水平，近日，山東省局下發(fā)通知，就節(jié)日期間煙草市場(chǎng)治理工作作出安排部署。要求結(jié)合節(jié)日市場(chǎng)特點(diǎn)，突出對(duì)卷煙非法流通關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)人員的監(jiān)督檢查。密切關(guān)注轄區(qū)市場(chǎng)卷煙異常流動(dòng)情況，加強(qiáng)預(yù)警分析，加大走訪巡查力度，早發(fā)現(xiàn)早處理，嚴(yán)防卷煙非法流入流出。全面整頓非法經(jīng)營(yíng)卷煙的持證零售戶和無(wú)證戶，情節(jié)嚴(yán)重的，依法移送司法機(jī)關(guān)，追究刑事責(zé)任。加大道路交通和物流環(huán)節(jié)的查堵力度。聯(lián)合有關(guān)部門(mén)，加大對(duì)名煙名酒店、禮品回收店涉煙違法犯罪行為的檢查力度，全面開(kāi)展集中整治。要積極拓展投訴舉報(bào)信息渠道，提高集中整治活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。對(duì)重點(diǎn)整治戶，采取有力措施，加大整治力度。對(duì)為名煙名酒店、禮品回收店非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供便利的客運(yùn)站、貨運(yùn)站、物流中心、郵政快遞、港口碼頭等場(chǎng)所進(jìn)行徹底排查，徹底取締違法經(jīng)營(yíng)卷煙情節(jié)嚴(yán)重的名煙名酒店、禮品回收店。

　　老煙斗：專賣(mài)兄弟又要辛苦了，不過(guò)我一直認(rèn)為，要把煙賣(mài)好，除了專賣(mài)人員加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管之外，我們營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還要組織好適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，滿足好市場(chǎng)需求，這樣才能有效的控制好市場(chǎng)，提升卷煙銷(xiāo)量。

　　小煙卷兒：這樣客戶滿意度也才會(huì)極大的提升，你看我們市場(chǎng)上最近查獲了很多亂渠道進(jìn)貨的卷煙，我進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查分析，其中原因之一就是本地購(gòu)進(jìn)的卷煙不夠賣(mài)，所以才到外面進(jìn)貨。

　　老煙斗：確實(shí)有這樣的情況，這也是有多方面的原因。其實(shí)零售戶對(duì)咱們煙草服務(wù)不滿意大多數(shù)都是因?yàn)樨浽此鸬摹?img src="http://zyxw2013.tobaccochina.cn/xwhtzm/ewebedite/sysimage/emot/pipe_2009/big_006.gif" />

　　小煙卷兒：說(shuō)個(gè)有意思的新聞給你看看，8月28日錢(qián)江晚報(bào)報(bào)道，“我們要辦500張存折！”8月26日下午，杭州蕭山人老傅和幾個(gè)朋友，來(lái)到某銀行北干支行窗口要求辦理存折。銀行柜臺(tái)在辦理了70多張存折后，覺(jué)得老傅有意為難，且影響了銀行的正常秩序，決定中止辦理。不過(guò)，老傅的態(tài)度很堅(jiān)決，堅(jiān)持要辦完500張?？蛻魹樯兑k500張存折來(lái)報(bào)復(fù)銀行？說(shuō)起原因，老傅毫不掩飾自己的情緒，“我就是為了出一口氣！”客戶要想轉(zhuǎn)賬就得開(kāi)戶，而老傅認(rèn)為銀行強(qiáng)拉存款。為此，老傅多次找到銀行，希望銀行能給一個(gè)合理的解釋。但相關(guān)負(fù)責(zé)人一直沒(méi)有露面，導(dǎo)致老傅不得不選擇辦500張存折方式來(lái)報(bào)復(fù)銀行。最后，經(jīng)過(guò)協(xié)商，銀行負(fù)責(zé)人向老傅當(dāng)面道歉，老傅也同意不再無(wú)故辦理存折了。

　　老煙斗：以前在網(wǎng)上看到一些怎么折磨銀行的段子，想不到看到真實(shí)案例了。

　　小煙卷兒：客戶為何刁難銀行，其實(shí)和銀行的內(nèi)部規(guī)定分不開(kāi)的。本來(lái)這老傅有一個(gè)這個(gè)銀行的銀行卡，但是銀行工作人員硬要老傅再辦一張。你說(shuō)換你，你會(huì)不生氣嗎？

　　老煙斗：銀行為何非要讓老傅再辦一張存折？因?yàn)槔细党钟械目ㄊ窃谠撔械牧硪粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)的戶，存款業(yè)績(jī)只能算在另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的頭上。而每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間都是有存款業(yè)績(jī)考核的，如果A網(wǎng)點(diǎn)為B網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶的賬戶服務(wù)，等于是替別人做嫁衣。結(jié)果遇到老傅這樣較真的人，想出了“餿主意”來(lái)對(duì)付他們。

　　小煙卷兒：這讓我想起前段時(shí)間中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》曝光咱們東北某市煙草公司強(qiáng)制零售戶訂購(gòu)某品牌卷煙的事情。其實(shí)為什么會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)制零售戶訂購(gòu)某品牌卷煙，這何嘗不是和考核方式也有關(guān)系。我在想，哪天零售戶也想出個(gè)餿主意來(lái)“刁難”咱們煙草人員，比方說(shuō)煙款全部拿硬幣支付，讓你清點(diǎn)都清點(diǎn)個(gè)半天。

　　老煙斗：作為公眾服務(wù)部門(mén)，銀行服務(wù)應(yīng)該給力，應(yīng)該給廣大客戶提供最滿意的服務(wù)，這不僅行規(guī)更是銀行服務(wù)部門(mén)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。而客戶的報(bào)復(fù)是銀行的恥辱，銀行部門(mén)要反思一下，自己為什么會(huì)被客戶報(bào)復(fù)？回到說(shuō)咱們煙草部門(mén)，咱們煙草部門(mén)也應(yīng)該多關(guān)注關(guān)注一些投訴情況，都集中在什么方面，應(yīng)該從哪進(jìn)行改進(jìn)。現(xiàn)在咱們都在開(kāi)展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，在征求意見(jiàn)的過(guò)程中，也應(yīng)該多聽(tīng)聽(tīng)咱們服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議。

　　小煙卷兒：行業(yè)現(xiàn)在都是在這樣做的，行業(yè)媒體報(bào)道，按照黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)安排，為認(rèn)真聽(tīng)取廣大零售客戶對(duì)專賣(mài)執(zhí)法在“四風(fēng)”問(wèn)題上的意見(jiàn)建議，近日，四川省煙草專賣(mài)局（公司）分管領(lǐng)導(dǎo)一行赴廣安、內(nèi)江市局（公司）召開(kāi)群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)專賣(mài)執(zhí)法客戶座談會(huì)。會(huì)上，相關(guān)人員就此次座談的背景、內(nèi)容、主要目的向零售客戶作了解釋，并希望大家緊扣“形式主義、官僚主義、享樂(lè)主義、奢靡之風(fēng)”“四風(fēng)”問(wèn)題，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直言不諱，不表?yè)P(yáng)、多批評(píng)，多談對(duì)專賣(mài)執(zhí)法的意見(jiàn)建議。座談以拉家常的方式與零售客戶拉近距離、悉心溝通，并列舉生活中的實(shí)例將“四風(fēng)”問(wèn)題的具體化、形象化，便于零售客戶表達(dá)。相關(guān)人員還耐心詢問(wèn)了專賣(mài)人員在執(zhí)法過(guò)程中是否存在吃拿卡要、故意刁難等現(xiàn)象，是否發(fā)生過(guò)暴力執(zhí)法、違規(guī)執(zhí)法等行為，并就零售客戶最迫切、最直接、最關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)交流解答。

　　老煙斗：群眾路線實(shí)踐活動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，做到“六個(gè)聽(tīng)取”，即注意聽(tīng)取機(jī)關(guān)黨員干部的意見(jiàn)建議，注意聽(tīng)取離退休老同志和“兩代表一委員”的意見(jiàn)建議，注意聽(tīng)取煙農(nóng)和零售客戶等服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議，注意聽(tīng)取行業(yè)兄弟單位的意見(jiàn)建議，注意聽(tīng)取地方、省直對(duì)口部門(mén)的意見(jiàn)建議，注意聽(tīng)取所屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)、黨員、干部和群眾的意見(jiàn)建議?？梢哉f(shuō)收集意見(jiàn)收集的是立體、全方位。

　　小煙卷兒：群眾路線實(shí)踐活動(dòng)，收集群眾意見(jiàn)，最終還是要反映到有沒(méi)有為群眾辦實(shí)事，否則這次教育活動(dòng)就是走了過(guò)場(chǎng)，以形式主義反對(duì)形式主義。

　　老煙斗：我非常推崇山東煙草開(kāi)展的“零售客戶致富工程”，我覺(jué)得這是咱們煙草行業(yè)落實(shí)群眾路線活動(dòng)的生動(dòng)寫(xiě)照。行業(yè)媒體報(bào)道，2010年，山東省煙草專賣(mài)局（公司）認(rèn)真貫徹國(guó)家局部署要求，緊密結(jié)合實(shí)際，啟動(dòng)實(shí)施了卷煙零售客戶致富工程。3年來(lái)，山東省局（公司）在全省推進(jìn)零售客戶致富工程，堅(jiān)持“輸血”與“造血”并舉，在體制、機(jī)制、投入、保障等方面積極探索創(chuàng)新，通過(guò)開(kāi)展困難零售客戶幫扶、幫助零售客戶改造店面、聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)為零售客戶提供融資服務(wù)、對(duì)零售客戶進(jìn)行法律法規(guī)和經(jīng)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)等措施，持續(xù)提升零售客戶贏利水平，把國(guó)家局黨組的關(guān)心、