煙草在線轉(zhuǎn)自《東方煙草報(bào)》

　　“白兔潭鎮(zhèn)彭鵬生商店（化名）實(shí)際地址為南苑街，許可證上為車(chē)站路，地址不符，請(qǐng)核實(shí)?！?/p>

　　3月4日，湖南株洲醴陵市煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）專(zhuān)賣(mài)稽查員劉建群手機(jī)的“E行”（煙草市場(chǎng)網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)移動(dòng)APP）軟件收到了一條來(lái)自客戶(hù)經(jīng)理陳磊的信息。第二天，陳磊從系統(tǒng)中收到一條反饋意見(jiàn)：“已口頭通知客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)，今天下午下發(fā)書(shū)面通知?！?/p>

　　這看似簡(jiǎn)單的流程，以前卻有些繁瑣。陳磊坦言，系統(tǒng)使用前，因?yàn)椴块T(mén)職責(zé)和流程的界定，他一般會(huì)把信息提交給本部門(mén)負(fù)責(zé)人，再由負(fù)責(zé)人跟專(zhuān)賣(mài)部門(mén)對(duì)接。

　　2013年12月以來(lái)，株洲市局（公司）將網(wǎng)格化管理理念與移動(dòng)互聯(lián)思維相融合，積極構(gòu)建煙草市場(chǎng)網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)，在一個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)上聚合專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)和物流資源，共同面對(duì)市場(chǎng)與客戶(hù)，著力掃除橫在部門(mén)之間的信息流通障礙，初步探索出了一個(gè)數(shù)字化煙草市場(chǎng)服務(wù)管理體系。

　　“以煙草市場(chǎng)網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)為支撐，我們?cè)凇龁T’，即客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)稽查員、物流配送員之間真正實(shí)現(xiàn)了信息共享、工作聯(lián)動(dòng)、資源聚合，有力促進(jìn)了市場(chǎng)管理服務(wù)水平的提高?！敝曛奘芯?#xff08;公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理高志強(qiáng)說(shuō)。

　　打破信息孤島

　　廖紅劍做專(zhuān)賣(mài)稽查工作已有4個(gè)年頭了，他負(fù)責(zé)的片區(qū)有200多名零售客戶(hù)。對(duì)他而言，怎樣精確掌握這些客戶(hù)的信息及片區(qū)市場(chǎng)的各種變化是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

　　“比如某個(gè)客戶(hù)的聯(lián)系方式變更了，手機(jī)壞了，門(mén)面換了，出現(xiàn)了違規(guī)行為，或者片區(qū)內(nèi)出現(xiàn)了無(wú)證戶(hù)等等，都要及時(shí)掌握。”廖紅劍苦惱地說(shuō)，他每天能走訪15到20名客戶(hù)，走訪之外的區(qū)域便是管理盲區(qū)；碰上查案子，則可能連續(xù)很多天整個(gè)片區(qū)都顧不上。

　　這樣的苦惱在其他工作人員中也都不同程度地存在著?！捌鋵?shí)無(wú)論專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)，還是物流，我們面對(duì)的都是同一個(gè)市場(chǎng)，服務(wù)的都是同樣的客戶(hù)群體?！敝曛奘芯?#xff08;公司）專(zhuān)賣(mài)科副科長(zhǎng)蘇志峰表示，由于部門(mén)職責(zé)范圍的界定，專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)、物流各自擁有一套獨(dú)立的信息系統(tǒng)，彼此所掌握的市場(chǎng)信息無(wú)法實(shí)時(shí)交流與共享，無(wú)形中形成了一個(gè)個(gè)“信息孤島”，制約著市場(chǎng)管理和服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

　　移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，如何打破這種“信息孤島”狀態(tài)，讓信息在更大范圍共享與聚合，成為株洲市局（公司）著力探索的課題。

　　2013年年初，以落實(shí)國(guó)家局APCD工作法要求為契機(jī)，株洲市局（公司）成立專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目組，深入研究網(wǎng)格化管理方法和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，力求解決因部門(mén)并行、職能并行、系統(tǒng)并行所造成的信息難共享、工作難聯(lián)動(dòng)、服務(wù)難到位、管理難到底等諸多難題。

　　近年來(lái)，發(fā)端于我國(guó)城市公共管理領(lǐng)域的網(wǎng)格化管理理念在與信息技術(shù)相融合后，已逐步演變?yōu)閷?shí)現(xiàn)信息聚合、運(yùn)作協(xié)同、資源共享的一種新興管理模式。

　　在深入研究的基礎(chǔ)上，株洲市局（公司）認(rèn)為，“網(wǎng)格化管理模式與煙草市場(chǎng)管理服務(wù)工作有很多相似之處”。項(xiàng)目組以“三員”之間信息共享、工作聯(lián)動(dòng)、資源聚合為核心，按照標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化的要求全面梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，并將系統(tǒng)與各部門(mén)原有的信息平臺(tái)對(duì)接，以此為基礎(chǔ)搭建了一個(gè)“三員”實(shí)時(shí)共享與聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)格化信息管理系統(tǒng)。

　　2013年12月，煙草市場(chǎng)網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)上線試運(yùn)行，2014年8月在全市煙草系統(tǒng)部署完畢。至此，一個(gè)覆蓋卷煙專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)、物流配送工作及全市15000多名零售客戶(hù)的網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)基本搭建完成。

　　提升工作水平

　　2014年年初，株洲市局（公司）客戶(hù)經(jīng)理何燕的手機(jī)終端中安裝了網(wǎng)格化信息管理系統(tǒng)，這讓她在走訪市場(chǎng)時(shí)多了一個(gè)新“幫手”。

　　查看卷煙陳列、上柜品牌規(guī)格，幫客戶(hù)整理貨架，和客戶(hù)一起盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，解答客戶(hù)關(guān)于貨源分配、品牌知識(shí)以及證件管理等方面的問(wèn)題。工作中，何燕總是拿著手機(jī)刷刷點(diǎn)點(diǎn)，或記錄、或拍照。

　　“我可以使用系統(tǒng)制定走訪計(jì)劃，可以隨時(shí)隨地打開(kāi)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)回答客戶(hù)的各種疑問(wèn)，還可以及時(shí)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)，涉及其他部門(mén)的，點(diǎn)一下就能直接推送過(guò)去?！?月3日，當(dāng)記者采訪何燕時(shí)，她熟練地點(diǎn)擊著手機(jī)界面，向記者介紹著系統(tǒng)的各種功能。她告訴記者，公司要求必須把走訪的客戶(hù)、時(shí)間、內(nèi)容實(shí)時(shí)上傳到系統(tǒng)，在系統(tǒng)中留下痕跡。雖然開(kāi)始有些不適應(yīng)，但現(xiàn)在越來(lái)越感覺(jué)到這個(gè)系統(tǒng)的便利。

　　對(duì)企業(yè)管理者而言，考核員工工作結(jié)果固然重要，但如果能實(shí)時(shí)掌握過(guò)程中員工真實(shí)的工作狀態(tài)，分析出可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)，無(wú)疑將具有更大的意義。

　　關(guān)于這一點(diǎn)，株洲市局（公司）物流中心配送服務(wù)部部長(zhǎng)印德林感觸頗深。在他看來(lái)，網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用，讓他們真正完成了從結(jié)果考核到過(guò)程管理的轉(zhuǎn)變。

　　“以前送貨員送貨，到哪了，送了幾戶(hù)，路上發(fā)生了什么事，基本沒(méi)法掌握。過(guò)了返回時(shí)間，只能打電話詢(xún)問(wèn)。最后考核時(shí)也只能依據(jù)報(bào)表，再按比例抽查一些客戶(hù)的反饋。”印德林說(shuō)，現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)，他們可以準(zhǔn)確掌握送貨員的工作進(jìn)度，分析問(wèn)題原因；還可以通過(guò)車(chē)載視頻裝置，看是否按路線行駛，是否有不合乎規(guī)范的舉止，真實(shí)還原配送人員的工作軌跡，讓管理更加精細(xì)。

　　如今，隨著網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)在“三員”日常工作中的全面應(yīng)用，株洲市局（公司）的79名客戶(hù)經(jīng)理、55名專(zhuān)賣(mài)稽查員和34個(gè)配送車(chē)組，每個(gè)工作日上傳的數(shù)據(jù)約有3000個(gè)。一年來(lái)，“三員”之間累計(jì)發(fā)起和處理聯(lián)動(dòng)信息2844條，拍攝工作照片30172張，制定工作計(jì)劃22757個(gè)。這些信息被有機(jī)聚合在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上，在全程記錄一線人員工作軌跡的同時(shí)，也更加全面、客觀地還原著真實(shí)的市場(chǎng)面貌與狀態(tài)。

　　高效服務(wù)客戶(hù)

　　前不久，株洲市紅旗廣場(chǎng)附近蔚然錦和商店的店主彭愛(ài)華拿到了煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證。

　　“原來(lái)聽(tīng)我大哥說(shuō)要跑好幾趟，沒(méi)想到這么簡(jiǎn)單，跑一趟就辦下來(lái)了。”去年8月，在廣州打工的彭愛(ài)華回到老家株洲，在哥哥的建議下，開(kāi)了一家零售商店。

　　開(kāi)業(yè)后，他通過(guò)電話向煙草專(zhuān)賣(mài)局提出了辦證申請(qǐng)。沒(méi)想到第二天，株洲市局（公司）的專(zhuān)賣(mài)工作人員便來(lái)到他店中，現(xiàn)場(chǎng)勘查店面，審核辦證材料，并用手機(jī)一一拍照。

　　幾天后，彭愛(ài)華帶著所有的材料來(lái)到煙草辦證大廳，現(xiàn)場(chǎng)審核，他當(dāng)天便拿到了許可證。

　　“只要群眾有辦證需求，我們的工作人員就會(huì)上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)審核辦證條件和所有材料，拍照后上傳到網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)，再由證件管理人員審核?！碧K志峰說(shuō)，由于在網(wǎng)上已預(yù)先審核，各環(huán)節(jié)效率有效提升，大大縮短了辦證時(shí)間。

　　面對(duì)快速變化的市場(chǎng)，對(duì)數(shù)據(jù)信息的深入挖掘與利用正成為許多企業(yè)致勝的法寶。這樣的挖掘與利用，在株洲煙草網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)也有了初步應(yīng)用。

　　“比如需求預(yù)測(cè)，怎樣預(yù)測(cè)才準(zhǔn)確，單純靠客戶(hù)自己提報(bào)嗎？他們往往會(huì)大量訂購(gòu)個(gè)別種類(lèi)的煙，也不符合市場(chǎng)的真實(shí)需求?！标惱谡f(shuō)，現(xiàn)在他們可以隨時(shí)從系統(tǒng)中調(diào)出本地歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和客戶(hù)訂單信息，再結(jié)合其他市場(chǎng)信息，與客戶(hù)一起分析市場(chǎng)形勢(shì)，確定合理的需求?！坝辛诉@些依據(jù)，客戶(hù)也會(huì)信服。同時(shí)這些數(shù)據(jù)也將為轄區(qū)卷煙市場(chǎng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)、評(píng)估和貨源分配提供科學(xué)依據(jù)?！?/p>

　　相比于其他功能，株洲市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)部部長(zhǎng)王廣福對(duì)系統(tǒng)中的“客戶(hù)對(duì)比”模塊十分看重。

　　“隨意點(diǎn)開(kāi)一個(gè)網(wǎng)格，就可以對(duì)處于同一商圈客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況和特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比?！蓖鯊V福打開(kāi)系統(tǒng)界面向記者演示，“比如這個(gè)網(wǎng)格中有5名客戶(hù)，他們的經(jīng)營(yíng)情況有好有差，經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格各有側(cè)重，是引導(dǎo)他們經(jīng)營(yíng)同樣的品牌，還是避免品牌沖突、形成比較經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)？這些都可以在系統(tǒng)數(shù)據(jù)的支撐下深入分析，為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)?！?/p>

　　2014年以來(lái)，市場(chǎng)化取向改革在株洲煙草逐步展開(kāi)，在這場(chǎng)探索中，網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)在把握市場(chǎng)狀態(tài)和真實(shí)需求方面的功能愈加凸顯。高志強(qiáng)表示，下一步他們將進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能，提升系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘與分析能力，更好地為企業(yè)決策服務(wù)。